新媒體環(huán)境下國(guó)企輿情控制面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)

喬愛(ài)軍

摘要新媒體環(huán)境下，面對(duì)出現(xiàn)的各種輿情事件，國(guó)有企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清輿情危機(jī)、并引起足夠的重視，采取有效的措施，及時(shí)控制和管理輿情危機(jī)。本文圍繞當(dāng)今新媒體環(huán)境下國(guó)企輿情危機(jī)的現(xiàn)狀，闡述國(guó)企輿情危機(jī)的類(lèi)型，并根據(jù)國(guó)有企業(yè)面臨的問(wèn)題，有針對(duì)的提出面對(duì)輿情的措施，希望能給予相關(guān)工作者一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞新媒體國(guó)企輿情危機(jī)

中圖分類(lèi)號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）03-000-02

一、什么是輿情和輿情控制

輿情，是指在一特定時(shí)期，社會(huì)大眾圍繞社會(huì)現(xiàn)象、社會(huì)問(wèn)題、新聞事件所呈現(xiàn)的情緒、意見(jiàn)、以及態(tài)度的總和。根據(jù)定義可知，輿情即是人們談天論地隨意發(fā)表言論的場(chǎng)所，又是表達(dá)對(duì)個(gè)體事件意愿情緒的方式，其特點(diǎn)一是直接；二是傳播快；三是易擴(kuò)大；四是具有隨意性；。

在新媒體環(huán)境下，微博、微信等社交平臺(tái)，以其互動(dòng)性、大眾性、快捷性的特點(diǎn)、使得社會(huì)公眾進(jìn)入了一個(gè)“人人都有話(huà)語(yǔ)權(quán)”的時(shí)代。加上各種網(wǎng)絡(luò)快捷迅速，這也導(dǎo)致輿情的應(yīng)對(duì)、管理、控制變的非常的困難。因此，國(guó)有企業(yè)基層單位如何主動(dòng)正確引導(dǎo)輿論，維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定，最大程度的避免、縮小和消除因突發(fā)事件造成的各種負(fù)面影響，為新形勢(shì)下企業(yè)的大發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境已經(jīng)成為了一個(gè)必須正視的課題。

二、新媒體環(huán)境下國(guó)企輿情現(xiàn)狀

目前，我國(guó)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型的階段，思想多元化，網(wǎng)絡(luò)的交互性、開(kāi)放性，矛盾的復(fù)雜化使得輿情危機(jī)在新媒體環(huán)境下呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。

（一）輿情呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)

近年來(lái)，我國(guó)的輿情危機(jī)逐步開(kāi)始向國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)移，并且每年呈現(xiàn)一種的遞增的趨勢(shì)，根據(jù)人民網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)， 2011年中石油網(wǎng)絡(luò)輿情同比增加了108.4%，且每年都呈現(xiàn)一種遞增的趨勢(shì)。

（二）覆蓋范圍顯著增加

在輿情數(shù)量增加的同時(shí)，輿情覆蓋的范圍也越來(lái)越大，涉及的行業(yè)越來(lái)越多，根據(jù)人民網(wǎng)的調(diào)查，除了能源、通訊、交通等行業(yè)外，即使在和民生關(guān)系不大的一些行業(yè)也出現(xiàn)了輿情。

（三）存在突變風(fēng)險(xiǎn)

由于最近幾年，自媒體技術(shù)迅速發(fā)展、自媒體影響力不斷增強(qiáng)，普通網(wǎng)友特別容易受到群體效應(yīng)和情緒共振的影響，大大提高了輿情事件變?yōu)槠髽I(yè)的危機(jī)的概率。

（四）國(guó)企成為輿論場(chǎng)中的“弱勢(shì)群體”

由于受到我國(guó)和西方一些經(jīng)濟(jì)思想的影響，導(dǎo)致很多的社會(huì)公眾打著有色眼鏡看待國(guó)有企業(yè)，所以，國(guó)有企業(yè)一旦出現(xiàn)任何的輿情，帶著有色眼鏡的社會(huì)大眾就會(huì)認(rèn)為是國(guó)有企業(yè)的責(zé)任，并不斷的聲討國(guó)有企業(yè)。例如從2013年1月份以來(lái)，我國(guó)各大重點(diǎn)都市都出現(xiàn)了非常嚴(yán)重的霧霾天氣，在霧霾原因還沒(méi)有徹底調(diào)查清楚之前，我國(guó)大部分的網(wǎng)民都認(rèn)為霧霾天氣的主要原因是中石油、中石化的油品質(zhì)量引起的，并形成輿情。

