關于《客戶關系管理》課程教學改革探索

林海儀

【摘要】隨著社會經濟的發展和生活水平的提升，客戶關系管理成為了重點討論話題。文章針對《客戶關系管理》課程教學的改革展開討論，并提出合理化建議。

【關鍵詞】客戶關系 改革 管理 教學

【中圖分類號】F274-4 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）03-0030-01

與一般的科目有所不同，《客戶關系管理》是一門比較高深的學科，既涉及到客觀上的經濟轉變與合作關系，又涉及到雙方、多方的心理想法及具體操作。如何良好的維護客戶關系，已經不能通過單純的“合作”、“送禮”來完成，而是要通過一系列的管理手段來完成，確保雙方的利益能夠長久協調，穩定各個項目的合作，實現經濟上的共贏，推動社會的發展。

一、《客戶關系管理》課程教學現狀分析

在商業競爭日趨激烈的今天，維護好客戶關系是非常重要的，并且會在很多方面影響到企業的發展及個人的前途。為此，開展《客戶關系管理》課程是非常符合客觀情況的一種作為，能夠為企業培養更多的人才，也可以為日常的客戶處理提供較多的幫助。但從教學的角度來看，《客戶關系管理》的教學現狀并不令人滿意。

（一）研究方向的兩極化

在當前的《客戶關系管理》課程教學當中，由于內容的確定和方法的實施，都沒有統一的標準，因此相關專家、學者、教授在研究方向上，出現了兩極化的趨勢。首先，教學的切入點具有明顯的差異，有些教師是從市場營銷的角度出發，有些教師是從軟件系統的角度出發。市場營銷教師認為，客戶之間的關系維護，依賴于市場的反應和項目的具體合作情況，因此將市場營銷作為切入點符合客觀實際。電子商務教師認為，未來的客戶關系管理，需建立在最新的電子商務方面，而軟件管理則能夠帶來最大限度的保障。其次，《客戶關系管理》的內容制定、教學方法、實踐工作等等，各個院校并沒有統一的方案，都是處于“探索”的階段。因此在研究過程中，具體的成果判定也不能有一個公認的標準。

（二）課程體系的差異

到目前為止，關于《客戶關系管理》的研究、教學仍然在努力的開展，但由于課程體系本身存在較大的差異，因此很多院校的教學都在一定程度上陷入了“混亂”的狀態。首先，《客戶關系管理》的課程體系，有很大一部分源于市場營銷的理論，又在不斷的發展過程中，增加了較多的網絡經濟時代的內容，這就導致課程體系沒有明顯的劃分，學習的重點和教學的難點，均存在不同的看法，具體實踐過程中，成果也不是特別的理想。其次，專家、學者在日常的教學過程中，并不是完全依賴于書本的教學體系來完成的。

二、《客戶關系管理》課程教學改革

面對教學工作的困境，必須根據《客戶關系管理》的目的，針對課程教學實施一系列的改革措施，將目前的一些錯誤方法、錯誤理論、錯誤體系徹底的革新，避免造成課程的嚴重混亂。從主觀的角度來看，《客戶關系管理》課程教學改革，并不是一件容易的事情，很多方面都是需要仔細思考的。即便是將業界內的權威人士聘為教師，依然不可能完全的掌控好《客戶關系管理》課程。

（一）教學內容的改革

《客戶關系管理》課程與一般的課程不同，其必須緊隨社會發展的腳步，要在客觀上和主觀上充分聯系客戶的實際情況，從多個角度出發。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，《客戶關系管理》的教學內容改革，需在以下方面做出努力：第一，教學大綱的動態調整。我國是社會主義國家，經濟特點具有明顯的社會主義機制。《客戶關系管理》課程的內容，必須要根據經濟社會的發展，進行相應的動態調整。無論是市場營銷方面，還是電子商務方面，都應該進行大量的教學。值得注意的是，大綱的動態調整后，教師可根據學生本身的特長及意向，在某些方面重點培養，既不違背教學大綱的要求，又可以培養多元化的人才。第二，教材體系應持續的完善。《客戶關系管理》課程，其教材的體系要結合企業的發展情況、國家的政策變化、客戶的實際需求等因素，進行體系的不斷增加、刪減，確保學生學習到最有用的東西。

（二）教學方法的改革

以往的《客戶關系管理》課程教學，是教師完全主導，學生必須順從教師。但當前的學生才是教學的主體。為此，在教學方法上必須進行大量的改革。建議在未來的《客戶關系管理》課程教學中，可通過以下方法來完成教學任務。第一，教師利用1-2個學期，讓學生充分了解基礎理論及擴展內容，完成基礎框架的構建和知識點的融匯。第二，利用2-3個學期，進行大量的實踐工作，要求學生深入社會企業進行工作，了解到如何進行客戶管理，如何將具體的知識進行應用，總結相應的經驗和方法，回校后進行討論分析。第三，利用最后的學期，讓廣大學生進行團隊合作訓練，扮演客戶與合作者的角色，互相之間進行項目的合作，從而深入了解到客戶心理的變化和實際行動的趨向，為自身的發展奠定基礎。

（三）奠定雙語教學的基礎

通過上述兩項改革后，《客戶關系管理》課程的轉變程度比較顯著，很多院校的教學水平都有了較大的提升。本文認為，我們還必須在雙語教學上做出足夠的努力。隨著世界經濟一體化步伐的加快，《客戶關系管理》教學必須要考慮到外企在國內產生的作用和影響，單純應用母語教學，并不能獲得良好的成績。教育部于2001年9月頒布了《關于加強高等學校本科教學工作提高教學質量的若干意見》的4號文件，要求全國各高等院校積極推廣使用外語進行專業課教學，以培養高素質、復合型人才，實現我國高等教育的可持續發展。目前雙語教學大致可分為簡單滲透層次、中英文交替使用的整合層次和雙語思維層次。各高校認定的雙語教學一般指后兩種。根據院校具體情況，課程組的雙語教學囿于當前學生的外語水平還只停留在第二層次中的初級階段，但是持續不斷的提高和探索卻一直在有計劃地循序漸進地進行著。這包括有計劃地對師資隊伍進行培養，在授課中注重專業外語的不斷添加以及對學生進行CRM英文資料的翻譯訓練等。從而為雙語教學奠定了堅實的基礎，在雙語教材等其它條件成熟時就可以廣泛實施和推廣雙語教學。

本文對《客戶關系管理》課程教學改革展開討論，從目前的情況來看，課程教學改革顯著，學生培養較好，超出了預期的目標。相信在今后的教學當中，《客戶關系管理》課程會有更好的轉變，為國家培養更多的人才。

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