基于電子商務的“最后一公里”配送問題及解決對策

摘 要：近幾年來，電子商務行業迅猛發展，不僅推動了國民經濟，同時也改變了很多人的消費理念和消費方式。電子商務能如此迅猛發展他得益于以網絡通達能力強、配送效率高的快遞企業，而在“最后一公里”配送中的成本和服務質量顯得尤為重要。通過分析在電子商務高速發展的大環境下“最后一公里”配送中存在的問題，提出相應的解決對策。

關鍵詞：最后一公里 配送問題 電子商務

一、引言

據中國電子商務網數據統計中心數據顯示：目前大概有5.64億互聯網用戶，并且正以每月400萬數量在遞增。2011年網購用戶達1.784億，2013年是2.709億，預計到2016年將增長到4.234億。銷售額從2011年的553.7億元到2016年底預計突破6萬億。通過以上數據我們可以發現電子商務已經成為未來企業經營和市場銷售的重要渠道，其正改變著人們的消費方式。在電子商務物流體系中，“最后一公里”配送是直接面向最終消費者的環節，也是反映電子商務物流服務質量、服務水平的關鍵環節。“最后一公里”配送由于消費者需求的多樣性和個性化，而顯得非常復雜。如收貨地址無人取件、快遞員由于無法進入收件地點造成派件延遲等情況，從而導致電子商務物流整體服務水平下降，配送成本還一直居高不下。如何解決“最后一公里”配送問題是當前電子商務企業的當務之急。

二、配送與最后一公里的內涵

配送是指經濟合理區域范圍內，根據客戶要求對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。 “最后一公里”配送是指配送員把貨物從收貨人網點所在地配送到收貨人手中的過程。由于“最后一公里”配送服務的對象是終端客戶，因此如何快速準確及時地完成配送極為重要。做好末端的配送有助于提高服務質量和降低配送成本，從而提高企業的核心競爭力。但是，目前“最后一公里”配送環節中，很多企業做得都不夠好。尤其是在電子商務快速發展時期，“最后一公里”配送能否低成本運營以及提供高服務質量，直接影響著電商企業的發展。

三、“最后一公里”配送中存在的問題

1.配送車輛進城難、進小區難。一方面，我國大部分經濟中心城市都會對貨車進城進行嚴格的限制，無論是從時間還是道路上都有一定的限制。貨車進入城區必須持有通行證，而后造成貨車扎堆進城，道路出現嚴重擁堵情況，與此同時也大大的降低了快遞車輛的配送效率。另一方面，在“最后一公里”配送中有很多小區為了安全起見不允許配送員進入，配送員只能在小區門口逐個給收貨人打電話，或者將包裹放在物業中心。然而因物品遺失帶來的經濟糾紛也不為少見，這樣導致很多物業中心拒絕接受快件。這一來使得快遞在“最后一公里”配送效率大大降低，快件不能及時的送達到客戶手中。

2.客戶分散，車輛安排難。雖然在中國各大城市中人口分布很密集，但是快遞的選擇具有多樣性，這就導致了客戶的分散性，也就使得快遞公司在安排配送車輛時比較費勁。眾所周知，現我國收發快遞使用的車輛基本是小型三輪車，這種獨立式的車輛在路線選擇上具有隨機性，而在配送過程中使用的也是小批量分散式的配送方式。這樣也就導致物流公司對車輛難以進行統一管理，而且在時間和運輸上造成了極大的浪費。

3.快遞派送與客戶存在嚴重的時間沖突。企業如要提供優質的物流服務，最基本的就是要提供門到門服務，可是在實際配送過程中，為了能及時將所有的快件派發出去，快遞員的投遞時間是十分有限的，在“最后一公里”配送環節中往往很難實現門到門的服務，更別說點到點的服務了。快遞員上班的時間與最終消費者上班的時間有 80%～90%是重疊的，這無疑加劇了快遞派送與消費者之間在時間上的沖突。現如今，大學生已成為電子商務的主力軍，在各大高校中學生白天基本都在上課，因此快遞企業在派送過程中往往不能及時送至學生手中，從而需要進行二次配送，導致浪費時間、浪費人力等。對于大部分上班族來說，白天上班家里沒有人，無法收快遞，快遞員也不愿意等下班之后再次派送，顯然快遞配送的效率也明顯降低。同時這樣明顯的就延長了快件從最開始發件到最后的收件的時間。

