“潤秋”的故事

□本刊記者　胡志強　/文　彭　程　/攝

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“潤秋”的故事

□本刊記者胡志強/文彭程/攝

勞動模范的意義應該是這樣的——他（她）的精神，作為范本可以永存；他（她）的勞動，作為范本可以仿效；他（她）對社會、生活和生命意義的追求、思考，作為范本可以學習。

社會學習、認識勞模的意義，決不能囿于他們的個體存在，因為，勞模的本質意義，在于他們是一種精神和優秀、正義的社會實踐活動的發起者、實踐者。

全國勞動模范張潤秋，女，今年36歲，北京鐵路局北京南站任客運值班站長。她，帶給我們一個關于新時代勞動模范的深層思考。

一個人走上社會后17年的意義究竟有多大？

張潤秋閱歷很簡單：北京人，中學畢業考上大專，學習交通鐵路運輸專業，1999年8月畢業分配到北京鐵路局老北京南站當了售票員；后來自己追求進步，又在職自學了大學本科人力資源管理專業。隨著中國高鐵建設的步伐北京南站改建為亞洲最大的高鐵火車站時，她被調到首都國門之一的北京站將近兩年時間。北京南站建成通車，中國第一列城際高速列車開出之前，領導找到她，說：“你在北京站工作得非常好，南站現在需要值班站長，你來擔任吧?！彼氐搅吮本┠险?，以值班站長的職務接待了中國高鐵的第一批乘客，送走、迎來了中國高鐵的第一次往返列車，現在她以值班站長的身份已經在南站工作了8年。

張潤秋的工作很簡單。記者旁觀了她的工作，感覺像保姆，像導購、像我們已經習慣了的社會志愿服務者……她自己說擔任值班站長感覺就是“很瑣碎，苦、累先放到一邊兒不說，就是每天都要處理很多事情?！?/p>

張潤秋17年的道路很輝煌——在鐵路行業工作的17年里，踏實、不事張揚的張潤秋獲得了各種榮譽：“北京站先進職工”“優秀共產黨員”“先進生產者”等等；2009年，被評為北京鐵路局“三八紅旗手”，同年在中國質量協會、中華全國總工會、全國婦聯、全國用戶滿意工程聯合推進辦公室共同舉辦的“創建全國用戶滿意服務明星活動”中，被評選為全國“用戶滿意服務明星”；一年之后的2010年，獲評北京市和全國勞動模范。

“潤秋”故事

深刻體會新中國評選勞模的歷史過程與實踐之后，我們知道，以一個個體或者群體形式體現的“勞動模范”，在評選表彰之后就會立刻脫離開具體的個體，進而作為一種優秀的社會勞動范式、一種優秀的社會精神存在。比如，20世紀中葉中國服務行業的全國勞動模范張秉貴，他為社會留下了永不磨滅的“一團火精神”，他的勞動范式是“一抓準”。

21世紀當選為服務行業全國勞模的張潤秋，在“一團火精神”之后，承繼發揚了前輩勞模的什么呢？

獲得北京市和全國勞動模范稱號后，北京鐵路局領導對張潤秋說了一句話：“潤秋啊，這是一桿大旗，你必須扛起來！”路局領導這句話，一語點透了張潤秋作為全國勞動模范個體的社會意義——今后，她將是“潤秋服務”這面旗幟的扛旗人，“張潤秋”不再是張潤秋。那桿大旗的名字叫“潤秋服務組”，在北京南站的二樓候車大廳里，它叫“潤秋服務臺”。

張秉貴三尺柜臺的勞動服務范式是“一抓準”，張潤秋高鐵車站的服務范式是“六式六心服務法”：預約式服務法，讓旅客省心；主動式服務法，讓旅客暖心；傾聽式服務法，讓旅客舒心；承諾式服務法，讓旅客放心；專屬式服務法，讓旅客稱心；特辦式服務法，讓旅客順心?！傲搅姆辗ā笔菑垵櫱锏膭趧觿撛?，她說，這里面深藏著“潤秋服務”刻意打造暖心社會行為與理念的科學思考。

在采訪張潤秋的過程中，她兩次落淚。

第一次，講到一位80歲的老奶奶向她鞠躬后，她落淚了。那是2010年上海世博會期間，京滬高鐵的票很難買。那天，在巡視中她忽然看到一個老奶奶獨自一人在車站大廳里愁容滿面地徘徊，就走過去問：老人家，您怎么了？需要幫忙嗎？老奶奶說，想到上?？赐昧税┌Y的妹妹，妹妹的病情已經到了晚期。她聽出老人的北京口音，就問，您的家在哪兒？老人說在北京的東高地。她連忙告訴老人“別著急，我試試幫您買票吧?！崩先艘彦X先交給她，她說不用，您把聯系電話給我就行。說完話，張潤秋送老人離開車站。沒想到走到南出口的時候，這位80多歲的老人忽然轉過身來向她鞠了一躬！她站在那里，被老人這個蒼天厚土般的感謝動作震驚了！張潤秋眼睛濕潤著對記者說：“不應該！我覺得太不應該了?！?/p>

