中國軌道交通裝備制造企業質量管理實踐的啟示

◆吳 甦 / 文

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中國軌道交通裝備制造企業質量管理實踐的啟示

◆吳 甦 / 文

編者按

在日前舉行的第21屆亞太質量組織國際會議暨第10屆上海國際質量研討會上，清華大學質量與可靠性管理研究院吳甦教授在《中國軌道交通裝備企業質量管理實踐的啟示》的演講中指出，中國高鐵的成功在于系統集成創新，創新成果要靠產品標準和質量體系保障，中國標準是中國制造國際化的關鍵。本篇根據速記整理。

目前，中國制造業正處在關鍵的當口，到底怎么轉型，我國領導人說推動“三個轉變”，也出臺了《中國制造2025》綱領性的文件，這些文件里面最重要的，我自己理解的目標是在20年內把我國變成一個世界級的制造強國，途徑就是要有一批能夠達到世界級水準的制造業企業或者是行業。

什么樣的企業算是達到了世界級的水準呢？對這個問題我們做過一些分析，可以說有這么幾個標準：一是這個行業在世界上占有很重要的份額，產業本身是一個領先的產業，或者是新型的產業；二是本身采用的技術是領先的技術，同時在質量、效率和效益上又是在全世界是領先的。達到這樣的標準，就可以稱之為世界級的制造。

可以看到，英國在它最強盛時，它的紡織業、采煤業、煉鐵業、機器制造業都可以稱之為世界級的制造。到了美國強盛的時代，其鐵路、汽車、石油、化工都可以稱之為世界級的制造。

中國制造業的現狀

那么，中國準備拿什么成為世界級的制造業？我們現在還沒有成為世界級的制造業，只是被人稱之為世界級的工廠，但是我們今天要達到這樣的目標，我認為最重要的是質量，所以這就是今天的主題。

那么我們國家制造業里面有可能成為世界級有哪些呢？看起來比較強的制造業也有很多，軌道交通裝備的制造，電力設備的制造，包括從核電、水電、火電到新能源的設備制造，輸變電設備，通訊設備，家電等等，都算是我們國家相當強的，是拿得出手的制造業。然而從標準來講，目前還沒有達到世界級的制造標準。

這里面很重要的因素是質量，而且這個質量里面更重要的一個指標是動態的指標。比如說設備可靠性的指標，很多的靜態指標是比較容易達到的，但是動態指標相對來講比較困難。再比如說有一個數據是我們的風能設備的平均故障時間（MTTF）和國際上比較高水平的設備來比較，大概是300小時對800小時的差距，這就是比較大的差別。

那么質量到底能不能作為解決我們制造業的問題，就是達到我們提升制造業，變成世界級制造的目的呢？在座的諸位都是來開質量會的，所以我想答案是肯定的，但是實際上不是所有的企業都是肯定的答案。越是好的企業，越認為質量對他們是有幫助的；反過來有的企業不這么認為，而且也不認為提升質量對他有決定性的作用。實際上這也不是中國一家的情況，波斯頓咨詢公司做過一個調研，在涉及的500家企業中，有三分之二的企業認為質量沒有發揮他們想象的作用。所以，我們也不能當然地認為質量可以幫助我們，要看質量工作怎么做。

我們需要質量，這是肯定的。從拉動國家產業的內需來講也是需要的，從溫總理任內時期到現在，我們一直講拉動國內的需求，國內的需求是不是沒有呢？肯定不是。就奶粉的事件已表明我們國內有那么大的需求，所以還是我們產品的問題，關鍵的問題是質量。如果質量好，國內的需求就自然拉動，可以說，需求也是需要質量的提升來拉動制造業的產品質量水平的提升。

另外，很多產業存在產能過剩的問題。從國家到地方政府都存在怎么來淘汰過剩產能的問題。有很多的建議，比如說從能耗、環保方面采取對策。其實很重要的一個方面應該從產品的質量方面著力，好的產品質量就應該讓它存活下去，產品質量不好本身不能受到人們的歡迎，同時還是一種資源的浪費，就應該讓它不能生存下去，應該有這樣的政策來達到這樣的目的。

日本在上世紀末經濟簫條的時候，基本上公認是產品質量使其產品復蘇。所以提升質量是我們的當務之急，也是我們走向世界級制造的必由之路。

提升質量要做精做強

提升質量肯定要講到質量管理。其實質量管理有很多的名稱，各種方法，有說自己做全面質量管理的，有說做六西格瑪的，有說做GUI（圖形用戶接口）模型的，有各種各樣的方式管理自己的質量，但是萬變不離其宗，凡是質量做的比較好的，無非就是在這幾個關鍵因素方面做得比別人強。

這里把信息化和數據放在第一個講。今天很多演講的嘉賓都把它放在很重要的位置，就是顧客的信息，顧客的感知。顧客的需求來自于哪里呢？來自于你對市場的信息、顧客的信息的收集和分析，這是今天強調的大數據應用的話題，所以把它排在第一位。

