網絡時代，服務業轉型要跟緊

作為城市居民，如今的你能否想象離開“手機打車”“網絡訂餐”“網上購票”的生活？在人們的衣食住行都被“網絡化”的今天，傳統服務業正熱情擁抱互聯網，迅速實現著轉型。然而，對于新興事物而言，“亂象”與“繁榮”往往如一枚硬幣的兩面，始終在發展、演變的過程中交織存在。

外賣“黑廚房”屢禁不止、信息泄露事件層出不窮……這些弊端讓一直謀求長遠發展的傳統服務業，陷入互聯網轉型的迷思。而對于身處互聯網風口的從業者而言，這無疑是一個機會最好的時代，但也可能是問題最多的時代。

泥沙俱下折射行業亂局

今年初，有網友在微博上爆料，某商旅訂票平臺倒賣英航和日航的里程積分，以換取違規機票給當事人，導致當事人不僅無法登機，而且還在機場被日本執法人員帶走盤問。

隨后，國內幾家主要網絡商旅訂票平臺陸續被曝光多起“假機票”事件。平臺運營商低買高賣蒙騙旅客，把里程積分兌換的免費機票出售給不知情的旅客的“慣用手法”在眾目睽睽之下浮出水面。直到現在，當筆者在淘寶網上輸入關鍵詞“里程兌換”時，搜索頁面上仍然出現了多達4頁的交易信息，明碼標價收購和出售各個航空公司的里程。

相對于“假機票”事件，外賣平臺“黑廚房”頻現則更加牽動公眾目光。前不久，媒體曝光了廣州某大學后山深處一家無照經營的“黑廚房”。隨意擺放的抹布和飯盒、污水橫流的地面、破舊不堪的廚房……這些觸目驚心的場面與該廚房在外賣平臺上的好評如潮形成巨大反差。無獨有偶，今年3月，北京市食品藥品監督管理局稽查總隊會同通州局查封了一家位于通州北苑附近的“黑廚房”，在現場，熱好的盒飯就放在垃圾桶旁邊，而冷凍的半成品是放在洗碗池里通過熱水解凍的。

事實上，以上案例只是餐飲、旅游等傳統服務業試水互聯網所面臨問題的冰山一角，同時也折射出行業變革背后的困局。

在中國進行經濟結構調整的大背景下，國家經濟正在進一步朝健康優化的方向發展，內需逐漸成為經濟發展新的“火車頭”，由此帶動服務業的快速發展。如今，互聯網在服務業已經實現了全方位應用，住宿、餐飲、旅游、物流、娛樂、金融、交通、醫療、教育等行業都在被互聯網化。同時，“互聯網+”也催生出網絡購物、網絡游戲、在線租車等大批新興行業和新型業態，進一步推動服務業的社會化分工重組。

在此背景下，傳統服務行業不論企業規模、從業年限、人員配備，幾乎是以“泥沙俱下”的方式整體投身互聯網大軍，這就不可避免地將傳統業態“互聯網化”的同時，也將過去的弊病同時“上線”，成為諸多問題的誘因。

發展風口凸顯轉型迷思

過去，傳統服務業曾一度陷入低迷狀態，而互聯網新技術的出現，讓低成本、高效率、全方位、全流程的服務變得可行，也讓服務行業的發展潛力被重新發掘。

以餐飲業為例，金融危機以來，中國的餐飲企業長期面臨困難局面，2013年、2014年，餐飲行業甚至出現一定規模的倒閉潮，陷入除“非典”時期的最低谷。然而，在餐飲行業進入“O2O”（線上到線下的電商模式）時代后，“觸底反彈”就成為整個行業的“關鍵詞”。數據顯示，2015年中國國內餐飲O2O的市場規模突破1300億，全國餐飲行業互聯網+在線用戶已經超過了2億，展現出國內餐飲市場的巨大前景。

然而，面臨互聯網所帶來的發展“風口”，相當部分的傳統服務業幾乎是迷茫中前行。

一方面，在互聯網變革的進程中，蘇寧、國美等原有依托傳統渠道的企業被逐漸替代，京東甚至“打敗了一整條中關村商業街”。面臨“互聯網+”的壓力，傳統服務行業原有的經營模式受到很大沖擊，經營業績并不理想，現實使各類服務企業在未做充足準備的情況下就被迫加速轉型，全面“觸網”。然而，一個重要的現實因素是，過去中國服務業企業整體規模偏小、品牌價值不高、專業服務能力不強，這意味著相當一部分轉型企業只是徒具互聯網的外衣，卻并未實現自身的網絡生態圈的構建，成為真正意義上的O2O企業。在這種情況下，服務類企業即使插上了互聯網的翅膀，也難以“飛得更高”。

另一方面，在“互聯網+服務業”的機遇下，大批沒有任何傳統服務業從業經驗的互聯網人士加入創業大軍。他們在打造線上服務平臺的時候，雖然在系統設計、產品包裝乃至營銷理念上都十分新潮，展現出過去傳統服務業未能提供的全新服務，但往往忽視線下用戶體驗，結果只是“按下葫蘆浮起瓢”，萌生諸多問題。

可以說，如何既能堅守自身行業必要的固有屬性，又能借助互聯網手段對企業產生結構性改造升級，成為傳統服務業在互聯網轉型過程中最大的迷思。

“升級打怪”或成未來趨勢

當前，中國經濟正在步入新常態，主要增長動力已經轉向創新和技術領域，而隨著服務業在國民經濟中的地位的越發凸顯，傳統服務業主動或被動擁抱互聯網將是發展的必然。

而在傳統服務業搭上轉型快車，正在“野蠻生長”的當下，業界逐漸意識到，傳統服務行業在改革的大潮中已經顯現出諸多漏洞和疲態，如果繼續保持固有思維進行運營和發展，則勢必又將進入另一個死胡同。

如何規范線上服務，提升服務質量，實現行業長遠發展，成為擺在每一個從業者面前的問題。

在許多業內人士看來，監管缺失是傳統服務業擁抱“互聯網+”過程中，產生行業亂象的根本原因之一。對于新興業態而言，監管往往存在一定的滯后性。互聯網行業也不例外，針對傳統服務業在互聯網轉型中所出現的問題，雖然國家有關部門一直在以不同形式出面監管，也取得了一定的效果。但目前這種“東一榔頭西一棒子”的監管模式難以根治這些弊端，相關部門仍然存在著管理規則不統一、多頭管理、執法不到位、執法力量不足等問題，從制度層面規范服務業的互聯網業務勢在必行。

比如，在網絡餐飲行業，雖然去年新修訂的食品安全法已經將網絡食品交易納入監管范疇，要求網絡食品交易第三方平臺對入網食品經營者進行實名登記，并明確其食品安全管理責任。但面對今年頻發的“黑廚房”“PS營業執照”等問題，如何形成線上線下餐飲經營企業形成一體化監管，建立食品源頭追溯和舉報機制，同時制定符合互聯網特點的監督執法措施，仍然是一個亟待破解的命題。

可以預見，在傳統服務業的“轉型升級”過程中，不可避免地要經歷一段完善監管、不斷“打怪”的過程，而打造統一、協調、完整的監管體系，則是推動傳統服務業突破轉型迷思，實現長遠發展的必要途徑。