試論快遞行業自律評價信息平臺的設計

摘 要：我國經濟在不斷在高速發展，隨之而來的是暴露出很多問題，快遞行業也不例外，比如快遞企業個體化經營，集中管理，整個經營水平滯后，客戶體驗程度不高等問題突出，快遞行業的整體能力和水平不能滿足電子商務時代的整體要求。國家十二五規劃對于快遞行業并購重組，促進整個行業和諧持續發展。本文就安徽省快遞行業進行并購模型及選擇路徑進行分析。

關鍵詞：快遞；自律評價；信息平臺

一、快遞行業的發展及現狀

據不完全統計全國快遞企業已經達到八千多家，過多的主體造成競爭越來越激烈，行業管理越來越難：一是快遞業經營主體混亂。基于快遞行業的經濟利潤，越來越多的中小企業參與到快遞運輸中，這些小型企業缺乏相應的資質，存在安全隱患；二是服務質量有待提高。快遞行業之間的競爭在給消費者帶來較大選擇空間的同時，也造成服務質量的下降，尤其是小型快遞企業的運輸速度非常慢，而且還存在丟失快件的現象；三是快遞服務手段不高。目前快遞企業提供的服務手段仍然以人工記錄快件信息的模式，導致快遞信息沒有實現共享，造成資源的浪費；四是快遞企業存在泄露客戶信息的風險。基于利益的誘惑，一些快遞企業倒賣客戶信息以獲取經濟利益。

二、快遞行業自律信息平臺設計意義

（一）有助于保護客戶個人信息安全。快遞企業可以利用快遞行業自律評價信息平臺來實現信息共享。快遞行業掌握客戶的大量信息，采取傳統的工作模式必然會導致客戶個人信息的丟失及泄露，而實現自律評價信息平臺一方面可以約束快遞工作人員的職業道德素質，讓他們樹立客戶信息保護意識，避免出現丟失、倒賣客戶個人信息的行為。例如通過構建行業自律評價信息平臺，可以對快遞人員提供標準的工作流程，從而引導工作人員，實現規范化的操作。通過實踐實施快遞行業自律評價平臺有效的避免了快遞人員幫助客戶“簽字”的現象，有效降低了快遞糾紛；另一方面通過自律評價平臺的構建能整合企業內外的信息，提高了資源使用效率。通過行業自律信息平臺可以將客戶的信息統一納入到系統平臺中，大大滿足了客戶的需求。由于快遞企業的服務范圍存在一定的局限性，因此快遞企業可以通過信息平臺實現資源整合，以此提高工作效率。

（二）提升對快遞從業人員的管理水平。快遞行業自律評價信息平臺能夠有效管理快遞從業人員。由于快遞行業從業人員的流動性非常大，快遞人員的素質參差不齊，依靠快遞企業的短期培訓很難提升快遞人員的綜合素質，而自律評價信息平臺的構建則為快遞人員綜合素質提供提供了監督與督促平臺：首先快遞人員通過自律評價信息平臺可以及時了解到最新的快遞行業動態，從而為快遞從業人員提供學習的平臺；其次快遞行業自律評價平臺能夠及時反饋從業人員的守信情況，進而有針對性的幫助從業人員提高服務質量。例如安徽“安徽省物流行業自律信息管理系統”利用信息化技術開展公共評價，滾動發布物流企業的自律守信狀況，為消費者選擇物流服務提供參考；最后實現了對從業人員管理的自動化，提高了工作效率。

（三）快遞業務量大，風險性也較大。隨著我國電子商務的不斷發展，快遞業務量在不斷提高，較大的快遞業務量必然會帶來巨大的風險，因此通過自律評價信息平臺可以有效的約束快遞企業的行為，保證他們朝著健康的發展方法。“安徽省物流行業自律信息管理系統”是以服務質量和服務結果為評價依據的公共評價系統，旨在搭建企業展示誠信形象和用戶選擇服務對象的平臺，提供行業評優評級基礎數據，協助政府部門開展行業管理，探索建立行之有效的行業自律促進機制。