4.配送人員的自身素質不高，服務意識淡薄。在貨物到達目的地的物流網點時，絕大部分配送企業并沒有及時與收貨人溝通關于收貨的時間問題，而且配送人員在去派件前也沒有提前通知收貨人，這樣造成了送貨人到達目的地時收貨人總是不在的現象。多數配送人員派送貨物時并沒有按照公司規章制度要查驗收貨人的相關證件，造成冒領錯領事件時有發生。在二三級的中小城市的配送人員不能進行門到門服務，不能給顧客送貨上門的現象屢見不鮮，服務質量也就越來越低。

四、“最后一公里”配送的解決對策

1.取消對貨運車輛的限制。在一部分國家中不但沒有對貨運汽車進入城區有太多的限制，反而從上世紀 80 年代開始就陸續出臺了一系列的法律法規放寬對運輸市場的管制。我國與之相比較，我們可以發現，在物流發達的國家或城市其并沒有嚴令禁止貨運汽車進入城市。因此國家應該通過相關法律法規制定相關政策，取消車輛限制停靠裝卸作業等方面的問題，為快遞配送車輛開通綠色通道，以保證快遞能快速及時的進入城市。

2.實行共同配送。共同配送是物流行業中新興的一種配送模式。快遞行業“最后一公里”配送問題也可以通過采用共同配送的方式來解決，即在同一區域內建立一個共同的配送網點，各家快遞公司將快件送至共同配送網點，快遞的集中分揀、臨時儲存就在共同配送網點進行的，之后由共同配送網點統一安排車輛級人員，將快遞送至客戶手中或快件自提點。實行共同配送能有效的減少城市快遞配送車輛的總量，減少城市因裝卸貨物而造成的交通擁擠，改善交通運輸狀況，明顯可以緩解城區交通壓力；通過這種集中化處理，有效提高車輛的裝載能力，避免了人力的浪費，提高快遞配送效率，實現綠色物流。

3.建立“社區物流”。現在城市中都是以小區為單獨的小整體，快遞企業可以以小區為整體開展社區物流模式。小區的物業可以作為快遞的暫存點，快遞公司將快遞送至小區物業，由小區物業暫時存儲保管，快遞一旦成功送至客戶手中，小區物業就可向該物流企業收取一定管理費，在整個過程中小區物業幾乎不需要投入太多的資金就能從中獲取部分利益，而對于客戶來說這不僅消除了自己與快遞配送員在時間上的沖突，也可以更加自由的決定收取快遞的時間。就快遞公司方面而言，開展社區物流模式相當于多家快遞公司將各自分散的客戶整合到一起，成為一個整體，這樣一來就大大降低快遞公司的配送成本，大幅度提高“最后一公里”配送的效率。開展社區物流還可以由個人與快遞公司簽訂合同，在小區內以便利店形式收發快遞。一方面便利店可以在小區內經營銷售一些日常生活必需品，另一方面協助快遞公司收取快遞，客戶可以根據自己的快遞信息自由安排收取快遞時間。通過這種方式實施社區物流，不但可以提高快遞從發出到客戶收取這一過程的配送效率，而且還可以提供更多的就業機會。

4.加強業務技能與職業道德培訓。加強配送人員的業務技能和職業道德培訓，增強其服務意識。從顧客的利益出發，及時通知收貨人，對于不能及時收貨的要做好信息記錄，并不斷地進行跟蹤以便及時掌握貨物的派送最早時間。對待客戶要注意禮貌，關注業務規范，防止出現錯發漏發現象。定期的進行業務培訓，提高配送人員的業務技能，從而提升企業形象。行業和企業的不斷發展，要靠人才的推動，要采取多種舉措，要不間斷地更新員工的管理理念和服務意識。

參考文獻：

[1] 李琳.電子商務環境下物流配送中若干優化問題的研究[D].東北大學，2010.

[2] 何海軍.當前我國城市配送活動中存在的問題及對策[J].商場現代化，2005（24）.

作者簡介：吳劍（1988.07—），男，天津職業大學專業課教師，研究方向：供應鏈管理、冷鏈物流。