創新驅動、服務匹配切實提升電力智慧服務水平——浦東供電公司“電力服務質量匹配管理模式”的探索

◆吳英姿 / 文

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創新驅動、服務匹配切實提升電力智慧服務水平——浦東供電公司“電力服務質量匹配管理模式”的探索

◆吳英姿 / 文

浦東新區是國家戰略承載地，浦東供電公司承載著為浦東新區1210平方公里內的221萬客戶提供供電服務的重任。供電區域內有最新的上海自貿區，現在上海自貿區128平方公里都在浦東供電公司的區域內，還有每年可以創造1200億元GDP的最繁華的陸家嘴金融區，有亞洲最高的上海中心，有年吞吐量達到1500萬標準箱的深水港，有最高時速可達430公里的磁懸浮列車。也包括C919飛機剛剛在浦東臨港基地下線的中國最大的客機制造商商飛公司。財富五百強企業中，有308家落戶在浦東，這樣的數量居全國之首。還有即將于2016年春天開園的，除了美國本土之外世界最大的迪士尼樂園。我們專門為迪士尼園區制造了110千伏的智能變電站。高端客戶多，社會責任重，創新要求高的區域供電特點，要求我們必須以更高的電能質量，更優的服務水平，更好的綜合業績與之相匹配。

經過多年的努力，當前我們公司在核心區的供電可靠率，已經達到了99.999%，這是和世界最高水平新加坡相當的。我們已經超過了紐約、東京、香港等國際大都市。在取得這些良好業績的同時，我們企業也得到了社會各界的認同。我們公司先后獲得了“全國文明單位”“全國五一勞動獎狀”“中國企業先進集體”等榮譽，連續十八年獲得了“上海市重大工程義工競賽優秀公司”，五次獲得了金杯公司的稱號，連續十四年獲得浦東新區政風行風第一名。

實現服務四階段的飛躍

回顧過去，公司在浦東開發開放二十五年的歷程當中，堅持以質取勝、以客為尊，弘揚你用電我用心的質量文化，以戰略統領全局，以創新引領發展，以品牌提升形象，實現了從亮燈服務向可靠服務、精益服務、智慧服務四個階段的飛躍。

第一次飛躍當中，我們解決了日益增長的用電需求和供電缺口之間的矛盾，兌現了我們讓燈先亮起來的承諾。在向可靠承諾飛躍的過程當中，我們解決了原有的供電能力和客戶日益提高的要求之間的矛盾，做到了讓客戶滿意，讓政府放心。在向精益服務邁進的過程當中，我們解決了多元化需求與同質化供電之間的矛盾，實現了從客戶出發，與客戶共贏。到了智慧服務階段，通過多年的努力，我們逐步解決了互動共享的需求和封閉單向的供電模式之間的矛盾，追求與時代同行，與客戶互動。

可以說我們經歷的每一個階段，所遇到的矛盾歸根到底都是一個“供需匹配”的問題，解決矛盾的過程，就是一次我們供電服務質量匹配的過程。在解決有電問題的時候，我們通過建立容量匹配實現了充裕供電。解決用好電問題時，我們通過個性匹配，實現了優質供電。在解決多元電時，我們通過精準匹配實現了個性供電。在解決自用電時，我們通過建立智慧匹配，實現互動互聯。在這四個匹配過程當中，我們也充分利用了質量鏈管理、精益生產、網格化管理等等一系列管理技術，實現了供電卓越質量、多元質量、線性質量發展。

在解決矛盾的過程當中，浦東公司總結出了“電力服務質量匹配管理模式”。首先，我們認為電力服務質量匹配管理模式，是符合質量管理理念的。世界著名質量管理專家費根堡姆說過，供給和需求恰到好處的均衡構成了質量綜合題。克勞斯比認為質量構造符合規格。無論是恰到好處還是符合規格就是匹配。我們經常說的客戶滿意度，就是我們提供期望和客戶之間的匹配程度。服務質量的評價模型、差距模型、服務藍圖也是評價匹配的一種方法。其次，我們認為電力服務匹配質量管理模式是符合電力行業特點的。因為我們的電力服務具有不可儲存性，我們的發電、送電、供電、用電是在同一時間完成的，不同客戶群體對于服務的差異性和互動性的需求非常強烈，這些特點更加決定了我們的電力服務匹配的重要性。就說不可儲存這個特點，要求我們的電力需求和供給必須精準匹配，因為一旦供需失衡，可能導致大面積的停電，電網瓦解，城市癱瘓等災難性的后果。

所以我們認為，服務質量匹配的內涵就是要在我們的需求側和供應側之間在適當的時間、地點，用適當的方法取得恰當的效果，得到成本最小效益最大的整體效用。如果用一句話來概括，就是“質量就是匹配”，“服務就是匹配”。當然我們認為，匹配模式適用于個體企業和社會的各個層面，所以我們認為是具有普遍推廣價值的。

