基于利益相關(guān)者理論的酒店內(nèi)部虛擬組織探析

摘 要：本文章以關(guān)愛(ài)委員會(huì)為例，基于利益相關(guān)者理論對(duì)虛擬組織進(jìn)行探析。通過(guò)分析逸林品牌關(guān)愛(ài)委員會(huì)的創(chuàng)建指南和希爾頓逸林酒店關(guān)愛(ài)委員會(huì)的關(guān)愛(ài)項(xiàng)目，得到關(guān)愛(ài)委員會(huì)作為虛擬組織在組織結(jié)構(gòu)扁平化、綜合利用組織中所有成員的核心能力和資源、履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、加強(qiáng)與利益相關(guān)者建立心理契約等方面的優(yōu)勢(shì)，并從中發(fā)現(xiàn)其需要改進(jìn)方面。從而進(jìn)一步分析酒店組織流程再造對(duì)于酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的意義，以及探究酒店如何整合利用各種新理論進(jìn)行通過(guò)對(duì)關(guān)愛(ài)委創(chuàng)新，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 關(guān)愛(ài)委員會(huì) 利益相關(guān)者理論 虛擬組織

隨著酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，各酒店間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是當(dāng)下急需解決的問(wèn)題。20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著因特網(wǎng)的出現(xiàn)，產(chǎn)生了虛擬組織這種新型的組織模式。虛擬組織作為一種新型的組織模式，有著符合時(shí)代發(fā)展需求的優(yōu)勢(shì)。虛擬組織一方面能夠整合組織成員的核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分發(fā)揮每個(gè)成員的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面它結(jié)構(gòu)扁平化，利于信息迅速準(zhǔn)確的上傳下達(dá)，上級(jí)能夠更有效地監(jiān)督下級(jí)工作，從而迅速準(zhǔn)確的實(shí)施組織計(jì)劃。通過(guò)調(diào)查，筆者了解到希爾頓逸林酒店存在著一個(gè)內(nèi)部虛擬組織——關(guān)愛(ài)委員會(huì)，此外，其他國(guó)際酒店集團(tuán)也存在著各自的內(nèi)部虛擬組織，例如香格里拉酒店集團(tuán)的培訓(xùn)天使團(tuán)、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)旗下的艾美酒店的優(yōu)化管理部等。這些全球知名的酒店集團(tuán)已將這種新型的組織模式應(yīng)用到酒店的優(yōu)化管理當(dāng)中，并且取得了一定的成效。作為內(nèi)部虛擬組織的關(guān)愛(ài)委員會(huì)存在于每個(gè)希爾頓逸林酒店，它不僅是一種新型的內(nèi)部虛擬組織，而且關(guān)注“顧客、員工和社區(qū)”這三個(gè)酒店利益相關(guān)者群體，這一措施的創(chuàng)新很好的運(yùn)用了利益相關(guān)者管理理論。所謂利益相關(guān)者，是指那些在企業(yè)中進(jìn)行了一定的專用性投資，并承擔(dān)了一定的風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體和群體，其活動(dòng)能夠影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程的影響。”顧客、員工、社區(qū)不僅影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，及受到企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程的影響，而且還在酒店進(jìn)行了投資承擔(dān)了風(fēng)險(xiǎn)。顧客購(gòu)買酒店產(chǎn)品，承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的風(fēng)險(xiǎn)；員工投入了人力資源，承擔(dān)了專用性人力資源貶值的危險(xiǎn)；社區(qū)持續(xù)提供教育和其他公共設(shè)施，承擔(dān)了環(huán)境污染的風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)愛(ài)委員會(huì)將利益相關(guān)者理論運(yùn)用到組織建設(shè)當(dāng)中，在組織再造的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)利益相關(guān)者的管理。因此，對(duì)關(guān)愛(ài)委員會(huì)進(jìn)行研究，可以探究?jī)?nèi)部虛擬組織中應(yīng)用利益相關(guān)者理論的作用和意義，以及酒店如何整合利用各種新理論進(jìn)行創(chuàng)新，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到為酒店管理注入新鮮血液，保持酒店活力和恒久競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

