設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新之產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究

工業(yè)生產(chǎn)的原材料和勞動(dòng)力成本的不斷升高，以及全球?qū)Νh(huán)保的呼聲日益提高，傳統(tǒng)的的制造行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)模式、生產(chǎn)模式早已不能適應(yīng)當(dāng)下的生產(chǎn)生存需求，制造業(yè)企業(yè)必須向著可以提供“知識(shí)密集型的產(chǎn)品和服務(wù)”的綜合性企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)作為一個(gè)產(chǎn)品制造企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)品全生命周期服務(wù)（生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度）模式下所形成的產(chǎn)品與服務(wù)高度集成、整體優(yōu)化的新型生產(chǎn)系統(tǒng)，在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和解決產(chǎn)能過(guò)剩等問(wèn)題中將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，本文將以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，闡述近些年產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷程，最后通過(guò)案例佐證產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用。

1.產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的背景

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以物質(zhì)產(chǎn)品為基礎(chǔ)和載體，以用戶價(jià)值為核心，用戶需求為主導(dǎo)。用戶體驗(yàn)為重點(diǎn)的全方位設(shè)計(jì)，目標(biāo)是提供物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)的服務(wù)為一體的新型生產(chǎn)系統(tǒng)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)能在我國(guó)近些年取得快速的發(fā)展，和我國(guó)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)環(huán)境有莫大的關(guān)系，總結(jié)歸納，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)的背景如下：

（1）我國(guó)早期的企業(yè)發(fā)展以中小民營(yíng)企業(yè)為主，伴隨著改革開(kāi)放，民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展如雨后春筍的發(fā)展，市場(chǎng)逐漸對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品的選擇由供小于求變?yōu)楣┐笥谇螅髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，這種競(jìng)爭(zhēng)在20世紀(jì)末達(dá)到了高潮，許多中小企業(yè)為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中更加具有競(jìng)爭(zhēng)力，許多中小企業(yè)在做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，加大了對(duì)產(chǎn)品配套服務(wù)的投入力度。

（2）近年來(lái)高耗能的發(fā)展模式，已讓人們感受到了環(huán)境的巨大壓力，尋求可持續(xù)發(fā)展方式已經(jīng)成為全球的共識(shí)。另外隨著近些年人們生活水平的提高，人們對(duì)于生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，服務(wù)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等過(guò)程中占得比例越來(lái)越重，許多傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)從早期的產(chǎn)品制造逐漸轉(zhuǎn)型為以服務(wù)為主的新型制造業(yè)企業(yè)，為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的發(fā)展提供了環(huán)境條件。

（3）國(guó)內(nèi)許多企業(yè)增加了對(duì)于企業(yè)品牌的完善，而在企業(yè)品牌的鑄造過(guò)程中服務(wù)占得比例越來(lái)越重要，一款好的產(chǎn)品可能短期內(nèi)吸引諸多用戶，但是一項(xiàng)好的產(chǎn)品+服務(wù)則可以幫助品牌鑄就一批忠實(shí)的粉絲，所以近些年許多傳統(tǒng)行業(yè)、高新技術(shù)行業(yè)都加強(qiáng)了對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)的投資力度，增加其品牌的影響力。

（4）產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是以人基礎(chǔ)來(lái)產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)，近些年，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的可選擇性越來(lái)越多，從“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客使用什么”逐漸轉(zhuǎn)型為“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”，企業(yè)和消費(fèi)者的供需關(guān)系發(fā)生了重大變化，為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)的廣泛使用奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展分類

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，現(xiàn)階段的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)有了比較完善的理論基礎(chǔ)，總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷程，其發(fā)展過(guò)程大概可以分為以下三個(gè)階段：

（1）以產(chǎn)品為主的初級(jí)階段。這是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的初級(jí)階段，此階段產(chǎn)品服務(wù)主要依附于產(chǎn)品存在。此階段市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品的需求量極大，市場(chǎng)上產(chǎn)品的同類化問(wèn)題非常嚴(yán)重，產(chǎn)品的山寨問(wèn)題非常的嚴(yán)重，企業(yè)的利潤(rùn)被極度壓縮，部分企業(yè)從這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中出來(lái)，發(fā)展了以產(chǎn)品為主的，服務(wù)為輔的生產(chǎn)模式，提升產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的競(jìng)爭(zhēng)力，提升產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中的利潤(rùn)空間。