（五）國(guó)企加強(qiáng)媒體輿情應(yīng)對(duì)能力的必要性

國(guó)有企業(yè)是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的的重要支柱，它們不但為我國(guó)創(chuàng)造了了巨大的物質(zhì)財(cái)富，也在履行著社會(huì)責(zé)任和政治責(zé)任，但是社會(huì)大眾對(duì)他們所作出的貢獻(xiàn)卻視而不見(jiàn)，對(duì)它們的正面新聞關(guān)注的非常少，甚至能夠從它們正面新聞中解讀出負(fù)面影響，嚴(yán)重影響了國(guó)有企業(yè)的名譽(yù)和品牌，面對(duì)這些輿情危機(jī)，國(guó)企對(duì)輿情危機(jī)必須有清醒認(rèn)識(shí)并引起了足夠的重視，及時(shí)做好預(yù)防準(zhǔn)備，面對(duì)輿情危機(jī)積極應(yīng)對(duì)，盡早化解危機(jī)，保證國(guó)企的穩(wěn)定發(fā)展。

三、新媒體環(huán)境國(guó)有企業(yè)輿情類(lèi)型

（一）安全事故引起的輿情

安全事故通常會(huì)伴隨著環(huán)境污染甚至大量的人員傷亡，給社會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的影響，對(duì)國(guó)有企業(yè)的形象直接造成了嚴(yán)重的沖擊。例如中石油大連石化爆炸，東航包頭空難、甬溫線路特別大鐵路，大亞灣核泄漏等等。

（二）環(huán)境污染引起的輿情

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們開(kāi)始越來(lái)越關(guān)心環(huán)境問(wèn)題，當(dāng)企業(yè)對(duì)環(huán)境造成破壞或者企業(yè)的存在威脅著人們的環(huán)境時(shí)，特別容易引發(fā)人們對(duì)企業(yè)的譴責(zé)，這種類(lèi)型的輿情主要涉及到能源行業(yè)，特別是石油化工行業(yè)。

（三）服務(wù)缺陷或者產(chǎn)品質(zhì)量引起的輿情

伴隨著人們文明意識(shí)的提高，社會(huì)公眾的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高，由此因?yàn)榉?wù)缺陷和產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的輿情也越來(lái)越多，例如著名的“三鹿奶粉”事件，國(guó)航飛機(jī)餐，2012年溫州動(dòng)車(chē)追尾等。

（四）違法違規(guī)引起的輿情

違法違規(guī)引起的輿情主要發(fā)生在企業(yè)高管貪腐、工程建設(shè)、資金操作等方面，例如中鐵六局因?yàn)榛乜劭钍录⒅惺透瘮「C案等。

（五）媒體報(bào)道不實(shí)引起的輿情

因?yàn)槊襟w的報(bào)道的片面或者不實(shí)的報(bào)道，或者某些大V、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)推手故意夸大或者捏造國(guó)企相關(guān)事件，煽動(dòng)或者挑起社會(huì)公眾對(duì)國(guó)有企業(yè)的不滿(mǎn)，從而導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)國(guó)企產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

四、新媒體時(shí)代國(guó)有企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題

（一）危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)烈

我國(guó)的國(guó)有企業(yè)跟很多大型跨國(guó)公司相比，在危機(jī)管理方面并沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)，很多領(lǐng)導(dǎo)階層對(duì)輿情不夠重視，危機(jī)意識(shí)非常淡薄，主要表現(xiàn)為沒(méi)有將輿情管理納入風(fēng)險(xiǎn)管理的范圍，對(duì)企業(yè)潛在的輿情危機(jī)沒(méi)有認(rèn)真分析，沒(méi)有輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

（二）輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全

輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全主要表現(xiàn)在：第一，新聞發(fā)言人機(jī)制不能及時(shí)運(yùn)行和啟動(dòng)，官方發(fā)言人出面回應(yīng)輿情的情況少之又少，新聞發(fā)言人“不發(fā)言”的狀態(tài)，使得信息不能夠及時(shí)的公開(kāi)；第二，沒(méi)有輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制體制和方案，在輿情發(fā)生時(shí)，往往十分慌亂不能沉著的應(yīng)對(duì)；第三，輿情跟蹤和輿情分析機(jī)制還沒(méi)有建立，輿情防范機(jī)制也是普遍落后于傳媒行業(yè)發(fā)展速度的，完全無(wú)法滿(mǎn)足需求。

（三）應(yīng)對(duì)輿情不科學(xué)

目前國(guó)有企業(yè)在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)主要采取以下方法，一是選擇沉默，主要放棄自身的話(huà)語(yǔ)權(quán)，任由社會(huì)公眾對(duì)其譴責(zé)；二是面對(duì)輿情危機(jī)，應(yīng)對(duì)措施非常遲緩，最終到謠言漫天飛；三是刪帖，在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，很多國(guó)有企業(yè)都喜歡采用“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”的方式應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，但是刪帖多發(fā)生在輿情4個(gè)小時(shí)后，不但起不到任何效果，還會(huì)加深社會(huì)公眾對(duì)國(guó)有企業(yè)不良的印象；四是不重視第三方的作用，在輿情危機(jī)中第三方是國(guó)有企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)強(qiáng)力的助手，第三方企業(yè)的發(fā)聲遠(yuǎn)比國(guó)有企業(yè)自身發(fā)言有效的多。

