關(guān)于政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的思考

【摘要】隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，各領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)”+的應(yīng)用不斷深入和拓展，在互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)方面，廣大民眾越來(lái)越多的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)獲取和傳播政務(wù)信息，同時(shí)越來(lái)越多的部門(mén)單位也更重視通過(guò)微信和微博發(fā)布政務(wù)信息。。截止2015年9月止微信官方發(fā)布的用戶數(shù)已達(dá)6.5億，跟著微信用戶活躍度不斷提高，我國(guó)政務(wù)微信公眾號(hào)已突破10萬(wàn)個(gè)，微信公眾號(hào)成為政務(wù)新媒體重要的發(fā)布平臺(tái)、提供公共服務(wù)的應(yīng)用平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)的新手段。

【關(guān)鍵詞】微信；運(yùn)營(yíng)；意義

一、建設(shè)政務(wù)微信的意義

1、建設(shè)政務(wù)微信是加快推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的需要。2、建設(shè)政務(wù)微信是加強(qiáng)服務(wù)民眾能力的需要

3、建設(shè)政務(wù)微信是加強(qiáng)政民互動(dòng)，引導(dǎo)民眾參政議政務(wù)的需要。4、建設(shè)政務(wù)微信是提高政務(wù)信息傳送和服務(wù)的時(shí)效性的需要。

二、政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)

2016年2月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》，文件中指出：從指導(dǎo)思想上推進(jìn)決策公開(kāi)、執(zhí)行公開(kāi)、管理公開(kāi)、服務(wù)公開(kāi)和結(jié)果公開(kāi)；在行動(dòng)上擴(kuò)大政務(wù)公眾參與，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；在提升政務(wù)公開(kāi)能力上要充分利用政務(wù)微信微博、政務(wù)客戶端等新平臺(tái)，擴(kuò)大信息傳播，開(kāi)展在線服務(wù)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

這個(gè)文件對(duì)我們?nèi)绾卫梦⑿殴娞?hào)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)提出了明確的方向。事前準(zhǔn)備如何，決定事情的成敗，要做出受公眾歡迎的政務(wù)微信公眾號(hào)，對(duì)政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)可從以下幾個(gè)方面做好準(zhǔn)備。

1、自我需求挖掘

深度挖掘部門(mén)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)和流程建立功能設(shè)想模塊：一是有助提高政府公信力工作；二是有助推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)；三是有助創(chuàng)新社會(huì)管理；四是有助改進(jìn)公共服務(wù)。因此，要深度挖掘政務(wù)部門(mén)特別是在涉及民生方面的決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果等方面應(yīng)該公開(kāi)或是逐步公開(kāi)的事項(xiàng)，在公眾平臺(tái)上要設(shè)置相應(yīng)的欄目或功能服務(wù)。這也是政務(wù)公開(kāi)的要求，只有基于這樣的功能設(shè)計(jì)才可能得到用戶的持續(xù)關(guān)注和使用。

2、受眾需求挖掘：推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)既是增強(qiáng)政府公信力執(zhí)行力，也是保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的具體體現(xiàn)。政務(wù)微信在設(shè)計(jì)上就要充分調(diào)查了解部門(mén)服務(wù)受眾的需求，一是調(diào)研50—100個(gè)目標(biāo)受眾群體；二是集中分析2-3個(gè)用戶實(shí)際生活情景。深度挖掘用戶的剛性需求，考慮如何幫助他提升改善需求，形式上給他不一樣的感覺(jué)，讓他充分感覺(jué)有參與感和有趣，同時(shí)帶給他方便，解除時(shí)間、空間上的限制。

3、歸納、總結(jié)、定位

在明確用戶需求和習(xí)慣基礎(chǔ)上，確定是申請(qǐng)訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，做好功能定位、內(nèi)容定位和精準(zhǔn)受眾定位。突出宣傳功能就定位訂閱號(hào)如：浦東發(fā)布、上海崇明、青春上海；重服務(wù)功能定位在服務(wù)號(hào)，如上海公積金、浦發(fā)銀行信用卡中心等。

三、運(yùn)營(yíng)實(shí)施

1、推文要注重質(zhì)量。在運(yùn)維信息方面，不同政務(wù)微信賬號(hào)間的閱讀量差異較大，很多政務(wù)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)效果不好，主要原因是發(fā)布的內(nèi)容大多從部門(mén)角度考慮，官方語(yǔ)言濃厚，內(nèi)容編排單調(diào)，忽略用戶需求的結(jié)果傳播效果肯定不好。部門(mén)政務(wù)微信要想提高發(fā)布內(nèi)容的吸引力，就要定調(diào)在實(shí)用類(lèi)信息上做文章，重點(diǎn)關(guān)注熱點(diǎn)事件，公眾普遍關(guān)心的民生信息或時(shí)政類(lèi)信息，民眾經(jīng)常討論的本單位或部門(mén)的話題；同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)賬號(hào)協(xié)調(diào)，通過(guò)共享轉(zhuǎn)發(fā)等方式加強(qiáng)傳播效果。在推文編輯手段上，突出多媒體元素（動(dòng)漫、圖片、視頻、音頻）的綜合運(yùn)用，讓發(fā)布內(nèi)容做到生動(dòng)易懂、活潑有趣，能互動(dòng)參與的信息才能刺激用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為，提高傳播效果。根據(jù)用戶的閱讀習(xí)慣確定推文的最佳發(fā)布時(shí)間。重視從用戶視角出發(fā)推送市民需要、有用的信息才是運(yùn)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)好政務(wù)微信的關(guān)鍵。