（2）以人為主的中級(jí)階段。近些年，一些傳統(tǒng)的行業(yè)發(fā)展過(guò)程之中產(chǎn)能逐漸過(guò)剩，經(jīng)濟(jì)效益較低，一些高耗能高污染的行業(yè)現(xiàn)階段面臨急切的轉(zhuǎn)型需求，使我們可以使用極少的資源發(fā)揮最大的效用，此階段的產(chǎn)品服務(wù)不再是產(chǎn)品的附屬品。它貫穿于產(chǎn)品發(fā)展的整個(gè)過(guò)程之中，從客戶（顧客）的需求點(diǎn)為導(dǎo)向，開(kāi)始整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品到達(dá)客戶手中之后也不間斷的跟蹤反饋，獲取顧客對(duì)于產(chǎn)品的使用的第一手反饋資料，指導(dǎo)產(chǎn)品的進(jìn)一步的完善。

（3）以人為核心，分享、效用為主的高級(jí)階段

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展。許多制造類企業(yè)已經(jīng)完成了轉(zhuǎn)型，成為了服務(wù)的提供商，以城市自行車分享系統(tǒng)為例，現(xiàn)階段的自行車商家不再單純的是產(chǎn)品的生產(chǎn)商，更是服務(wù)的提供商，而顧客不必為了騎車服務(wù)花費(fèi)大量資金，在以人為本，分享、效用為主的價(jià)值觀下，使相同的一件自行車發(fā)揮了最大價(jià)值，在不增加資源浪費(fèi)的基礎(chǔ)，為企業(yè)創(chuàng)造了大量的價(jià)值。

3.產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用

根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷程，可以將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用分為以下三類

（1）基于產(chǎn)品的服務(wù)。消費(fèi)者擁有產(chǎn)品的所有權(quán)，產(chǎn)品的生 產(chǎn)方提供和產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。最普遍的例子就是生產(chǎn)商提供 的基于產(chǎn)品的維護(hù)、維修、升級(jí)以及質(zhì)保等方面的服務(wù)。當(dāng)然 也有一些生產(chǎn)商會(huì)提供和產(chǎn)品相關(guān)的回收及再利用方面的服務(wù)基于功能的服務(wù)，近年，手機(jī)更新?lián)Q代日益加快，手機(jī)的淘汰期日益縮短，許多手機(jī)制造商為了減少污染、縮減成本，每年都會(huì)推出手機(jī)的以新?lián)Q舊的活動(dòng)，例如APPLE公司，即刺激了新品的銷售量。又可以將舊品二次回收翻新或者重新分解利用，也節(jié)省了公司的再生產(chǎn)成本，在整個(gè)基于產(chǎn)品的服務(wù)過(guò)程中，提高了企業(yè)形象與顧客對(duì)于此品牌的認(rèn)同感。

（2）基于功能的服務(wù)。產(chǎn)品或者服務(wù)的生產(chǎn)方擁有產(chǎn)品的所有權(quán)。生產(chǎn)者僅僅是銷售一種服務(wù)而不是有形的產(chǎn)品。典型的例子如：出租、共享或者集中使用等。比如歐洲一些國(guó)家的 汽車共享服務(wù)等。在我國(guó)許多的大中型城市中也推出了類似的自行車租賃設(shè)施，為消費(fèi)者的出行提供方便，同時(shí)，一嗨、神州等公司，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，也提供了相對(duì)應(yīng)的租車服務(wù)，解決了眾多消費(fèi)者用車難的問(wèn)題，而服務(wù)提供商在服務(wù)過(guò)程中也獲得相對(duì)應(yīng)的客觀收益。

（3）基于效果的服務(wù)。通過(guò)向消費(fèi)者提供信息或者服務(wù)而不僅僅是具體的產(chǎn)品本身，從而幫助消費(fèi)者更好的使用產(chǎn)品， 提高產(chǎn)品的使用效率。比較典型的如化學(xué)品管理服務(wù)。一家化學(xué)制品公司通過(guò)向消費(fèi)者提供化學(xué)品管理方面的服務(wù)，比如幫助消費(fèi)者進(jìn)行更有效的化學(xué)品的使用，運(yùn)輸以及處置，從而幫助消費(fèi)者提高化學(xué)品使用的效率。在許多大中型的城市之中，UBER、滴滴等公司也依據(jù)許多消費(fèi)者打車難的問(wèn)題，推出了網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)，改變了傳統(tǒng)城市出租車的運(yùn)營(yíng)模式，為出租車行業(yè)帶來(lái)了很大的變革。

總結(jié)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)引入國(guó)內(nèi)時(shí)間尚短，但近些年配合合適的商業(yè)模式，給我們的日常生活已經(jīng)帶來(lái)了巨大的改變，但是相較于西方，我國(guó)對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研究和實(shí)踐仍然有巨大的空間，這也將是我們實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，而將來(lái)的新型企業(yè)，也不單是生產(chǎn)者角色如此的簡(jiǎn)單，其不得不承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，為建設(shè)新型的綠色的、可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)模式貢獻(xiàn)自己的一份光和熱。

（作者單位：廣州大學(xué)）

作者簡(jiǎn)介：屈文超，男，碩士，廣州大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，研究方向：工業(yè)設(shè)計(jì)工程。