旅游飯店服務禮儀培訓問題及對策研究

高偉超　王諾斯

摘 要：本文從旅游飯店業進行禮儀培訓的必要性出發，結合旅游飯店業的發展現狀，總結歸納出了旅游飯店業服務禮儀培訓的幾個特點，同時也查找出了旅游飯店業服務禮儀培訓過程中所存在的一系列問題，隨后針對這些問題結合旅游飯店業實際情況，提出了一些促進旅游飯店服務禮儀培訓科學有序發展的建設性意見和建議。

關鍵詞：旅游飯店；員工；培訓；問題；對策

近年來，國內旅游業發展較為迅速，旅游接待總人數和旅游收入逐年遞增，占地方DGP的比重也在逐年增加，旅游業的發展也為當地勞動力提供了越來越多的就業崗位。對旅游飯店進行服務禮儀培訓，已經成為了越來越多的旅游飯店當前及今后一段時期的一項重要工作。越來越多的旅游飯店拿出更多的資金和時間對旅游飯店進行服務禮儀培訓，當前旅游飯店從業人員的服務禮儀培訓亂象叢生，培訓內容和項目不盡相同，培訓質量和效果難以得到有效保障。旅游飯店的服務禮儀培訓出現了一系列問題，本文將針對這些問題，提出一些解決對策和措施，來幫助旅游飯店業服務禮儀培訓工作取得實質效果。

一、旅游飯店服務禮儀培訓

（一）旅游飯店服務禮儀培訓的主要內容。當前，國內旅游飯店尤其是一些大中型旅游飯店對旅游飯店進行服務禮儀培訓時，選取的培訓內容大多集中在以下幾個方面：一是舉止儀態培訓。這方面的旅游飯店從業人員服務禮儀培訓，一些星級酒店特別重視，常年組織一些旅游飯店從業人員參加服務禮儀培訓，培養旅游飯店工作人員尤其是為消費者直接服務的工作人員，培訓儀態禮儀，可以培養和塑造旅游飯店從業人員的氣質和良好心態。二是稱呼培訓。這方面的旅游飯店從業人員培訓側重于對消費者、對上級領導、對同事和對下屬的規范稱呼培訓，通過稱呼來拉近彼此間的距離，提高消費者對旅游飯店從業人員服務的滿意度。三是致意培訓。這方面的旅游飯店從業人員服務禮儀培訓主要包括注目禮和點頭禮兩方面內容，什么時候行使注目禮，什么時候行使點頭禮，怎樣行使注目禮，如何行使點頭禮以及眼光的角度和點頭的幅度和方向都至關重要。四是應答培訓。這方面的旅游飯店從業人員服務禮儀培訓主要側重于旅游飯店從業人員與消費者間的應答禮儀，也就是在服務過程中如何與消費者進行有效溝通的問題。

（二）對旅游飯店進行服務禮儀培訓的必要性分析。主要有以下幾點：一是對旅游飯店進行服務禮儀培訓是提高旅游飯店從業人員素質的有效手段。二是對旅游飯店進行服務禮儀培訓有利于打造旅游飯店企業的團隊文化，增加企業的凝聚力和向心力。

（三）旅游飯店服務禮儀培訓的現狀分析。目前我國旅游飯店業，大多數都在不同程度的開展著旅游飯店從業人員服務禮儀培訓，這些培訓課程中，旅游飯店組織了全體員工或者絕大多數員工進行培訓，有些條件較好的旅游飯店，會選擇一些較為寬敞、相對較為安靜的場所，對員工進行培訓，但是絕大多數旅游飯店受自身條件限制，只能被動的選擇在旅游飯店大廳內或者旅游飯店門口列隊進行培訓，這種培訓環境受外界因素影響，難以達到旅游飯店從業人員服務禮儀培訓的預期目標。

二、旅游飯店服務禮儀培訓效果不佳的原因分析

（一）旅游飯店從業人員的整體素質不高。當前，我國的旅游飯店業從業人員文化水平普遍不高，絕大多數縣城、鄉鎮的旅游飯店從業人員的文化水平集中在九年義務教育階段，很多旅游飯店服務員還沒有讀完初中，或僅僅接受了小學教育。省會城市和一些大中型旅游飯店的從業人員文化水平集中分布在高中和初中、中專等文化程度，只有一些大型旅游飯店的管理人員接受過高等教育，掌握了一定的旅游飯店管理經驗，了解旅游飯店管理的一些基本知識，熟悉旅游飯店業基本情況。

