東風日產忽視千萬車主

2015年年底中國車市誕生了又一家百萬輛級體量的車企——東風日產。跨入后百萬時代之際，東風日產更是向媒體表示，2016年，東風日產將會成立“東風日產客戶年”，立足“百萬之巔，一切歸零”的心態，回到做企業的根本上去，秉持“客戶至上”的價值觀，為客戶打造好每一臺車，用心選好每一個零件，用心做好每一道工序，每一次服務。

東風日產好不容易達成目標的意氣風發再加上如此豪言壯舉，可謂是在業界內賺足了噱頭。但從我們搜集的投訴案例看來，東風日產的此番愿景卻顯得有些“此地無銀”。

銷量高峰，口碑谷底

遼寧劉女士曾三番四次投訴表示，她于2014年7月買的東風日產軒逸3擋抖動嚴重并有敲擋聲，而且除1擋外其他擋位擋桿均有震動現象。

但這個在劉女士眼中看起來是頗為嚴重的質量問題，卻得不到東風日產和4S店的正視，不但沒有解決問題，就連最基本的“客戶報修問題說明報告”都沒有開具到劉女士手中。車輛曾在4S店檢測錄像3次，但有關人員就是口頭說車輛正常，連檢測報告都沒有。

劉女士曾聯系到東風日產客服進行投訴，但東風日產廠家方面對此根本就不重視，每次客服都是敷衍了事，劉女士一直打了60～70次電話客服，但問題依然沒有解決。對此，劉女士不得不感嘆：“老百姓話10萬來塊買個車不容易啊！都是血汗錢吶！被坑也得坑個明白是吧！”

像這樣的投訴，在投訴網站比比皆是，廠商之間對于故障問題的相互踢皮球，承諾得不到兌現，東風日產成功攀上高峰的背后，其售后口碑實乃跌至谷底。

4S店依然亂象叢生

2015年3月15日，央視曝光了關于汽車4S店售后存在“小病大修”等現象。這其中，首個被曝光的企業就是東風日產。時隔近一年，據調查，東風日產4S店不僅“小病大修”依然存在，其他服務亂象同樣層出不窮。其中就有車主發來投訴表示東風日產4S店大病小修，投訴中車主的車輛前置三腳架上的膠套破裂了，4S店卻給車主更換了整個三腳架，并且還是更換了一對。

案例一：承諾不履行+搭配銷售+少開發票金額

2015年4月14號，石先生在遵義東風南方日產專營店購買了一輛天籟，購車形式為貸款購車，首付了60%多的費用，貸款了30%多的費用。當時4S店告知貸款購車需要2000元押金，只要把貸款還清了押金就能退。但在開票時，4S店又在票后面附加了規定，石先生需第二年在4S店購買保險才可以退還貸款押金。石先生認為，這不僅是強制的搭配銷售，更是欺詐，購車前4S店并沒有說退還押金是有條件的。最讓石先生覺得不可思議的是，自己買車的裸車價格是165800元錢，但是發票卻開的是159800元，少開了6000元，這難道是4S店想偷稅漏稅么？

案例二：車越修越壞+服務態度差

2015年7月初，郭先生的東風日產驪威因在4S店的劃痕險即將到期，所以將車開到4S店進行噴漆處理，第三天上午，郭先生電話聯系4S店接待人員，被告知可以取車，可郭先生冒著酷熱到店后，被車間工人告知車輛未通過店內質檢，需繼續修理，期間前臺接待無一句道歉話。接下來的第二天前臺接待來電話通知郭先生取車，這次郭先生再三確認車輛是否已經全部修好，4S店回答已全部維修完畢。當日郭先生因有事未取車，第二天取車時發現噴漆后的車到處是污漬，根本沒有清洗，并且要求噴漆的后杠根本沒有噴漆，當時郭先生因急需用車就沒有為這小事計較。第二天下午洗車后郭先生才發現，4S店在噴漆時將油漆都噴到了車體的其他部位，而且左車門下包圍還被蹭出劃痕，郭先生馬上打總部電話投訴，第二天把車開回4S店，4S店卻不承認劃傷是他們造成的。

關于類似的服務投訴案例還有很多，這里就不在一一列舉。之前本就被315曝光，而后承諾要始終秉承“客戶至上”的一貫原則，加強對終端服務行為的監管，但之后的售后服務亂象依然處處可見，東風日產的“豪言壯語”讓人不敢茍同。

投訴處理率倒數第一

事實上，截止到目前，在《家用汽車》的協作網站汽車投訴網上累計收到東風日產投訴1732宗，經廠家方面處理的投訴為472宗，尚未處理的投訴為1260宗，投訴處理率不足28%，在汽車投訴網的眾多車企中排在倒數第一；而QT分作為最直接體現企業投訴處理情況好壞的綜合分，目前東風日產得分為59.37分，排在榜單的中下游。

而網站的工作人員也曾多次聯系東風日產方面，催促其盡快處理投訴，但相關人員卻遲遲沒有后續動作，投訴的長久積累，已在汽車投訴網上成了一道“獨特的風景”。

與之形成鮮明對比的是，我們依然看到了東風日產黨委書記、副總經理周先鵬表達了對2016“東風日產客戶年”的希冀：“百萬過后，我們讓心態歸零。歸零的心態是‘回歸企業的初心，擁抱客戶，一切以客戶為中心，圍繞豐富產品性能、提升服務質量、強化客戶信賴以及深化客戶關系管理等方面，持續不斷地為客戶提供真正滿意的產品和服務，讓‘人·車·生活的理念更深入民心，攜手客戶開啟新的征程，實現新的跨越。”

忽視車主感受，出了問題互相推諉，廠家對于投訴置之不理，面對如此毫無擔當的企業，消費者應當用實際行動來表達自己的觀點。