買到票后她打電話通知了老奶奶，但老人鞠躬的瞬間再也不能從她的記憶中抹去了。老人出發去上海的那天，張潤秋把她送到了車上，還通知上海站安排接人。在估計老奶奶到上海后，她又打電話給老人問了平安。再后來老奶奶的妹妹去世，老人打專門電話說：“小張啊，我妹妹已經去世了，走得很祥和，非常感謝你給我的幫助。”

至今她們還保持著聯系。

第二次落淚，是說到了自己4歲的女兒?！拔?歲的女兒還不會完整地表達自己的想法，您問我，工作一天下來，是不是摟著女兒睡覺的時候最放松？真不是那樣?；氐郊覔е畠核X是我最愧疚的時候。還不懂事的女兒總是央求我：‘媽媽你不要上班，這個白天就陪我?！f實在的，我給孩子的確實太少了。當然我相信女兒長大之后會明白的?！?/p>

張潤秋反復地對記者說這句話：“我做的一切從我工作的角度看都是小事，所以，總覺得做的還是太少了?！?/p>

當現在流行“把平凡當偉大”，用貌似“淡定”“普通”去賺取公眾眼球的“偽平凡”大行其道的時候，張潤秋反復強調“自己做的都是小事”的舉動告訴了我們什么是真誠。她真誠地說“我其實就是一個已經36歲，上有老下有小，家庭、事業各方面擔子都在最重年齡段的鐵路客服人員”。

但因為真誠，難以計數的被幫助的人記住了張潤秋。

像張秉貴的“一抓準”被人圍觀，張潤秋的身上經常發生這樣的事——

一次徒弟告訴她：“一個乘客點名說要見你?！蹦鞘莻€男乘客，見面之后對她說，你還記得我嗎？你曾經幫助過我。他告訴張潤秋，當年自己是夫妻二人一起接受了她的幫助，現在愛人已經去世了，他也已經再婚?！澳氵€記得幫助過我的事嗎？”這句話時常讓張潤秋覺得尷尬，因為自己幫助人的事情每天都在發生，她實在記不得那么多人，“我經常是只好尷尬地笑笑，算是回答?！背丝鸵蠛退嫌傲裟畹氖虑橐步洺０l生，有的人甚至說，是要把合影拿回家去，向家人證明自己確實代表全家來這里看望了張潤秋。

一對老年夫婦乘客從濟南到北京轉機去比利時看女兒，到了北京南站。夫婦中的妻子患有帕金森癥，行動十分不便，張潤秋為老人提供了全程服務。分手的時候，老人中的丈夫添加了她的微博。沒想到過了一段時間老人給她發私信說：“阿姨特別希望在北京南站見到你，你在嗎？”她回復說：“在，您來吧，我等您。”后來那位阿姨果然來了，見到張潤秋的時候非常激動。

張潤秋講這種故事的時候，細節總是很少，她強調的是一種感受：“被人惦記也是一種感動。這種幸福恐怕別人很難體會到?！彼f。

她說，每天做完那些對我來說是小事，可對遇到困難的乘客來說都是大事的事情，心里就會覺得很欣慰、快樂！

她要求，向“潤秋服務”學習

張潤秋要求北京南站“潤秋服務組”的10名成員，必須從“六式六心”開始學會、學好“潤秋服務”，她還要求徒弟們，不僅在服務組、在北京南站學好，即便在社會生活當中，“六式六心”服務也要轉化為一種做人的理念，滲透到每個人的生活當中去。

她說：“我很清楚‘潤秋服務’不是屬于我個人的，它是在倡導一種人與人交流的方式，是關系到愛心社會、和諧社會建設的大事。”回憶17年的工作歷程，她說剛入職的時候，自己也是傻傻的一個小姑娘，只是知道助人為樂，然后心里快樂。到后來才越發理解了人和人之間互相服務的真正意義，“我在不斷地完善自己，在不斷地蛻變。”

當選勞模之初，張潤秋很怕的事情，是同事、社會支持她一路走來取得了成績，一旦自己做得不好，會對不起大家。剛當選勞模不到半年的時候，她發現自己懷孕了，結婚5年之久，這是他們夫婦兩個家庭的一個大喜訊，但剛剛當選勞模就懷孕，她異常為難，不知道怎么向領導匯報。沒想到萬般無奈告訴領導后，領導高興又痛快地對她說：“恭喜你，保住孩子，好好生！”領導的答復完全出乎她的意料，她開始了解“原來在人們的心里，勞模依然是有血有肉需要常人幸福的普通人?！彼俗约簯言械纳碜?，反而拼命地工作，要報答領導和同事們。那時候“潤秋服務組”正在組建，她堅持每天上班，直到雙腿腫脹到了堅持不下去的時候，甚至險些沒能參加服務組的成立儀式。

