公立醫院信訪管理角色規范問題分析

摘 要：近年來在一些公立醫院中醫患糾結頻頻發生，在社會上造成了不良影響，而信訪管理工作又明顯滯后于社會的發展，在醫患糾紛處理中起不到很好的作用。因此，本文針對公立醫院信訪管理工作中角色規范問題進行研究，使醫院信訪管理工作不斷完善，在解決醫患糾紛中真正起到重要作用。

關鍵詞：公立醫院；信訪管理；角色

一、規范信訪管理角色在公立醫院中的重要性

（1）為醫院發展起到保障護航的作用。醫院發展必然會有內部失調所引起的醫患矛盾與糾紛，這種矛盾的發生有益于醫院自身發現問題，解決問題，增強發展的準確性與適應性，這就需要通過規范的信訪角色使醫患矛盾得到有效的釋放和化解，并在一定程度上對雙方的關系起到積極的促進作用，保障醫院改革與發展的順利進行。

（2）是避免惡性醫患糾紛發生的迫切形勢需要。近年來，惡性醫患糾紛不斷發生，媒體陸續報道各地發生的傷醫事件已呈頻發趨勢。世界著名醫學雜志《柳葉刀》，近年也特別關注中國的醫患糾紛，稱“中國醫生經常成為令人驚悚的暴力的受害者。中國的醫患矛盾，已成為全球關注的問題。在這樣的形式下，中國的醫療衛生行業，特別是公立醫療單位，更要增強自身的使命感，通過規范自身管理行為，樹立醫務人員良好形象，減少社會誤解，同時也是避免惡性醫患糾紛發生，保障醫務人員自身安全的必然要求。

二、信訪管理角色規范失衡的原因分析

由于信訪角色規范失衡，導致醫患矛盾延續，患者對醫療正義所抱有的期望逐漸消失，成為醫患關系繼續惡化的又一誘因。綜上所述，導致信訪角色規范失衡有以下幾個原因：

（1）信訪管理角色規范的程序失衡。程序是我們實現特定目標或解決特定問題而執行的過程，但信訪工作面對的是人，在問題的處理中，如果一味強調程序的規范，信訪角色的規范性很容易走向機械性的誤區。

（2）信訪管理角色規范的意識失衡。公立醫院的目標結構主要由公益性與自利性目標構成，二者均衡時，醫院能夠履行社會公益責任。一旦其自利性目標受到損害與質疑，信訪管理部門的這種隸屬關系，很容易在潛意識中產生擺位偏移的邏輯錯誤，導致在問題處理中，公平性與正義性受到挑戰與質疑。

（3）信訪管理角色規范的信息不對稱失衡。信訪處理中的信息不對稱，來自于公立醫院信訪處理程序的專業壟斷。患方對處理程序沒有話語權，始終處于被動服從地位。盡管患者認為醫院在處理過程中有諸多的不合理之處，但由于處在弱勢地位，只能通過被動接受來期待問題解決，這種信息的不對稱，使得問題解決的公平性與正義性受到影響與質疑，這也是一些惡性醫療糾紛發生的主要原因之一。

（4）信訪管理角色規范的言語失衡。道德義務和角色規范作為醫患關系的內在驅動力，完全依賴于醫務人員的道德自覺。但是現實生活中，這種道德自覺總是有條件的，往往會受到干擾。

（5）信訪管理角色規范的環境失衡。一些醫療衛生單位，存在著信訪標識不清楚、告知不明確的問題。由于沒有完善的信訪接待流程告知，往往導致患者幾次尋訪失敗。

三、信訪管理角色規范在化解醫患矛盾中的實踐

（1）選擇合適的信源，遏制矛盾激化與蔓延。在信訪事件處理中，按照以往的逐層、逐級流程接待，并不能很好地解決與處理各種矛盾，相反，由于患者等待時間長，往返次數多，信息不透明，容易引發不滿情緒，特別容易誘發新的矛盾，同時，也降低了醫院管理部門的工作效率。經過實踐，我們發現，盡快落實處理方案，加強善后跟蹤，防止矛盾反復，是非常有效的解決方法。

因此，在矛盾激化初始，嚴格落實科主任、信訪部及主管領導的三級信訪接待制，根據情況選擇出合適的信源，使矛盾在可控、可管、可防的范圍內及時得到化解猶為重要。一般來說，職務高、公信力大的人，容易被患群所理解與接受，能使患者感知到醫院的責任感和服務能力，增強患者信任，有利于矛盾的化解，防止矛盾激化與蔓延。

（2）以人為本，促使信訪工作從人道主義向人文主義邁進。信訪工作面對的是人，在“以人為本”的社會大環境下，信訪管理也應該把人文關懷滲透于服務中。矛盾發生后，患群會關心兩方面的問題，一方面是利益的問題。每一例信訪事件都由利益而引發，解決與處理好矛盾雙方的利益關系是信訪工作的重中之重，要求管理人員即要知法懂法，又要科學地處理利益歸依，切實解決患者問題。另一方面是情感問題。在醫療實踐中，患方對醫方的感受是全方的，醫院的大環境，各個環節的小環境，醫務人員言語行動等，都是患者認知評價的對象，他們將此判定為利益是否公平、公正得以對待的敏感信息。

因此，在接待服務中，要特別注意工作人員的情感管理，多開展人際交往與共情能力的培訓，掌握良好的溝通技巧，減少冷漠、麻木等消極情感和去人性化的體驗，贏得患群的理解和信任，對彌補與修建醫患關系起到積極的作用。

（3）構建約束與引導相結合的科學管理模式。加強信訪管理的制度建設，使醫患矛盾在制度框架內被引導成一種有秩序的力量，醫患沖突應對從傳統經驗狀態向現代制度轉移，強調職業信仰的內在控制和制度規范的外在約束的有機結合，促使雙方坦誠相對，遠離沖突。加強信訪工作的科學化管理，注重調查研究和實踐，定期進行統計分析，重點及多發部位科學安排崗位設置，同時做好工作人員的心里疏導，有效調節由于長期處理糾紛而造成的職業倦怠與情感枯竭，必要時可實行換崗與輪崗制，使信訪工作成為化解醫患矛盾的一道有力防線。

（4）建立完善的糾紛處理機制?？茖W、完善、嚴謹的糾紛處理機制，能夠對醫患糾紛和醫療事故的處理起到積極的作用。通過公正合理、機制健全的流程，以及各主管部門的積極干預，可以避免、中止或弱化矛盾或糾紛，從而更好地保護醫患雙方權益，規范醫療秩序，保障醫療安全。而且完善、高效的糾紛處理機制，能約束醫患雙方的行為、責任與義務，引導雙方向著規范化、法制化的軌道解決問題。

四、結語

醫療衛生事業涉及到國際民生，關系到人民群眾的生命安全，醫院要不斷完善管理制度，規范信訪角色，及時處理信訪反映問題，增加醫院的公信力，樹立良好的醫院形象。

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