淺議互聯網+背景下的消費者權益保護問題

摘 要：在全球新一輪科技革命和產業變革中，互聯網與各領域的融合發展具有廣闊前景和無限潛力，已成為不可阻擋的時代潮流，但隨之而來的是法律法規建設的滯后性也凸顯出來。尤其在我們熟知的消費領域，所以本文從消費者權益保護的角度首先分析目前互聯網+背景下消費者權益保護存在的問題，然后提出互聯網+背景下如何更好地保護消費者的權益的對策。

關鍵詞：互聯網+ 消費者權益 第三方交易平臺

2015年7月1日，國務院發布了《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，意見指出， “互聯網+”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。目前，在互聯網+各行業發展得如火如荼地時候，各種問題也不斷涌現。

一、互聯網+背景下消費者權益保護存在的問題

1.安全權沒有得到有效保障。安全問題是所有消費中的首要問題，而在互聯網+行業的背景下這個問題更為凸顯。（1）吃；據央視315晚會報道，“餓了么”平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊入駐。在“餓了么”網站上，餐館的照片看著干凈正規光鮮亮麗，但實際卻是油污橫流，不堪入目。在這種地方做出來的各種所謂美食就這樣送到了千千萬萬的消費者手中，消費者的食品安全如何能夠得到保障？（2）行；滴滴專車的出行安全問題不斷被提及，一方面是司機在履行訂單開車的過程中仍然經常在關注手機屏幕進行搶單和接單；另一方面更為嚴重的是一些不良司機對乘客進行人身和財產的侵犯。（3）用；隨著微信的普遍應用，“微商”群體也在不斷發展壯大。“微商”通過微信朋友圈將商品信息傳播擴散，并通過微信聊天與在客戶接洽交易細節，最終與客戶達成交易。而買方在交易前期對商品質量的認定一般只能通過賣家單方的推薦，買方承擔著較大的商品質量風險，甚至還有人利用微信平臺銷售假貨，損害消費者利益。（4）在互聯網背景下，資金的安全又是網絡消費的首要重點。今年中秋小長假里，全國多地出現優步“幽靈車”。這些車輛司機頭像照片陰森恐怖，接單后不聯系乘客，不來接應，接單迅速開始行程，不到一分鐘結束行程。而這時，手機上卻顯示已經完成行程，并且扣款。這種刷單類型，直接侵犯了消費者的資金安全。

2.知情權實現有困難。網上購物時，我們對商品的了解取決于賣家的描述，在無法看到實物的情況下往往會先看系統里之前買家的評價，以便于做出決定。但是我們卻無從得知這些評價的真實性和客觀性，因為現在的惡意刷單行為并不少見。另外，網上消費時，因為是人機對話，所以消費者經常在支付完成后才發現最終支付的價格比當初檢索時的價格要高，但在支付前卻沒有明顯的提示。據相關報道，有消費者反映在去哪兒網購買低價票必須捆綁航空意外險。如果去掉意外險，票價就會上漲15元至20元，而且漲價提示并不明顯，訂單總價發生變化也沒有提示，票價變動很容易被忽略，易誤導消費者搜索和瀏覽低價訂購，以高價確認下單。

3.隱私權無端被侵犯。消費者在網上消費時需要留下詳細的電話和家庭住址等信息，一旦完成一次交易，商家就會掌握這些信息，而某些不良商家會不正當地利用這些信息，比如給予差評時某些商家的極端做法等；另外據網上報道某滴滴司機刻意于深夜在機場附近接空姐訂單，在未告知乘客的情況下，將雙方對話在某直播平臺進行直播，該司機行為已構成侵犯乘客的隱私權。

4.網上團購權益難獲保障。網上團購是目前消費者經常采用的一種消費方式，但團購不開發票卻成了一條不成文的規定。消費者在索要發票時往往遭遇“踢皮球”，商家認為他們已經給團購網站交了費用，何況團購本身比較優惠賺錢較少，所以商家不愿意開發票。這對消費者的權益構成了損害。另外，團購中的隱形消費問題和差別待遇問題也是非常常見的。

