沃爾瑪?shù)?015

文 | 本刊特約記者　王子威

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沃爾瑪?shù)?015

文 | 本刊特約記者王子威

傳統(tǒng)零售商在客戶體驗(yàn)方面依然有巨大的提升空間，核心就是要找到用戶的痛點(diǎn)，然后根據(jù)需求為之提供合適的線上、線下或者移動(dòng)端服務(wù)。

作為全球第一大零售商，沃爾瑪近年來保持了銷售額全球第一，同時(shí)，也依然面臨著來自亞馬遜和消費(fèi)者行為變化的經(jīng)營(yíng)威脅。

在已經(jīng)過去的2015年，沃爾瑪主要在三個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新：

在線下，沃爾瑪除了為實(shí)體店加入了非零售業(yè)務(wù)以外，也通過沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室（Walmart Lab）讓整個(gè)購(gòu)物旅程變得更容易，并同時(shí)布局小型店；

在線上，沃爾瑪以亞馬遜為標(biāo)桿，開始“山寨”亞馬遜一些已經(jīng)成功的經(jīng)營(yíng)思路，同時(shí)開始重塑物流體系以適應(yīng)新的消費(fèi)習(xí)慣；

而在線上與線下之間，沃爾瑪以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，用手機(jī)App解決用戶痛點(diǎn)，在移動(dòng)端打了一場(chǎng)翻身仗。

線下實(shí)體玩體驗(yàn)

零售最重要一環(huán)就是體驗(yàn)，沃爾瑪也不例外。

為了提升體驗(yàn)，沃爾瑪在線下做了三件事：第一，提供店內(nèi)醫(yī)療服務(wù)，為顧客提供便利的同時(shí)，吸引更多顧客；第二，通過技術(shù)手段解決結(jié)款長(zhǎng)龍的痛點(diǎn)；第三，通過微縮版店鋪進(jìn)入人流密集的城市區(qū)域，為顧客提供服務(wù)。

首先，沃爾瑪在店內(nèi)為顧客提供了醫(yī)療服務(wù)。

美國(guó)的醫(yī)療服務(wù)有兩大特點(diǎn)，其一是在沒有保險(xiǎn)的情況下極為昂貴，其二是藥品通常都是在藥店購(gòu)買。

沃爾瑪?shù)念櫩鸵恢倍际恰案F人”居多，咨詢機(jī)構(gòu)Kantar Retail的調(diào)查顯示，在美國(guó)，沃爾瑪?shù)念櫩鸵话闶?5歲到54歲的白人婦女，年家庭收入大約53125美元。……