（二）旅游飯店從業人員對服務禮儀的認識存在偏差。我國旅游飯店業尤其是一些小型旅游飯店的員工對于旅游飯店服務禮儀的認識存在偏差，他們大多數都片面的認為旅游飯店服務禮儀沒有什么作用，客人需要的是能在最短時間內品嘗到自己購買的美食，而不是觀賞旅游飯店從業人員的站姿、坐姿、走姿和其他儀表儀態。這種觀點是錯誤的、片面的。此外，部分旅游飯店負責人也片面的認為對旅游飯店從業人員進行培訓，浪費財力物力，而且拿出一定的時間培訓旅游飯店從業人員的禮儀，就會占用營業時間，一定程度上影響了營業收入，得不償失。甚至有些小旅游飯店的負責人反對旅游飯店從業人員參加培訓。這種片面認識和錯誤做法，是我國旅游飯店業員工培訓嚴重滯后的重要原因所在。

（三）旅游飯店服務禮儀培訓師資水平有限。旅游飯店業的培訓，每天重復著簡單的培訓內容，沒有因地制宜的設置合理的培訓課程，沒有一個系統的有計劃地培訓規劃，再加上我國旅游飯店業尤其是小旅游飯店從業人員流動性較高，很多旅游飯店從業人員接受培訓，不久就離開旅游飯店另謀出路，這種人員的不穩定性也導致培訓的持續性較差，效果不明顯。此外大中型旅游飯店聘請的培訓機構對旅游飯店從業人員進行培訓也收效甚微，其中最主要的原因就是這些旅游飯店從業人員培訓講師，自身存在諸多問題，這些問題主要表現在兩個方面，一方面是旅游飯店從業人員培訓講師，沒有過旅游飯店從業經驗，不了解旅游飯店業的行業特點，因此講授的旅游飯店從業人員禮儀除了基本禮儀之外，大多數都是脫離實際，不能夠很好的指導旅游飯店從業人員進行禮儀訓練，提高旅游飯店服務質量。

三、解決對策和建議

（一）提高旅游飯店從業人員的準入門檻。針對當前我國旅游飯店業從業人員整體素質不高，影響了旅游飯店從業人員培訓質量的現狀。建議有實力的大中型旅游飯店，在不影響旅游飯店正常營業的前提下，在招聘旅游飯店從業人員的時候，盡可能的提高旅游飯店從業人員的準入門檻，盡量招聘一些文化程度較高，接受新事物能力較強，可塑性較高的年輕人到旅游飯店工作，來為旅游飯店注入新鮮血液，提高旅游飯店業的整體對外形象。同時通過高素質人才的示范、引導效應來促使全體旅游飯店從業人員重視禮儀，參加培訓，在旅游飯店服務時自覺做到禮貌有加，舉止得體。在與消費者溝通交流時談吐得體，時時刻刻都能夠將旅游飯店服務禮儀運用到自身工作中去。

（二）提高旅游飯店從業人員對服務禮儀的認知水平。旅游飯店業行業協會應當高度重視旅游飯店業員工的服務問題，通過各種途徑、采用各種方法來挖掘報道服務周到熱情、衛生干凈整潔、菜品質量較好、旅游飯店從業人員整體素質較高、旅游飯店服務用語文明等旅游飯店，來向社會大眾推薦消費。這樣就能夠讓其他旅游飯店爭相效仿，為了經濟利益，重視旅游飯店服務禮儀，拿出資金或者組織旅游飯店從業人員開展培訓，提高旅游飯店從業人員的整體素質和服務質量，進而提高旅游飯店的整體形象，給旅游飯店帶來潛在收益。旅游飯店應當加強旅游飯店從業人員的職業道德教育，讓旅游飯店從業人員熱愛旅游飯店，維護旅游飯店榮譽。

（三）增強旅游飯店服務禮儀培訓的針對性，強化師資力

量。建議旅游飯店業行業協會建立旅游飯店從業人員培訓機構，將旅游飯店從業人員培訓納入培訓內容，對旅游飯店業從業人員每年進行一次集中培訓，來提高旅游飯店從業人員尤其是旅游飯店負責人對旅游飯店從業人員服務禮儀的認知水平，同時對旅游飯店業從業人員進行培訓。

旅游飯店服務禮儀培訓事關旅游飯店的對外形象，事關旅游飯店的潛在收益。旅游飯店應當積極開展服務禮儀培訓，提高旅游飯店的軟實力。本文在分析旅游飯店服務禮儀培訓主要內容、旅游飯店開展服務禮儀培訓的必要性、當前旅游飯店服務禮儀培訓現狀的基礎上，查找到了旅游飯店服務禮儀培訓存在的一系列問題，深入挖掘出了造成這些問題的四方面原因，并從這些問題原因入手，結合旅游飯店服務禮儀培訓實際情況，提出了四方面的應對措施和建議，幫助旅游飯店業提高服務禮儀培訓的成效。

參考文獻：

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[2] 孫麗坤.試論旅游飯店從業人員心理特點與管理機制.商業研究，2011，（7）11-12