“軟服務”如何做成“硬標準”？

綜合治理、背街小巷改造、矛盾糾紛調處、平安法治建設……社區服務是一項繁雜而細碎的社會工程，如何把一系列“軟服務”做成“硬標準”？江東區給出了答案。

今年7月，江東區標準化建設工作傳來喜訊。經過前期評定，該區社區便民服務標準化工作被立項為國家級試點，成為我市首個社會管理與公共服務類國家級標準化試點。

“江東標準”是如何成為全國社區服務試點的？“硬標準”的設立能給當地社區服務帶來怎樣的變化？其可復制性強嗎？帶著這些問題，連日來，記者采訪了該標準主要起草人之一的江東區民政局副局長熊瑛和四位來自該轄區的社區黨委書記。

記者：在社區服務領域開展標準化工作，并不多見。江東區為何會想到開展此項工作？對于社區服務標準化工作被立項為國家級試點，您覺得江東區的優勢何在？

熊瑛：在開展社區服務標準化工作以前，江東區的社區建設和社區治理工作應該說一直都是走在全市前列的。2002年，江東區就被評為全國社區建設示范城區，2009年又被列入全國第一批和諧社區建設示范區。

江東區社區服務的內容非常豐富，一些品牌在全國都叫得響，比如劃船社區的“俞復玲365社區服務工作法”，就是社區服務的知名品牌。針對不同群眾，我們也推出了一批自創服務載體。我們有專為老年人服務的家院互融服務中心，有專為殘疾人服務的陽光驛站，也有專為未成年人服務的四點鐘學校，這些服務都很受居民歡迎。

那么，我們為什么會想到開展標準化建設工作呢？自黨的十七大、十八大以來，社會治理工作越來越受重視，對基層社會治理的現代化要求也越來越高。在此背景下，我們對江東的社區建設也做了一個新的審視。我們發現，我們的社區服務至少面臨著三方面的問題。

一是居民需求越來越多樣化、差異化，不同的人群對社區有不同的服務需求。我們應該怎么去滿足他們？這成為需要我們去思考的一個問題。

二是居民需求的多樣化和差異化，必然要求我們社區服務要更規范化和精細化。如何才能讓社區服務更規范？這也成為我們亟待破解的一個課題。

三是無論是滿足居民需求，還是改進社區服務，都要求我們首先要有一支過硬的社工隊伍。在新形勢下，社工隊伍如何向專業化、職業化方向發展？這也是需要我們去努力的一個方向。

三重因素疊加下，勢必要求我們去尋找新的載體來破解這些難題，以推動江東社區治理實現一個大的提升。顯然，標準化工作是解決上述問題一條很好的路徑。于是，從2008年開始，江東區走上了探索社區服務的標準化之路。當年，江東就出臺了《居家養老服務機構等級規范》，并于2010年升級為市級地方標準。2012年，我們又陸續推出了《社區便民服務中心服務規范》《社區包片聯戶服務規范》《社區專職工作者職業能力評價體系》三個地方標準。通過三個標準，江東區對轄區內社區服務場所的環境、社區服務的內容以及社工職業能力作了具體的規范要求，并通過開展標準化試點建設，形成了涵蓋社區服務的標準化體系。

今年，社區便民服務標準化工作被立項為國家級試點，實現了江東區國家級標準化試點零的突破。目前，《社區便民服務中心服務規范》國家標準完成制定程序，已向國標委報批等待發布。

記者：《社區便民服務中心服務規范》的推出，為老社區的改造升級提供了示范借鑒。該規范最大的特色是什么？推出后，給社區服務帶來了哪些具體變化？

熊瑛：在《社區便民服務中心服務規范》中，江東區明確了社區便民服務中心大廳的服務內容、服務流程及服務方法，不過其最大的特色還在于設計了一套視覺規范以及對社區進行了一站式改造。

江東區原來的社區服務中心沒有統一的形象，各社區都是根據自己的情況放置門牌，常有居民辦事找不到社區的現象發生。而且，江東老小區多，社區配套用房有些空間狹小、布局散亂，有些設置在二樓，給居民辦事帶來了很多不便。

門口沒有統一標識，居民找不到社區；進門后，散亂的辦公布局，居民找不到辦事人員。如何解決？對此，我們建立了一套完整的視覺規范，從門頭、用色、名稱等，都進行了統一規范，大大提高了社區的辨識度。同時，從2013年開始，江東區開始推進社區便民服務中心一站式改造，服務大廳里每個崗位都掛上標識牌，居民進來辦事，一目了然，無須再挨個詢問。目前江東66個社區中已有41個便民服務中心完成了標準化改造，總投入近1200萬元。

應紅暉：明樓街道徐家社區是典型的老小區，有2700多戶居民，但社區配套用房只有100平方米，還被隔成了9個房間，布局十分混亂。而且門口沒有標識牌，居民來辦事，只能一個房間一個房間挨個問。

2013年，區里推出便民服務中心改造行動，我們申報成為第一批改造對象。經過三個月的標準化改造后，“格子間”變成了寬敞、整潔的一站式服務大廳。最關鍵的是，居民來辦事方便多了。