希爾頓逸林酒店關(guān)愛(ài)委員會(huì)的建立是基于逸林酒店品牌的關(guān)愛(ài)文化。其關(guān)愛(ài)文化包括關(guān)愛(ài)的哲學(xué)、關(guān)愛(ài)的目標(biāo)、創(chuàng)造嘉獎(jiǎng)式體驗(yàn)的四項(xiàng)保證、以及七天品牌承諾四個(gè)方面。逸林品牌的關(guān)愛(ài)的哲學(xué)：當(dāng)你關(guān)愛(ài)，立竿見(jiàn)影。如果你關(guān)愛(ài)客人和員工，他們將和你待在一起。在逸林品牌，我們會(huì)對(duì)顧客和團(tuán)隊(duì)成員付出更多的關(guān)愛(ài)。逸林品牌的關(guān)愛(ài)的目標(biāo)：獲得顧客忠誠(chéng)，使客人更喜歡我們的酒店，從而使客人再次入住。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，他們致力于創(chuàng)造一個(gè)一流的品牌。他們不斷的尋求好的方法和想法去提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。員工同心協(xié)力完成工作，解決顧客問(wèn)題，尋求更有效的工作方式，創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作環(huán)境。創(chuàng)造嘉獎(jiǎng)式體驗(yàn)的四項(xiàng)保證：關(guān)愛(ài)，對(duì)于顧客和員工始終保持歡迎、真誠(chéng)、誠(chéng)摯、尊重。將關(guān)愛(ài)委員會(huì)帶入到當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)；關(guān)注，用5-10規(guī)則來(lái)承認(rèn)顧客和團(tuán)隊(duì)成員，每時(shí)每刻都致力于進(jìn)行一次溫馨的談話；反應(yīng)，從不對(duì)顧客的要求說(shuō)不，要保持靈活并提供更多的選擇；授權(quán)，有權(quán)利去滿足甚至超越顧客的需求和期望，給與顧客意外的驚喜。對(duì)于關(guān)愛(ài)顧客的項(xiàng)目，在希爾頓逸林酒店，用逸林曲奇來(lái)表達(dá)最溫暖的歡迎方式，用關(guān)愛(ài)熱線遵循程序來(lái)對(duì)顧客要求和問(wèn)題做出及時(shí)的反饋，而不需要轉(zhuǎn)交給其他部門，而且能夠使我們記錄對(duì)客人的反饋以便追蹤確保顧客滿意。對(duì)于關(guān)愛(ài)員工和社區(qū)的項(xiàng)目，在希爾頓逸林酒店，有逸林樹(shù)刊和集體討論這兩項(xiàng)工具來(lái)加強(qiáng)與員工間的交流。通過(guò)逸林樹(shù)刊來(lái)通知團(tuán)隊(duì)成員跟生意有關(guān)的活動(dòng)，包括：酒店新聞、酒店促銷活動(dòng)、客人滿意度、關(guān)愛(ài)生活（包括環(huán)保活動(dòng)）、集團(tuán)信息、旅行指南分享、微笑在逸林（包括照片）、培訓(xùn)信息、生日派對(duì)、新員工介紹晉升、樹(shù)刊智囊團(tuán)。在月會(huì)議上，討論一些議題，集思廣益，尋求更多解決問(wèn)題的方法。實(shí)現(xiàn)了計(jì)劃和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)建立的活動(dòng)和提案，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的投入。從逸林品牌關(guān)愛(ài)委員會(huì)的創(chuàng)建指南和希爾頓逸林酒店關(guān)愛(ài)委員會(huì)的關(guān)愛(ài)項(xiàng)目可以看出，關(guān)愛(ài)委員會(huì)作為一種虛擬組織，關(guān)愛(ài)委員會(huì)充分發(fā)揮了虛擬組織的優(yōu)勢(shì)，其組織結(jié)構(gòu)扁平化，便于信息的上傳下達(dá)、上級(jí)對(duì)下級(jí)的控制、下級(jí)對(duì)上級(jí)信息的及時(shí)反饋，提高了組織成員的工作效率，降低了酒店的成本；關(guān)愛(ài)委員會(huì)起到整合所有酒店成員的核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用，每位成員有不同的文化和生活背景，每個(gè)人有著不用的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)關(guān)愛(ài)委員會(huì)團(tuán)結(jié)所有員工，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；關(guān)愛(ài)委員會(huì)促進(jìn)了員工參與管理，有利于增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，通過(guò)關(guān)愛(ài)委員會(huì)將小部分員工聚在一起，向他們傳達(dá)酒店文化、酒店目標(biāo)、酒店計(jì)劃等，并通過(guò)這一小部分員工將這些信息傳達(dá)給全體員工，并且監(jiān)督全體員工參與和反饋。

關(guān)愛(ài)委員會(huì)運(yùn)用了利益相關(guān)者理論，關(guān)愛(ài)顧客、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)社區(qū)。關(guān)愛(ài)委員會(huì)促使酒店履行社會(huì)責(zé)任，有利于酒店良好品牌形象的形成，向公眾展示逸林品牌的綠色環(huán)保、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)、融洽的工作環(huán)境；同時(shí)有利于酒店良好商業(yè)信譽(yù)的形成，贏得利益相關(guān)者的支持和肯定；有利于提高酒店的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客和員工的滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，形成酒店獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)愛(ài)委員會(huì)還促進(jìn)了跟顧客、團(tuán)隊(duì)成員和社區(qū)的心理契約的建立，產(chǎn)生了一種無(wú)形財(cái)產(chǎn)，有利于酒店的可持續(xù)發(fā)展，及長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)能力的形成。雖然關(guān)愛(ài)委員會(huì)的存在有眾多的好處，但是，“人無(wú)完人”，在關(guān)愛(ài)委員會(huì)的精神支柱——關(guān)愛(ài)文化中，并沒(méi)有太多涉及到對(duì)社區(qū)的關(guān)愛(ài)，只有將關(guān)愛(ài)社區(qū)納入到關(guān)愛(ài)文化當(dāng)中，才能使關(guān)愛(ài)社區(qū)融入員工的企業(yè)價(jià)值觀中，從而使關(guān)愛(ài)社區(qū)的關(guān)愛(ài)項(xiàng)目更加充分有效地執(zhí)行，達(dá)到提高酒店形象的作用。加強(qiáng)文化建設(shè)，要求酒店將關(guān)愛(ài)社區(qū)納入酒店文化當(dāng)中，管理者要起表率作用，逐步將文化融入員工價(jià)值觀中。在現(xiàn)代酒店管理理論中，“員工第一”的管理思想逐漸被納入酒店的管理當(dāng)中，酒店行業(yè)作為服務(wù)性的行業(yè)，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接由員工來(lái)決定。投入更多的時(shí)間關(guān)注員工，加強(qiáng)與員工間的交流，建立與員工間的心理契約，從而提高酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，加強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。