基于全域旅游發(fā)展模式下的旅游從業(yè)人員素質(zhì)的培養(yǎng)

摘 要：隨著全域旅游模式的積極推進(jìn)，我國(guó)旅游業(yè)將會(huì)發(fā)生翻天覆地的變革，轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展思路，變革旅游發(fā)展模式，創(chuàng)新旅游發(fā)展戰(zhàn)略，加快旅游發(fā)展階段演進(jìn)。旅游從業(yè)人員的素質(zhì)不容忽視，對(duì)職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都提出了新的要求，我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)思想素質(zhì)，參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高服務(wù)技能等途徑提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，以適應(yīng)當(dāng)前的改革。

關(guān)鍵詞：全域旅游 旅游從業(yè)人員 素質(zhì) 培養(yǎng)

現(xiàn)在我國(guó)進(jìn)入了大眾旅游的時(shí)代，各區(qū)域旅游的發(fā)展也將從小旅游格局向大旅游格局轉(zhuǎn)變，從景點(diǎn)旅游模式向全域旅游模式轉(zhuǎn)變，這無(wú)疑對(duì)旅游從業(yè)人員提出了更高的要求。特別是國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早在2016年1月29日的“全國(guó)旅游工作會(huì)議”上表示，導(dǎo)游必須由旅行社委派的封閉式管理體制向?qū)в巫杂捎行蛄鲃?dòng)的開放式管理轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的自由化和法制化，這對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員如何適應(yīng)新型旅游方式提出了巨大的挑戰(zhàn)。

一、重慶市旅游技能人才的現(xiàn)狀

為了我市旅游專業(yè)人才開發(fā)適應(yīng)旅游業(yè)大發(fā)展的需要，在2007年至2015年期間，以中高級(jí)旅游專業(yè)技術(shù)人才為開發(fā)重點(diǎn)，目前的旅游企業(yè)人才需求已經(jīng)呈現(xiàn)出一定的特點(diǎn)，管理型人才的需求量日益增大，高級(jí)技能型人才的需求量也越來(lái)越大。但從目前來(lái)看，重慶市旅游技能人才呈現(xiàn)出兩個(gè)特點(diǎn)：一是技能人才的構(gòu)成結(jié)構(gòu)失衡，高技能人才缺乏，各行業(yè)主要以中、初級(jí)技能型人才為主；二是旅游企業(yè)技能型人才的流動(dòng)率較高；三是技能人才培養(yǎng)體系不健全，表現(xiàn)在職業(yè)院校的作用沒(méi)有很好發(fā)揮，企業(yè)對(duì)技能人才培養(yǎng)重視不夠，及技能人才培養(yǎng)公共資源不足；四是技能人才激勵(lì)機(jī)制不健全，主要是技能要素占工資分配的比重過(guò)小。

針對(duì)以上的現(xiàn)狀，我們可以學(xué)習(xí)借鑒其他省份的做法，如海南作為全域旅游試點(diǎn)省份，要求處處都是景點(diǎn)，人人都是導(dǎo)游，每個(gè)人都關(guān)系到海口旅游發(fā)展的后續(xù)，肩負(fù)著全域旅游示范的使命，為此已經(jīng)開始啟動(dòng)相關(guān)的人才培訓(xùn)。內(nèi)容強(qiáng)調(diào)旅游從業(yè)人員的新理念、禮儀、禮節(jié)、安全知識(shí)、崗位技能以及突發(fā)事件投訴處理等知識(shí)以外，還專門為參與培訓(xùn)的鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)設(shè)計(jì)了具有當(dāng)?shù)卮硇缘拇私游锓绞健Ｓ檬謩?shì)語(yǔ)等，為當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村旅游點(diǎn)的發(fā)展注入了新活力。職業(yè)教育面臨的形勢(shì)比較嚴(yán)峻，特別是高等職業(yè)教育，因?yàn)樵谌瞬朋w系中，高職所培養(yǎng)的初、中級(jí)占的比例較高，在旅游企業(yè)員工比例中也較大，這就要求高職教育必須通過(guò)各種方式重視和不斷提高學(xué)生的技能培養(yǎng)。

二、導(dǎo)游人才職業(yè)素質(zhì)存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，其中包括導(dǎo)游人員自身知識(shí)水平偏低及工作態(tài)度方面。

（一）缺乏敬業(yè)精神，職業(yè)道德差。旅游從業(yè)人員對(duì)旅游地的文化傳統(tǒng)缺乏了解，對(duì)景區(qū)景點(diǎn)以及旅行社的營(yíng)業(yè)運(yùn)行持不關(guān)心的態(tài)度，造成其在為游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)工作態(tài)度差，對(duì)游客態(tài)度冷漠，缺乏敬業(yè)精神，職業(yè)責(zé)任感淡薄。如導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游工作精力投入不夠，缺乏工作實(shí)務(wù)精神，無(wú)心鉆研導(dǎo)游業(yè)務(wù)，沒(méi)有開拓和創(chuàng)新意識(shí)。