另外關于人員、質量文化、質量理念，其實都非常深刻的影響到企業的產品的質量。一個企業能不能快速地應對市場的變化，和生產條件的變化——比如說現在產品的小批量、多品種這樣的變化，然后作出快速的市場反應，很快地有新的產品推出來應對市場的需求，以及生產過程的智能化，高度的自動化，能不能有新的質量管理的方法，數據的分析方法，這都會影響到質量管理的水平和質量管理的效果。

一些國內外比較成功的，或者是大家認為比較成功的企業，都是在這些方面比別人做得好一些。很多的文獻里面都提到這樣的問題，就是質量管理的好壞和企業的最后業績是不是有那么明顯的相關關系，大多數的結論認為關系是正相關的，就是質量管理做得好的企業，最終的績效，尤其是經濟的指標也是好的。

軌道交通裝備的質量保證體系

這里把我們在軌道交通裝備制造領域的一些調研情況給大家分享一下。我國軌道交通裝備制造業經過60多年的發展，通過引進技術及消化吸收與再創新，已經形成了自主研發、配套完整、設備先進、規模經營（集研發、設計、制造、試驗和服務于一體）的軌道交通裝備制造體系，包括電力機車、內燃機車、動車組、鐵道客車、鐵道貨車、城軌車輛、機車車輛關鍵部件、信號設備、牽引供電設備、軌道工程機械等10個專業制造系統，特別是近十年來在“高速”“重載”“便捷”“環?！奔夹g路線推進下，大功率機車和高速動車組取得了舉世矚目的成就。我國軌道交通裝備制造業在發展過程中，積累了一定的質量管理經驗。

它的質量保證的方式是以客戶為中心的，就是客戶有自己的一套質量保障方式。首先客戶自己就是一個公司，它來使用這些產品，它自己有ISO9000的要求，通過引進歐洲的標準，同時設計了一套認證制度，所以它的制造商都需要按照這樣的要求和相當多的鐵路自己的一些技術規范來制造產品。它的供應商最低要求是要有一個中國鐵路的準入認證CRCC認證，這是他們質量管理的層次。這樣的方式，最大的好處是制造商與顧客需求緊密結合，因為是天然形成的，因為原來就是一家的，后來分開了以后是唯一的顧客，所以非常注重顧客的感受和顧客的需求，一切以顧客的要求唯意志。

第二，這個行業的質量觀念非常的深入人心，它的質量文化來源于作為中國軍隊的一部分轉變成為了鐵路的職工，所以他們的質量理念一直扎根很深，把安全性作為一個頭等的目標，把產品的質量作為頭等的目標加以保障的。另外在不斷地更新換代、不斷地提速過程中，使用設備積累了非常豐富的經驗，同時有自己比較強的研發能力，對世界的先進技術不斷地跟蹤。

但是這個行業也有很多的問題，比如說產品體系非常多，從原蘇聯引進產品，又從日本、加拿大引進產品，這樣企業管理就非常難。零部件、供應商也比較多，這些供應商的水平差距比較大，參差不齊，基本零部件的供應商研發能力相對來講比較弱，因為可能只供應一種；或者是兩種零部件的話自己的實力不夠，研發能力就不是很強。

主要零部件供應商都是采用產品認證，沒有強制性的體系認證的要求，而且一開始一直都是第二方認證，沒有采用第三方認證的方式。另外零部件供應商和技術供應商非常分散，分布在全國甚至全世界，由此信息不全，產品使用的很多信息很難與最前端的零部件供應商進行溝通來達到改善產品質量的目的。所以這些數據沒有及時地被利用上，這是軌道交通裝備質量保障體系（參見圖1）。

質量管理經驗調研總結

在對很多家的企業進行過調研以后，從他們的反饋和我們幫他們做的總結里面，我們有這樣一些考慮。

其一，建立我國軌道交通裝備自己的質量管理體系和設計、制造標準。因為中國高鐵目前里程數接近17000公里,有動車1800組，運行時速達350公里/小時，所以我們完全應該建立自己的標準。就是你的產品、你的技術要進入我們的國家，或者是我們的產品要走出去，我們用我們的標準，而不是用其他的標準，這個對我們國家產品的質量提升及我國產品走向國際市場是非常好的途徑。

其二，建立合理的客戶和供應商的關系。就是及時地了解客戶的需求，這個行業的產品質量能走到今天，得益于客戶和供應商的關系。但是其前提是天然的，原來是一家的，所以它又是唯一的客戶。這種經驗如何推廣到其他的行業呢，其實可以通過信息化的手段，建立一些網絡平臺、信息聯盟這樣的手段，把自己離散的客戶聯系起來，能夠更多地獲得來自于顧客的數據，這本身就有可能達到同樣的效果。