二、解決途徑

在互聯網+各行業快速發展的背景下，法律的滯后性也凸顯出來，那么如何更好地保護消費者的權益，可以從以下三個方面入手：

1.加快《電子商務法》的立法進程， 出臺相關的管理細則，做到有法可依。2013年 12月7號，全國人大常委會正式啟動了《電子商務法》的立法進程，但與電子商務這幾年迅猛發展的實踐相比，雖然我國的《電子商務法》草案已提交全國人大常委會審議，但至今仍未出臺。實踐中規范、指導電子商務發展主要依靠部門規章。而部門規章由于立法層級較低，存在較大的漏洞，已經不能適應新興市場的發展，而且工商和稅務部門等管理部門在面對新興事物行使職責時缺少法律依據，無法對一些違法行為做出處罰，也導致消費者的權益得不到保障，所以迫切需要法律效力等級高的《電子商務法》出臺來彌補這部分空白。

2.第三方交易平臺應充分履行自己的責任，提高經營者的市場準入門檻。自2014年3月15日起施行的《網絡交易管理辦法》第二十三條規定，第三方交易平臺經營者應當對申請進入平臺銷售商品或者提供服務的法人、其他經濟組織或者個體工商戶的經營主體和尚不具備工商登記注冊條件、申請進入平臺銷售商品或者提供服務的自然人身份進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新。《食品安全法》中規定：網絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網食品經營者進行實名登記，明確其食品安全管理責任；依法應當取得許可證的，還應當審查其許可證。但現在餓了嗎、滴滴出行、優步幽靈車等事件都暴露出平臺的審核機制漏洞，再一次說明第三方交易平臺的身份審核形同虛設。對于微信營銷，實際情況是，大量存在的自然人經營者在尚未依法辦理工商登記的情況下就開始經營活動，當消費者遭遇商品質量問題時，往往因無法提供經營者的真實身份信息而造成投訴無門。作為互聯網交易中的平臺，他們是保護消費者權益的第一道屏障，嚴格履行平臺對經營主體身份的審查和登記義務，可以讓投機分子無機可乘。在法律沒有規定具體的準入程序、條件和有關手續的情況下，作為新興的第三方交易平臺可以向較為成熟的電子商務平臺學習，制定相對高標準的本平臺的經營者準入規則，建立本平臺的信用評價體系，一方面是履行法律規定的第三方交易平臺應承擔的責任，同時也是在為自己的企業建立良好的口碑，形成企業的良性循環發展。

3.消費者應增強自我保護意識，積極進行維權行動。消費者在網上消費時，需要在以下幾個方面注意：（1）消費前，需詳細了解商品信息和賣方的真實身份，尤其是在微信購物時，要充分了解賣方有無相關資質、工商登記情況、賣方住址、有無實體店鋪等關鍵信息，這是盡量規避風險的第一步。（2）消費過程中，需要注意保管自己手機上的支付密碼，盡量選擇可靠性高的網上支付方式，維護自己資金的安全；在到貨后，需要盡快檢查貨物的情況，如有貨損，應當拍照留存證據，然后積極與賣家聯系解決問題。 （3）在發生糾紛時，有長遠發展目標的賣家往往會主動提出解決問題的辦法，如果雙方能夠協商成功，當然最好。如果協商不成功，大多數消費者會抱著“多一事不如少一事”或者“自認倒霉”的心態放棄維權，但這種做法無疑會助長不良商家的不正之風。

今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業龍頭電商平臺均已加入。消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業糾紛，均可進行在線投訴。對于沒有加入的企業，該平臺也會披露案件，監督落實整改。這給消費者又增加了一種解決問題的方式，所以消費者在發生糾紛時必須積極應對、合法地維護自己的權益。

總之，在互聯網+行業這種新的經濟形態發展過程中，需要政府、經營者、消費者的全面監督與參與，才能確保這種經濟形態的長遠發展。

參考文獻：

[1]張曉霞.關于“微商”購物維權難引發的思考.現代商業.2015（2）.29-30.

[2]國家工商行政管理總局.網絡交易管理辦法.