（二）知識(shí)水平偏低，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)。現(xiàn)有的旅游人才結(jié)構(gòu)還不能完全適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展形勢(shì)的需要，旅游人才體系的構(gòu)建稍顯滯后，人員素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)成為制約旅游業(yè)高水平發(fā)展的一個(gè)重要因素。如在導(dǎo)游人才隊(duì)伍中，有的是專職導(dǎo)游，但也有很多兼職導(dǎo)游。在旅游旺季，部分旅行社會(huì)大量雇傭兼職導(dǎo)游，在這些導(dǎo)游中，有的根本沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，有的甚至沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)就直接上崗。因缺乏帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)突發(fā)事件的處理也不夠靈活。對(duì)旅游地自然和歷史文化掌握太少，當(dāng)游客向?qū)в握?qǐng)教當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情、歷史文化時(shí)，很多導(dǎo)游都解釋不清楚等情況，造成游客對(duì)導(dǎo)游及旅行社的印象不佳，影響了旅游景區(qū)對(duì)外的公關(guān)形象。

（三）專業(yè)技能較低，缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅游從業(yè)人員服務(wù)技能較低，缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中語(yǔ)速過(guò)快、盲目講解，導(dǎo)游詞沒(méi)有針對(duì)性，對(duì)不同階層、不同年齡段的游客導(dǎo)游詞的講解都千篇一律，使游客對(duì)景區(qū)的滿意度下降。酒店從業(yè)人員亦是如此，職業(yè)資格認(rèn)證級(jí)別較低，在對(duì)客服務(wù)方面難免會(huì)有失誤的時(shí)候；再者，當(dāng)下鄉(xiāng)村旅游比較火熱，但是為之而服務(wù)的從業(yè)者根本沒(méi)受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，無(wú)從談起標(biāo)準(zhǔn)化。

三、職業(yè)能力提升視角下提高導(dǎo)游人才素質(zhì)的策略

針對(duì)旅游人才素質(zhì)存在的問(wèn)題，應(yīng)采取積極有效的措施來(lái)提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，提升整個(gè)旅游從業(yè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)技能，更好地為旅游者服務(wù)。

（一）加強(qiáng)思想教育，培養(yǎng)職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感

首先，加強(qiáng)思想教育，提高敬業(yè)精神。要綜合利用各類社會(huì)教育資源，多形式、多途徑不斷提高旅游人才的政治素質(zhì)。旅游相關(guān)部門要規(guī)范導(dǎo)游人才行為，明確崗位職責(zé)，確立相應(yīng)的職業(yè)道德意識(shí)，努力提高旅游人才自身的職業(yè)修養(yǎng)水平。培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。為他們制訂合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，確定未來(lái)的職業(yè)發(fā)展方向，使他們有一個(gè)合理的職業(yè)提升空間。

（二）提高知識(shí)水平，加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)

為了適應(yīng)現(xiàn)代旅游新形勢(shì)的需要，旅游從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì)尤為重要，旅游從業(yè)者要具有經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、旅游科學(xué)、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等有關(guān)知識(shí)，獲得文學(xué)、藝術(shù)、語(yǔ)言、風(fēng)土人情、待人接物等人文素質(zhì)培養(yǎng)。如此，旅游從業(yè)人員經(jīng)過(guò)人文素養(yǎng)教育，在獲得人文美和自然美的認(rèn)識(shí)和社會(huì)、自然和歷史的了解基礎(chǔ)上，進(jìn)一步打造感知、理解、想像和創(chuàng)造方面的能力，自身的創(chuàng)新和意識(shí)和精神得到激發(fā)。

（三）提升專業(yè)技能，制定制度標(biāo)準(zhǔn)

旅游各部門要制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。如旅行社要規(guī)范導(dǎo)游人才語(yǔ)速，導(dǎo)游人才講解導(dǎo)游詞的語(yǔ)言要自然、流暢、語(yǔ)速適中，有美感。旅游酒店要規(guī)范對(duì)客服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，真正做到以誠(chéng)為本，悉心服務(wù)，急游客所急，想游客所想，主動(dòng)積極幫助游客排憂解難，共同創(chuàng)建和諧旅游環(huán)境；愛崗愛企，榮辱與共；遵守公德，倡導(dǎo)文明；自覺自律，接受監(jiān)督。

總之，旅游已經(jīng)發(fā)展成為大眾化旅游，在新型旅游模式下，特別是在中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期，對(duì)旅游人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和管理方面，卻不可松懈，旅游從業(yè)者素質(zhì)如何，關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或一個(gè)地區(qū)旅游的形象。

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