試論患者滿意度調查在醫院管理中的應用

摘 要：當今社會，隨著醫學模式的逐漸轉變，醫療服務觀念和方式也隨之改變。之前，人們通常以治療為中心，把醫治放在首位，而如今，人們越來越重視患者在治療過程中的地位和感受。于是，醫院部門以及政府部門加強了對患者滿意度調查的研究和監督。

關鍵詞：患者；滿意度調查；醫院管理

人們生活水平提高了，對各方面的要求要不斷提高，醫療環境和質量就是其中的一方面。加上醫療服務方式和觀念的變化導致的患者地位的提高，患者滿意度調查成為一項必要的內容。通過患者滿意度調查，可以充分了解到醫院醫療服務和醫療環境的情況，對當地醫院醫生和醫護人員的醫德和服務也會有一定的認識。總之，患者滿意度調查應用在醫院管理中有很大的作用。

一、患者滿意度的背景和概念

（一）患者滿意度的背景

談及患者滿意度的背景，就要說到顧客滿意度。第一個提出顧客滿意度指數的國家是瑞典。這個國家經過研究之后，建立起顧客滿意度模型，提出了瑞典顧客滿意度晴雨表指數。通過這種模型，可以看出顧客的感知服務質量是從顧客的角度出發的，是一種主觀的對服務質量的一種判斷。顧客滿意度模型中提出，顧客感知服務質量與顧客滿意度之間呈正比關系，而顧客抱怨跟顧客滿意度成負相關。患者滿意度就是由此延伸出來。

（二）患者滿意度的有關概念

提到患者滿意度就要真真切切的了解到什么是滿意。……