圖1　軌道交通裝備的質量保證體系

其三，在質量管理方面有自己的創新。鐵路制造企業在這方面走過了一條從引進到消化、吸收、再創新的道路，他們在動車的制造技術方面讓我有非常深刻印象的是提出了一個所謂的“僵化/固化/優化”的道路，就是從開始學習一絲不茍，完全不變樣，然后到成為一種固定的習慣，人人都會這樣做都不會走樣，到最后考慮到底哪些是適合我們的，哪些是不適合我們的，然后把它變成自己的東西。通過這樣的道路，把別人的體系、別人的管理方法變成自己的質量管理的方法。

其四，建立客戶與制造商的信息共享機制。在這個行業里面他們新建的信息系統已經能夠在有一些方面，比如說機車方面已經能夠達到最前端的原料供應商，比如說車輪是機車里面很關鍵的設備，那么車輪的鋼材是由誰提供的，提供鋼材的爐號，什么時間制造的產品，最后出了什么問題，可以通過追溯來獲得這樣的信息。這樣的經驗在我們的信息化過程中的提示是，我們前一輪的信息化過程過于注重一個企業內部建立了很多的信息系統，而不太注重把企業自己和客戶建立一個信息平臺這樣的事情，所以在后面的信息化過程當中，應該更注重怎么來跟客戶共享信息，建立這樣的信息化平臺的渠道。

其五，注重關鍵基礎技術的不斷研發。鐵路產品質量保證中很重要的一點是作為客戶的鐵路投入了大量的力量進行產品技術的跟蹤、提升和應用,有自己的鐵道科學研究機構。這樣的經驗對于其他的企業的啟示是，可能很多的中小企業沒有這個條件，其實完全可以通過技術聯盟的方式來做到，共同研發一些共性的技術。國家和行業協會應該在這方面發揮更大的作用,比如成立質量科學研究機構或行業質量技術聯盟。美國NIST在技術跟蹤和研發上有非常強的能力,有幾千名研究人員,甚至有諾貝爾獎獲得者。其國家質量獎,制造業擴展伙伴計劃,先進技術計劃為制造業提升起了至關重要的作用。其中制造業擴展伙伴計劃對推動中小企業質量創新和質量提升起了非常關鍵的作用,值得借鑒。國內裝備制造業的質量很大部分取決于中小企業的零部件供應質量。

其六，質量文化的建設實質化。這點在很多的企業沒有，有一些企業有一些紙面上的文章，但是大家都覺得不知道如何著手。其實，所謂質量文化就是兩個方面：第一方面是對待質量的態度；第二個方面是什么樣的人應該具有什么樣的質量管理的知識。這個方面鐵路行業也是做的非常好的，職責非常清楚，理念非常的強，知道質量的重要性、安全的重要性。鐵路行業開展了大量群眾性的質量活動。在鐵路行業，質量文化中對產品質量的影響和管理是實質化的。

其七，質量關鍵之一，是產品可靠性的提升。這點在鐵路行業來講他們已經很清楚地意識到這個問題，他們已經把自己產品的故障率設定延伸到和自己原來合作的單位，在同一個水平上進行競爭。產品可靠性是我們國內很多裝備制造的質量指標里面相對而比較弱的指標。

其八，推薦先進標準促進提升質量。因為很多標準以前叫鐵路標準，在一定的時期里對幫助鐵路提升自己、控制自己的產品質量起了很大的作用，但是對于把全社會能夠生產高質量的產品的企業引入到鐵路，實際上起了一個門檻的作用，限制在外面，所以他們也在考慮把這樣的標準推向社會，能夠讓全社會高質量的企業都來參與競爭。應該盡量將一些行業標準整合成面向社會的產品推薦標準，打破行業界限，使產品能獲得國內企業最好的質量。

其九，推動企業產品全壽命周期的質量成本的核算，激發企業改善產品質量的內在動力。這個不單單是一個經驗，也是一個弱項，就是在鐵路的制造過程中考慮的是制造成本，而沒有考慮使用、維護整個生命周期的成本，以及在產品的設計階段應該考慮哪些因素。這在所有的質量管理的書里面都會說質量成本的問題，但是很少見到實際真正能使用的質量成本核算的一套辦法。其中很大的一個原因，是很多項目和我們的會計核算的項目不一致，獲取不到相應的數據。所以，建立一個全生命周期的質量成本的核算，前期就把設計質量做好，是很強的內部推動力。

簡單地總結一下， 在經濟增速放緩的時代，他國的經驗（如日本）和我國一些企業和行業的經驗都表明，改進質量是提振企業活力，促進產品為消費者接受，從而促進經濟發展的有效手段；改善質量的最重要環節，仍然是顧客至上；利用現代化手段，如互聯網來增強和拓寬與客戶的聯系，是“互聯網+”和大數據在質量管理領域的有效應用；質量是建立在技術和管理創新的基礎上的；質量永遠與成本相聯系，因此應該建立全壽命周期的質量成本考核實用方法。

（作者系清華大學質量與可靠性管理研究院執行院長）