基于用戶體驗的醫院門診看病流程設計研究

【摘要】：當今社會中醫患矛盾是一個比較重大的問題，給社會帶來了無數的困擾，但是我們可以發現有些醫患的矛盾不是以為醫療原因引起的，而是患者在醫院的體驗不好而引起的。大家一提到醫院首先想到的是要排隊，環境不好。雖然這些跟醫療資源的欠缺有很大的關系，這個也是我們作為設計工作者改變不了，但是也有很多的原因是與設計相關的，作為設計工作者就可以來解決這方面的問題，而本文的主要研究的內容是關于門診看病流程的設計上的。

【關鍵詞】：用戶體驗;流程設計

一.背景介紹

重慶市兒童醫院是西南地區唯一的三甲兒童醫院，每年來此醫院看門診的病人就有218萬之多（2014年的數據），相當于一天就有6000個病人來看病，而且作為一個兒童醫院，來看病的就肯定不僅僅是小孩自己還有他們的家長，可能是1個家長，也可能是2個甚至是6個，這也讓兒童醫院比成人醫院更加擁擠，更加需要一個良好的門診看病流程。

重慶市兒童醫院本部一共有兩個門診部，新的門診部基本承受著最大的就診壓力，而舊的門診部主要負責的是輸液和急診。而且有些病人家屬凌晨3，4點半就在門診大樓外面等候了（醫院早上是6點半開門），但是一直到7點半才會有掛號員上班，自動掛號機是7點運行，這也造成了病人家屬再早來排隊也沒什么大用的現象。

二.主要問題

通過共計10余次的現場考察和后期與小組成員的討論，我認為重慶市兒童醫院門診的流程大致上是可以的，我們也不會去改變醫院原有的流程，主要從一些細節的方面來進行優化。我們總結出來的主要的問題有以下幾點：

1.掛號機使用不暢

雖然門診每層都有掛號機，但是使用掛號機的家屬是很少的，經常是排隊掛號的地方都是人，然而掛號機掛號這面基本都沒有人。我們自己也去嘗試使用了一下掛號機，發現它其實是相對比較方便的，但是如果你想使用這個掛號機，你就必須辦一張指定銀行的銀行卡，這可能是限制掛號機使用的最大障礙。

2.病人不清楚導醫臺的作用

進門診大門后，正中就有一個導醫臺，但是很多病人家屬對此都是視而不見，然后進入大樓里面亂轉，我們見過一個第一次來兒童醫院的家長帶著孩子在里面轉了2個小時還沒有看到病的。

3.排隊的次數太多

我們做過一張關于兒童醫院原有流程的表格，其中一個家屬帶著小孩來看病，如果比較順利排隊的次數都至少是4次。

4.輸液室在急診科

在兒童醫院門診老樓里，現在主要就是急診科，急診科有著另一個功能就是輸液，只要你在新門診看病，如果需要輸液都會來到這里，但是醫院卻沒有標明輸液室。

5.導視系統混亂

因為兒童醫院的導視系統不是統一制作的，是分了兩個時期制作的。這就造成了整個導視系統風格，字體，包括指向都不同。導師系統沒有起到導視系統應該有的作用。

6.檢查，治療地點找不到

因為兒童醫院的門診是由一個商場改造而成的，里面的結構相對比較亂，這也造成了有些做檢查和治療的地方很難找。

三.解決方法

1.掛號機使用的問題，我們認為醫院需要多加宣傳，讓家長再來醫院之前就知道如果要使用掛號機必須有這個銀行卡，也可以定期讓這家銀行的工作人員來醫院幫家屬們辦理這張可以掛號的銀行卡。其次，掛號機的程序也需要優化，因為這個掛號機特別容易吃卡，基本每臺機器上都顯示吃卡5張，10張，最多的1臺吃卡是126張，所以優化系統是勢在必行的。

2.首先導醫臺的功能并不是每個患者都有所了解，這個需要做一些手冊，海報來進行宣傳，然后導醫臺的位置除了進門處的還比較醒目之外，其他的導醫臺都不太醒目，同時也要對導醫臺的整體形象進行一個重新設計，讓它看上去像一個導醫臺而不僅僅是一個問路的地方。

3.對于排隊次數太多這個問題，我們想到的解決方法是做一個APP，讓家屬可以在醫生開好處方之后直接在網上支付，支付好了以后憑借支付的單號就可以去做檢查或者是拿藥，這樣就可以減少排隊的時間。試想如果可以減少1此排隊，218萬患兒就要減少218萬次排隊，這個是一個很驚人的數字。如果這個設想可以實現，那將大大地加快患兒看病的速度。

4.對于輸液室在急診科這個問題，我們的解決方法是保持原有的科室分類，但是在輸液室這面要有一套完備的導視系統和指引系統。同時，也會在每個患兒的輸液單上標明怎么去輸液室。

5.重慶市兒童醫院導視系統混亂的問題主要是因為它的導視系統是兩個時期制作的，當務之急就是把舊的導視全部換掉，做一套新的導視。這一套導視要從用戶體驗的角度出發，從一個第一次來兒童醫院的患兒家屬的角度出發來考慮，同時，也要考慮到一些來的家屬是老年人可能看不清楚字或者根本不識字，用大色彩分區的方式來做。

6.這個問題的解決方法與問題4相似，就是把檢查和治療的地點在檢查和治療單上標明，因為檢查單，治療單都有自己的規格，可以利用的地方不多，可能也只能通過文字的方式來標明，所以我們也會做一個APP，用一張平面地圖來標明這些位置，家屬在APP里輸入想去的地方就可以跟著手機導航走到相應的位置。

四.總結

兒童醫院與其他成人醫院是不同的，門診人流量特別的大，一個好的流程設計可能會讓家屬少走很多彎路，從而更加方便地看病。這次我們小組通過多次實地考察和討論，找到了一些問題，這些問題肯定是不完善的，但是也可以改變一些醫院門診擁擠的現狀。

參考文獻：

[1]《基于用戶體驗的產品設計方法研究---醫療器械軟件界面設計初探》 馬鵬 "東華大學，設計藝術學，碩士，2009

[2]《醫院服務設計缺陷對患者不當行為意向影響研究》 "林磊山 "浙江工商大學， 企業管理， 2013， 碩士。