記者：社區服務規范后，每個社工負責哪條線，居民一望便知。但會不會碰到這樣一個問題，社工坐在窗口的時間太多，以致影響了走訪聯系居民的時間？

陳悅：近年來，的確有社區組織行政化的趨勢。所以，江東民政局對《社區便民服務中心服務規范》進行了升級，在我們華光城社區試點推行“全能社工”模式。

什么是“全能社工”呢？就是根據社區規模設置一到兩個綜合窗口，這里的窗口社工能辦理所有條線的工作，這樣一來，大廳只設兩個窗口，其他社工集中到一個地方辦公，可以節省大廳的占地面積。對居民來說，辦事從“一站式”受理變為了“一口式”受理，也方便了很多。二來，有了“全能社工”，其他社工就無須整天坐班，可以有更多的時間上門走訪居民了。如今，華光城社區的社工1/3的時間用于處理條線事務，2/3的時間可以用來走訪居民和開展為居民服務的活動。

記者：社區用房和服務規范有了標準化，那么，當社工走出去上門服務時，有沒有標準化可以設置呢？

熊瑛：《社區包片聯戶工作規范》就是專門明確社工走出去上門服務時該如何走的問題。

《社區包片聯戶工作規范》里許多規定是量化的。比如，要求每250戶左右居民家庭配置一名專職社工，每名專職社工在一個工作年度內對責任片區居民家庭至少走訪一次，對特殊居民還要增加走訪頻率。許多規定很具體，比如要求社工入戶了解居民生活方式、文化層次等，對特殊人群的走訪還有特殊要求，在低保家庭要了解致貧原因并提供救助類服務信息等。

相比以前，現在的社工有年輕化的趨勢，也帶來了一定的流動性。對于上門服務，年輕社工常有不敢進、不知道怎么進、進了不知道問什么的問題。包片聯戶工作對上門服務提出了一套規范，細致到聯戶前要做什么準備，聯戶時要問哪些問題，確保社工進了門有話聊。

簡單地說，不管是新社工還是年輕社工，拿到《社區包片聯戶服務規范》后，就可以清晰地了解要做什么，該怎么做。

今年6—8月，江東區開展了社工包片聯戶網格大走訪，街道還專門給社工配了包片聯戶的隨身包。按照《社區包片聯戶工作規范》，社工們帶著“出來一個問題賬單，排摸一份居民需求清單，開出一張社區服務菜單”的要求，三個月里，排摸5273條問題，解決5115條，走訪率入戶率達到98%。

李燕波：包片聯戶怎么聯？以前，由于沒有標準，一些上門走訪容易流于形式。《社區包片聯戶工作規范》出臺后，我們對于上門前如何準備、上了門要了解什么都心中有數，走訪增效不少。

為更好地開展包片聯戶工作，櫻花社區從今年年初開始，根據居民自身情況，將他們分為 “紅、橙、黃、綠、藍”五色人群，明確規定走訪頻次。比如， 80歲以上的獨居老人、生活不能自理的殘疾人屬于“紅色”人群，要每月上門走訪一次；對于70歲以上的獨居老人、低保家庭等“橙色”人群，要每季度上門走訪一次。走訪情況都要記錄在社工《民情記錄本》上，并上傳到網上信息平臺。

記者：全能社工崗的推出、包片聯戶工作的提升，都對社工提出了更高的要求。那么，我們對于社工能力的提升，是如何進行標準化設置的？

熊瑛：我們現在的社工結構中，很少有科班出身的專業社工，他們上崗后，大多不知道該如何開展工作，也不知道發展方向在哪里，普遍覺得社區工作者沒有價值感，沒有專業技術含量。

《社區專職工作者職業能力評價體系》就是要告訴他們，社工應該具備哪些基本能力、專業能力，每一個能力都包含若干指標，評定都有高中低之分，這樣就為社工的發展設置了一個職業導向。

當然，為了鼓勵社工向更專業化、職業化的方向發展，《社區專職工作者職業能力評價體系》的配套激勵也很完善。比如每年組織職業資格考試考前培訓、提高職業津貼標準、設立社區社會工作人才政府特殊津貼等，鼓勵社工參加全國社會工作者職業水平考試，今年已有155個社工通過了這項專業考試，全區社工持證率達到60%以上。

唐碧英：在鼓勵社工通過考試提升專業化能力的同時，我們也很注重在實踐中強化社工的能力。我們每個月都會定期舉行“小巷論劍”，將平時走訪中收集到的疑難雜癥拿出來給大家分析，一起探討解決的方案，提升社工處理問題的能力。

此外，我們還將《社區專職工作者職業能力評價體系》進行細化，將標準直接量化和考核對應，使社工能力和考核直接掛鉤，激發社工工作動能，社工專業化能力得到很大提升。

記者：這一系列社區服務標準化的實施，給社區工作帶來的最大改變是什么？

熊瑛：社區服務標準化的實施，給社區帶來了很多改變。社區服務場所實現了從零散、散亂到整齊、規范、有親和力的轉變；社區服務從原來相對粗放的狀態，向規范化、精細化方向發展；社工隊伍從自學成才向專業化、職業化角度邁進。

總體來說，社區服務標準化使社區工作從“憑經驗”變為“按標準”，這些標準合在一起，形成了一套比較完備的標準體系，基本覆蓋了社區服務的各個領域，能有力促進整個社區治理服務水平的提升。從最近幾次的滿意度調查來看，居民對社區建設的參與感和滿意度提升明顯，對社工的滿意度都在90%以上。