服務質量匹配管理模式的四個創新點

如果對我們的電力服務質量匹配管理模式進行總結，應該有四個創新點。

管理模式創新上，我們將電工學、經濟學、系統學的原理應用于供電服務，解決了不同階段的供需矛盾，形成了廣泛適用的匹配理論。

在質量內涵創新上，我們提出了服務質量的遞進路徑，包括剛才談到的基礎質量、線性質量、多元質量、卓越質量，四個層次。

在管理技術創新上，應用了網格化、服務杰出管理、服務痕跡管理等方法。

在質量文化創新上，提出了“你用電，我用心”的文化理念。

首先介紹一下我們基于網格化管理的智能電網建設。網格化管理方法，是以匹配電力差異化需求為導向，對不同性質的用地我們實行了分類分級，應用分層分區的網格劃分法，選取差異化的規劃方案、建設方案、設計方案、技術標準、接線方式。我們將整個浦東電網劃分為350個用電網格，在陸家嘴核心區試點網格化管理的智能電網建設，通過對單區域負荷的精確預測，網價的精準優化和電源的精確布點，賦予自動化、信息化、互動化手段，在十平方公里的區域里，我們實現了故障自動識別、快速隔離、自動愈合的功能。我們也檢驗了智能化電網的成效，無線檢驗。但是2015年的6月23日，就在我們國際會議中心，一直往下走，在嘉華濱江園當時發生了停電，我們用11秒的時間，恢復了一起以往通過人工處理需要兩個小時才能完成的電網故障，實現了電網智能自愈。

第二個案例給大家介紹基于服務接觸管理的客戶服務創新。我們實施服務接觸管理是公司重要的管理創新之一，服務接觸是公司和客戶之間形成的一種互動行為，是塑造客戶體驗的真實瞬間。實施電力服務接觸管理，就是要通過對關鍵接觸點的確定來改進我們服務接觸的策略，通過匹配特性，來提高我們電力服務的線性質量，提升客戶體驗。我們圍繞著用電申請、現場勘察、竣工驗收、裝表接電、抄表繳費、故障報修這些關鍵接觸點進行分析。通過我們營銷系統數據挖掘和分析之后，我們對客戶的消費習慣進行了專題的分析，發現繳費是居民客戶最為敏感的關鍵接觸點之一，為此我們公司在線上打造了“互聯網+”的多樣化繳費方式，開通了支付寶、付費通、網上銀行、APP等繳費渠道。面對長期習慣于到實體店繳費的中老年客戶，因為我們是公共服務行業，我們必須做好普遍服務。我們在線下應用科學計算，合理布局了1729個網點，利用營業網點電力自助服務終端、流動收費車、聯合郵局、超市、社區服務中心打造了八百米半徑的繳費圈。另外在政府的大力支持下，與公益事業單位建立聯合抄表平臺，實現水電煤電信公用事業的跨界繳費。

第三個案例是基于數據挖掘的電力服務痕跡管理。通過整合我們的營銷信息系統、生產管理系統、調動控制系統、電網地理信息系統等多個信息系統，構筑起我們的綜合數據平臺，對我們的營銷、運檢調度等客服痕跡進行管理。開展全樣本動態的數據分析和挖掘，指導我們電力服務的決策和實踐，也是通過智慧匹配，來提高我們電力服務的卓越質量。在整個供應側的痕跡管理當中，通過對我們公司電網的運行數據、設備狀態信息進行挖掘，診斷出一些電壓低、負荷重，有潛在故障的區域，實現了一些有針對性的電網改造，消除隱患，來滿足和改善客戶的用電需求。

2015年我們對33萬戶的老舊居民小區開展了改造，這個項目納入到上海市政府的實事工程，我們稱光明工程。在需求側的服務管理當中，對于高危級重要客戶的客戶檔案、客戶設備運行情況、客戶反饋等橫向數據的挖掘分析和處理，為企業客戶提供全生命周期管理和健康方案。

“服務質量匹配管理模式”在我們浦東公司的成功應用，切實提升了我們的電力智慧服務水平。在今年的聯合國發展峰會上，習近平總書記面向世界提出了倡導探討構建全球能源互聯網，推動以清潔和綠色方式滿足全球電力需求，為我們公司未來探索如何在全球能源互聯網的框架下構建我們的電力服務匹配管理模式，提出了新的要求。

作為一個電網企業，我們如何建立一個以電力系統為主導的，能夠吸納太陽能、風能、水能為替代能源的多種能源并存的配置平臺，從根本上解決能源供應面臨的資源約束和環境約束問題，實現清潔能源的替代匹配，仍然任重而道遠。面向未來，我們浦東公司將以“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念為指導，力爭成為全球能源互聯網建設的積極的探索者、實踐者、引領者！

（作者系國家電網上海市電力公司浦東供電公司總經理；本文根據作者在第21屆亞太質量組織國際會議暨第十屆上海國際質量研討會上的演講速記整理）