五、新媒體環(huán)境下國(guó)企輿情控制的應(yīng)對(duì)措施

（一）構(gòu)建輿情應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)

首先，要打造左右聯(lián)動(dòng)的工作格局，成立專(zhuān)門(mén)的輿情管理部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組；構(gòu)建輿情應(yīng)對(duì)管理體系，形成“聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，組織各部門(mén)參加輿情信息聯(lián)系會(huì)議，共同應(yīng)對(duì)輿情事件。其次，加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力的培訓(xùn)國(guó)有企業(yè)的宣傳者是輿情處置的前線人員，要注重防范媒體歪曲事實(shí)，加強(qiáng)與社會(huì)大眾和媒體互動(dòng)溝通方面以及如何宣傳國(guó)企的品牌和形象的培訓(xùn)，切實(shí)提高輿情的應(yīng)對(duì)能力。

（二）加強(qiáng)和完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

首先，要建立輿情監(jiān)測(cè)體制。利用輿情預(yù)警系統(tǒng)，抓取網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)詞和關(guān)鍵詞，實(shí)時(shí)了解掌握企業(yè)的輿情信息，做好輿情信息的處理，分析輿情的走向；其次，建立輿情訴求機(jī)制。企業(yè)的職工爆料通常是輿情的重要信息來(lái)源，要建立輿情訴求機(jī)制，避免企業(yè)的職工成為輿情的爆發(fā)點(diǎn)。再次，要建立健全新聞發(fā)布機(jī)制。設(shè)立新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)和新聞發(fā)言人，在面臨輿情危機(jī)時(shí)及時(shí)發(fā)聲，傳播正面的聲音，引導(dǎo)輿論的走向，掌握話(huà)語(yǔ)權(quán)；同時(shí)，建立輿論處理事后評(píng)估機(jī)制，在輿情危機(jī)后及時(shí)評(píng)估影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免輿情再次發(fā)生。

（三）注重國(guó)企輿論場(chǎng)的建設(shè)

首先，積極策劃宣傳報(bào)道活動(dòng)。組織媒體記者和專(zhuān)家學(xué)者對(duì)國(guó)企進(jìn)行采訪，讓其感知企業(yè)的發(fā)展歷程，感受企業(yè)員工的精神風(fēng)貌，通過(guò)正面報(bào)道引導(dǎo)輿情的走向，消除社會(huì)公眾的誤解，樹(shù)立國(guó)企良好的形象。其次，重視建立與媒體的良好關(guān)系。媒體言論是影響群眾情緒、社會(huì)輿論的重要因素，因此國(guó)企要注重媒體的力量，加強(qiáng)和媒體的互動(dòng)，預(yù)測(cè)和分析關(guān)注網(wǎng)民的焦點(diǎn)問(wèn)題，從源頭控制負(fù)面信息的產(chǎn)生，獲取媒體的支持。再次，善用新媒體，占據(jù)輿論主戰(zhàn)場(chǎng)。近年來(lái)，新媒體已經(jīng)成為輿情曝光的重要途徑，是企業(yè)輿情的主要戰(zhàn)場(chǎng)，為此企業(yè)可以通過(guò)建設(shè)官方微信平臺(tái)、企業(yè)微博平臺(tái)，占據(jù)輿論的主戰(zhàn)場(chǎng)，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

（四）培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖，注重第三方力量

意見(jiàn)領(lǐng)袖可以引導(dǎo)甚至左右輿情的方向，為此企業(yè)要積極培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖宣傳企業(yè)的正面形象，掌握輿情的控制權(quán)；第三方力量是指獨(dú)立于企業(yè)的社會(huì)組織，在國(guó)企面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，有第三方的力量站出來(lái)，權(quán)威性地、獨(dú)立地發(fā)聲，效果往往較好，因此要注重第三方的力量，加強(qiáng)和第三方的合作。

（五）強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升企業(yè)形象

只有真正強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，從實(shí)際工作中徹底杜絕有損于企業(yè)形象的事件發(fā)生，才能真正做到“真金不怕火煉”，從根本上解決網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題。要結(jié)合已經(jīng)發(fā)生的輿情事件，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理方面的漏洞與不足。明確“物必先腐、而后蟲(chóng)生”的道理，有針對(duì)性的加強(qiáng)管理力度提升企業(yè)良好形象，從根本上杜絕負(fù)面輿情的發(fā)生。