今天，一路走來的張潤秋開始理解了自己和“潤秋服務”的不同，這種不同讓她越發覺得自己責任重大。她說：“推廣‘潤秋服務’，我沒有回頭路，只能往前走，因為我自己更要繼續不斷地成長、進步。當然，就我個人來說，這種成長源于我的本能，但‘潤秋服務’作為一個品牌，它強化的只能是我的責任感?！彼蟆皾櫱锓战M”的年輕同事，提供六式六心服務，必須到位，不能做虛、失信，因為“我們是社會誠信建設的大窗口。失信于社會，給社會誠信帶來的損失是非常大的，決不允許發生，要避免這個問題的發生，我們就只能把困難留給自己?！?/p>

記者采訪的前一天，張潤秋還在參加北京鐵路局職工代表大會，正趕上“南方凍雪列車晚點”情況發生，站里乘客服務告急，在會場里，高鐵晚點信息不停地發到了她的手機上。她回復領導：“放心，散會后我馬上就趕回去?！?/p>

張潤秋的博客，更新時間大多是中午12點以后，采訪后才知道，那正是她吃中午飯的時間。她說，自己的午飯時間總是在中午1點左右。

在武漢巡回演講時，張潤秋說，服務是社會學層面的一種人與人之間的交流、溝通。不多的演講機會，被她用作了開始承擔這個源于她自己又屬于她自己的重大的使命——傳播“潤秋服務”社會價值的平臺。

張潤秋堅信人在相互幫助、支撐、服務之后，大多數都會把這種愛的支撐繼續下去的事實。她說，自己就是要幫助教育更多的年輕人把愛傳遞下去。在她的帶領下，徒弟們開始自覺地工作，不再計較個人的得失，不再拘泥于個人利益的索取。張潤秋看到了“潤秋服務”及其精神衍生品所傳遞的社會力量，她正在用自己的一言一行去影響同事和他們接觸到的每一個人，包括來自世界各地的乘客。

微信、微博背后的潤秋服務臺

2012年1月1日17時29分，張潤秋在自己的博客里寫下了一篇博文.那天她接到一個來自美國的越洋電話，來電話的是一個月前接受了她幫助的旅美華僑老人于老先生。當天，于老乘坐G14次從上海返回北京，因為探親途中心臟病突發動手術后痛風又發作，以致寸步難行。在北京南站，張潤秋一路小心攙扶老人，一直將老人送上出租車。她在博客里寫道：

我沒有想到，返回美國后的老人，仍然時刻惦念著萬里之遙的我，老人在信中說道：“在當今物欲橫流，世風日下的時代，在祖國仍有那么多活躍在群眾中，為旅客排憂解難，噓寒問暖的活雷鋒，實在令我感佩不已！在這里我謹向你和你的潤秋服務組深深致謝，致敬！你真不愧為令人尊敬的全國勞動模范！了不起啊！”

老人特別為張潤秋創作了一首詩：

返美歸途遇潤秋/人美心美超一流/熱心愛心獻旅客/排憂解難暖心頭。

這只是互聯網記錄的“潤秋服務”的一件事。打開“潤秋服務”的微博、微信，互聯網環境下他們與乘客之間真實對話的背后，是數不清的感人的故事——

@社教義工——北京南站潤秋服務組郭文雅，熱情為沈陽軍區體工隊盲人運動員、殘奧冠軍李端服務：地鐵口接站、走綠色道、直梯進站，提前上車，李端贊道：“北京南站比機場服務還棒！金牌服務就要金牌獎勵！”他為小郭戴上了北京奧運會金牌——金鑲玉，與愛笑的小郭在車前、車內合影留念！

“潤秋”回復：您客氣啦！很高興能為盲人運動員提供幫助，謝謝您對小郭的夸獎，祝一路平安！

@Anjie_yajuan：您好！明天早上我的76歲母親需要乘G265次03車06F號北京南07:48火車，因腿腳不方便，求助送至座位上。懇請幫助

@北京南站張潤秋回復：您好，沒問題，我們幫助您，請您明天早上快到達北京南站時，提前撥打010—51867688的電話，我們派工作人員去接您和老人。

@邱子佳人——謝謝這個邢美女，大眼睛，一說一笑的。用輪椅推著媽媽辦理了臨時身份證，又給送到車廂的座位上，真的很感謝，也很感動。這份溫暖要繼續傳遞下去哦！好人一生平安！

【南京南站“158”雷鋒服務站】#聯程服務#家住北京的郝姐姐來南京出差，不小心傷到了腳，在這邊醫院固定好，準備回北京休養。來南站坐高鐵G144回家，工作人員為其開辟綠色通道，一路護送。請北京南站提供輪椅接站。

@北京南站張潤秋回復：收到，請問郝姐姐在哪個車廂，有家人陪同或家人來接站嗎？我們提前做好準備。

……

作為21世紀全國服務行業的典范，張潤秋這個全國勞模給我們的啟示意義重大。在她的身上，時代特征明顯，簡單工作背后的知識含量、社會責任感厚重。尤其應該引發我們思考的是，張潤秋不再回避自己做為勞模的社會意義，她不再被前輩勞模簡單的“謙遜”所束縛，而是開始傾盡心力打造那個以她為符號的時代勞模的品牌。

張潤秋，現在是關于“潤秋服務”勞模品牌的最重要的維護者和發揚光大者。