2、宣傳和服務(wù)功能并舉。當(dāng)前政務(wù)微信輕服務(wù)、重發(fā)布的情況比較多，（下轉(zhuǎn)第頁(yè)）

（上接第頁(yè)）

不少運(yùn)營(yíng)者僅將政務(wù)微信定位在政務(wù)宣傳平臺(tái)，而服務(wù)功能微乎其微，甚至沒(méi)有。

幾乎所有的政府部門(mén)單位都有相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目和職能，在創(chuàng)新服務(wù)模式上應(yīng)充分利用其微信公眾號(hào)，將相關(guān)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，改造建到移動(dòng)端。比如說(shuō)在公眾號(hào)上將位置服務(wù)、預(yù)約預(yù)檢、業(yè)務(wù)辦理、移動(dòng)支付、進(jìn)度查詢、投訴評(píng)價(jià)等服務(wù)功能形成一個(gè)全流程閉環(huán)，讓民眾辦事突破時(shí)空的限制，共享移動(dòng)互聯(lián)新時(shí)代的便利。如何把線下行政服務(wù)中心與線上辦事大廳結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向網(wǎng)上辦理延伸這也是政務(wù)公開(kāi)的迫切要求。

3、加強(qiáng)互動(dòng)。

在政務(wù)公開(kāi)工作中，中央政府明確提出要擴(kuò)大公眾參與，積極探索公眾參與新模式；及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，建立健全政務(wù)輿情收集、處置和回應(yīng)機(jī)制。微信公眾號(hào)從自身功能來(lái)講，互動(dòng)方式也是形式多樣，在雙向互動(dòng)上，微信的隱密性有利于進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)。及時(shí)掌握輿情，收集輿論熱點(diǎn)，了解輿論方向，更好的掌握百姓反饋的意見(jiàn)和建議，提供最好的輿論討論陣地。利用好微信公眾號(hào)和民眾互動(dòng)，推進(jìn)公眾參與，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切方面遠(yuǎn)超其他媒體途徑，及時(shí)有效的政民互動(dòng)，既是政務(wù)公開(kāi)服務(wù)民生的體現(xiàn)，也能有效化解社會(huì)矛盾。

“上海發(fā)布”運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)非常重視和用戶的雙向互動(dòng)，其互動(dòng)形式主要有一是關(guān)鍵詞自動(dòng)匹配，后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)；二是人工回復(fù)，一般要求當(dāng)天要回復(fù)；三是組織線上線下活動(dòng)如組織活動(dòng)報(bào)名、活動(dòng)投票、調(diào)查訪談等。

在研究過(guò)程中同時(shí)發(fā)現(xiàn)，大多政務(wù)微信號(hào)與粉絲的互動(dòng)功能缺失，只有少量運(yùn)營(yíng)者能做到雙向互動(dòng)，政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容是核心，互動(dòng)是重點(diǎn)。互動(dòng)是為了增加與民眾的感情。因此提高政務(wù)微信互動(dòng)的能力和效果，一是考慮設(shè)置一些互動(dòng)欄目，二是加強(qiáng)內(nèi)容互動(dòng)，比如說(shuō)在文章中引用大家的評(píng)論或來(lái)信，三是加強(qiáng)互動(dòng)調(diào)查，四是做好回復(fù)，利用好關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，復(fù)雜的的問(wèn)題，做好人工回復(fù)。除了上述的互動(dòng)方式，WeChat互動(dòng)也可以通過(guò)注冊(cè)活動(dòng)，獎(jiǎng)品，投票，好玩的游戲，線下活動(dòng)、社區(qū)建設(shè)和其他形式的活動(dòng)，提高政府與民眾之間的互動(dòng)，拉近了距離，增進(jìn)感情。

四、政府主管部門(mén)要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建政務(wù)微信集群

在微信公眾賬號(hào)總體布局上，多地政務(wù)微信建設(shè)已呈現(xiàn)出多區(qū)域、多層次、多領(lǐng)域的發(fā)展趁勢(shì)。

構(gòu)建微信集群在當(dāng)前優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員緊缺的情況下，也能很好解決一般行政部門(mén)運(yùn)營(yíng)人員短缺的困境。

建設(shè)和運(yùn)營(yíng)好政務(wù)微信平臺(tái)，有利于推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，有助于從廣度和深度進(jìn)一步擴(kuò)大政府影響力。加強(qiáng)政務(wù)微信交流互動(dòng)，也是公眾參政議政的具體體現(xiàn)，同時(shí)更好體現(xiàn)“為民辦事”的執(zhí)政理念。政府部門(mén)可以探索將政務(wù)微信平臺(tái)作為信息發(fā)布、咨詢便民平臺(tái)的同時(shí)，考慮作為政策評(píng)估、民意反饋的“輿評(píng)”平臺(tái)，這對(duì)促進(jìn)政府科學(xué)決策，提高民意滿意率，把握輿情導(dǎo)向都具有重大價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]究院.2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書(shū)[R].2015

[2]怎樣運(yùn)作好政務(wù)微信，學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)，2016年5月

作者簡(jiǎn)介：羅建洲，男，1970年10月，湖北赤壁人，大學(xué)本科，講師，現(xiàn)工作單位咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院。