三、快遞行業自律信息平臺設計的數據收集

（一）客戶信息的安全性。（1）自律行業要加強對快從業人員的安全教育，通過實際調查分析造成客戶信息丟失、泄露的原因，以此提出指導性的意見，杜絕各種不安全因素的出現。例如行業自律評價平臺管理者要深入到快遞企業調查，查找導致客戶信息泄露的原因，從而將此種現象在平臺中進行展現，以此起到警示作用。快遞企業如果發現有員工故意泄露客戶信息的，也會采取上報監管部門，而不是包庇，這樣就能有效的杜絕員工對于客戶信息的泄露，并且很多快遞公司都會定期在行業內公布不良記錄的員工名單，加大員工的違規風險。（2）快遞自律評價信息平臺要提高系統的安全性，避免受到外界非法用戶的侵入等，導致個人信息泄露。由于快遞企業是行業協會的主要會員，因此要提高快遞企業的安全意識，做好系統的維護工作。（3）對于快遞面單進行重新設計。現在很多快遞公司的快遞面單都改成了一次性的即時貼模式，這樣客戶在收到包裹后，就能很輕松的將快遞面單銷毀，從而減少的因為快遞面單的處理不當，導致信息泄露。

（二）快遞從業人員的執業記錄。（1）對于快遞從業人員，實行持證上崗制度。快遞業自律協會要求快遞人員在上崗前要進行必要的教育和培訓，并且考試合格后才能持證上崗，提供快遞從業人員的基本素質。快遞業自律協會的具體做法就是要求各個地方快遞自律協會和各個相關院校和培訓機構合作，加大對快遞從業人員的教育培訓，并且在其從業后也要保持一定的后續教育，從而提升從業人員的職業技能，提高服務質量。上崗培訓的內容具體包括展職業技能和法制培訓，要求未經培訓的人員不得上崗作業。（2）快遞行業自律協會要求各個快遞企業要建立實名的快遞從業人員信息檔案。這個信息平臺的管理者為快遞自律業協會，從而能有效保證該平臺的信息安全。快遞企業在選聘從業人員的時候，通過查詢該人員的以前的從業信息記錄，就可以清楚的了解該人員的從業記錄。這一制度能有效的提高快遞企業對于擬從業人員的認知度，從而能從源頭上剔除那些有不良記錄的人員，對現在正在從事快遞從業的人員起到警示和遏制作用。（3）政府部門要密切合作，實現對快遞從業人員的身份審核。快遞企業要定期對快遞從業人員的身份進行審核，具體措施就是與公安部門建立合作，審核快遞從業人員身份的真實性、是否存在違法記錄、機動車駕駛員是否有重大違章、肇事等記錄，是否有其他違法行為記錄等，以此為快遞行業的健康發展提供人才保障。

（三）快遞企業的誠信經營記錄收集。（1）快遞企業要將自己的日常經營信息納入該平臺。快遞企業的整個經營情況要納入快遞業自律平臺的建設，要對快遞企業平時的日常經營狀況進行公布，如定期的收單業務量，快遞到達的天數，客戶的滿意程度，快遞單量的差錯率，客戶投訴率，公司重大訴訟情況等信息。這些信息的發布，有利于客戶了解整個快遞企業的運作情況，從而加大對快遞企業的監督，快遞企業也會更加珍視自己的信用。（2）拓展與電子商務平臺的快遞信息對接。現在絕大多數快遞業務量都是由電子商務平臺產生的，因此電子商務平臺掌握大量的客戶快遞信息。建立快遞信息自律平臺要重點考慮電子商務平臺信息的收集，這里的賣家就是快遞訂單的最大發布者，他們對快遞信息的掌握程度很高，而且對快遞單的服務水平有最直接的需求。通過對電子商務平臺快遞信息的對接，再通過行業協會高誠信度的第三方平臺發布，有利于客戶對該信息的真實性和客觀性的認可。（3）引入第三方的不定期檢測報告。為了減少快遞企業錄入信息的偏差和電子商務平臺信息中的刷單行為，要引入一個公正的第三方機構，對進入該信息平臺的信息進行不定期的檢查，并且將該檢測報告定期上傳平臺，讓客戶能夠調閱。這個第三方機構的費用應完全由行業自律協會來負擔，以保證其客戶和公正。

參考文獻：

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