服務設計理念下出租車候車亭設計研究

在產品同質化嚴重的今天，消費者對產品的關注不再局限于質量與功能，產品的增值服務逐漸被人們重視，這也促成了過去產品邏輯觀念向服務邏輯觀念上的轉換。出租車行業作為城市公共服務的一部分，目的是為人們提供更好地服務。對出租車候車廳的設計研究，意在以出租車候車亭為基點，了解用戶價值及需求，發現并提高服務質量，提升用戶體驗。

信息化時代背景下，市場競爭不再僅是產品力的競爭，還有對資源的整合，對產品附加價值的提升。設計所關心的重點由原來的以產品為中心向以用戶為中心，以服務為中心，這種邏輯關系的轉變促成了服務設計的發展。

服務設計

1.發展歷史

服務設計是從用戶的需求出發，運用創造性的思維、以人為本的方針、用戶參與的方法，確定服務提供的方式和內容的過程。服務設計于20世紀90年代興起，在歐美等國應用和實踐最為廣泛。2001年，英國誕生了第一所服務設計公司，一年后，美國設計公司IDEO也把服務設計納入設計范圍。在國內，清華大學美術學院服務設計工作室2007年開始服務設計的相關研究，洛可可公司是國內第一家引入服務設計理念并將其運用到實際業務中。

2.對工業設計的意義

國際設計研究協會給服務設計下的定義：“服務設計就客戶的角度來設置服務，其目的是確保服務界面從用戶的角度講，包括有用、可用以及好用；從服務提供者來講，包括有效、高效以及與眾不同”。服務設計源自生活，追求更加完美的用戶體驗，為服務受眾和服務提供者提供更好的服務的設計。與其說服務設計代表的是種設計流派，它更像是一種思維方式。工業設計研究的是功能和產品之間的關系，是技術導向的設計；服務設計從用戶體驗的角度出發，使得為人提供的服務有用、可用、被需要，是對工業設計領域的填補。服務設計創新模式不再是以技術為導向的創新，是在原有產品力基礎上，增加了移動端軟件的服務模式。由此角度講，工業設計領域的服務設計，是依附于工業設計而存在，是在好的產品力基礎上的增值服務。

服務設計理念下的出租車候車廳設計

1.出租車候車亭現狀分析

為方便對出租車行業的規劃管理，很多城市開始設置出租車候車亭，但整體使用率不高。主要原因是出租車候車亭并不能保證快速的叫到車，這導致了城市居民不使用，外來游客不知道是否能用的尷尬局面。設置出租車候車亭的時候，對于出租車行業的用戶需求分析并不到位，導致以類似公交候車亭方案出現的出租車候車亭成為種擺設。

2.設計流程

服務發掘定位：針對出租車行業，發掘用戶對于出租車的需求，建立用戶模型。服務方案形成：對前期需求進行整合分析，制訂一套解決需求體系，要求有效、高效，并對潛在需求進行個性化定制。服務整合說明：充分利用需求分析數據，合理分析用戶需求的配合，杜絕服務浪費，提高用戶的參與程度。服務產生：設計一個場景來支持、促進服務提供者與消費者的參與。服務體驗與評估：對整個服務流程進行測試，整理反饋信息。服務應用評價。

3.出租車候車亭設計規劃

在產品設計過程中，要對設計定位人群進行需求分析，對于公共服務設施的造型顏色設計，要應充分考慮現有環境因素，并對當地歷史文化元素提煉運用，對候車廳座椅的人機工程學做好研究，材料的選擇上，可以考慮地域因素及特色資源有效利用。

出租車候車廳最直觀需求是為從業者提供客戶，為客戶提供出租車。出租車候車廳的服務設計，要以出租車候車廳為基點，對服務體系進行整體規劃，智能化設備的引入使得消費者可以通過設備叫車，而出租車司機可以通過服務系統了解顧客的準確位置，這避免了出租車司機空車沒目的性的駕駛。出租車公司還可以通過長時間的數據積累，對當地不同天氣狀況下，不同時間段，各個地點對于出租車的需求量進行分析，并將信息反饋給出租車司機，一來方便出租車的調度，二來可以為司機提供信息可以提高效率。

服務設計理念下的個非常重要的概念就是Co-creation。所謂Co-creation，就是共同創造，這就要求在設計的過程需要服務的提供者和消費者都參與到設計過程中來。服務的提供者的參與可以為消費者提供良好的用戶體驗。事實上在整個服務的產生過程中，消費者是從頭到尾參與完整個流程的人。出租車公只提供出租車，司機負責接單，開車，打車軟件的設計師有可能是外國人，而用戶是把整個流程都體驗下來的。所以在服務設計中只有服務提供者和消費者都參與到設計過程中來，才能夠更好地找到設計接觸點，設計更好地服務。在出租車候車廳的設計中，候車廳是個基點，是整個服務的載體，維持整個服務流程的是背后的運用系統。這就需設計一個場景來支持服務提供方和服務消費者進行對話，確定打車流程中的關鍵人物，列出他們之間的情緒關系，整理問題卡片，畫出服務流程，最后可以進行原型測試，通過測試來反復發現問題并解決。

服務設計理念的目的是致力于打造完美的用戶體驗，出租車候車廳的設計在服務設計理念的支撐下，不僅可以為消費者提供良好的服務，并且方便出租車公司的管理。