快遞服務顧客滿意度影響因素研究

李珍

摘 要：本文結合快遞業的特點，分析了快遞業顧客滿意的影響因素，在分析快遞行業發展現狀的基礎上，分析出目前我國快遞企業物流服務存在的問題以及我國快遞企業物流服務與顧客滿意存在的差距，找出急需提高的顧客滿意影響因素。

關鍵詞：快遞；顧客滿意；因素

隨著電子商務的蓬勃發展，網購已成為一種新型的消費模式廣為消費者接受，并逐漸演變成人們的一種重要購物方式。網購背后的快遞業務也隨著網購的繁榮逐漸繁忙、增多。但是，我國快遞服務質量上存在著不少問題，成為制約著許多快遞企業迅速發展的瓶頸。如：快件延遲、快件丟失及短少、快件損毀、違規收費等。如何識別顧客滿意因素，根據顧客滿意因素調整物流能力是快遞企業所面臨的重要問題。

一、顧客滿意與企業產品服務關系

1965年，美國學者Cardozo首次發表論文研究顧客滿意，但顧客滿意的真正研究是在70年代，即“用戶至上”理念發展的上升時期。70年代末80年代初，“顧客滿意”的“期望不確認”模型成為主流，這一時期認為顧客的期望是衡量顧客滿意度的標準。當實際績效等于顧客的期望時，顧客就達到滿意；當實際績效大于顧客的期望時，顧客非常滿意；反之，顧客則不滿意。進入20世紀90年代，顧客滿意戰略在國際新營銷戰略中應運而生，其主導思想中明確指出滿足消費者對產品開發、產品價格、銷售點分布和售后服務四個方面的需求。

本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程。

二、快遞業服務質量管理市場分析

由于快遞企業的本質是提供服務，所以要想留住消費者，最關鍵的還是要從服務著手。所以對快遞企業服務水平的有效監管就顯得尤為重要，對快遞企業服務質量的監管中，存在不少的問題。具體表現如下：

（1）規制機構不獨立，管理職責不明確。從整體上講，我國的政府規制行為屬于政府經濟行為中的一種，通常情況下，它是由中央級別的行政部門來對某一行業進行規制。規制機構與被規制的企業在利益上有共同的目標，就很可能形成政企同盟。由于規制主體與規制對象的利益存在相關關系，因此，規制機構在所擁有的權限之內，就會產生維護被規制企業利益的傾向。

（2）大眾服務與利潤性服務的范圍不清。在經濟發展迅速、市場需求逐漸增大的今天，如何保證普遍服務的實現，維護好消費者的基本權益，直接關系到相關政府機構的信譽和聲譽；另外，對于政府而言如何保障普遍服務的有效實現，就涉及到了相關政策的制定實施問題，例如快遞企業的市場進入標準、競爭條件和盈利水平等。

（3）政府對內開放政策不足。在快遞發展歷史方面，四大國際快遞巨頭看準中國市場的商機，力求在中國市場開拓領域有所作為。反觀我國的郵政業從剛剛建立之初就開始了為所欲為的壟斷經濟時代，各中小型快遞只有聽命于郵政局的規定，并在此期間追逐自身的合法權益，涉及范圍非常有限。正是由于對內開放的滯后性，從而導致“黑快遞”現象的大量出現，這在很大程度上制約著民營快遞企業的健康發展，這樣就使得快遞業的整體服務質量水平低下，難以達到相關政策所規定的或者是消費者所期望的服務質量水平，無法從自身的發展中來逐步提升其服質量水平。

三、我國快遞行業的顧客滿意度現狀與原因分析

目前，快遞企業和社會的經濟發展緊密聯系，從某種程度上來說，這反映了我國的經濟發展趨勢。但快遞企業的快速發展也帶來了很多服務投訴問題，其中的一個重要原因是快遞用戶的不斷增加以及行業服務水平的低下，雖也不排除一些快遞公司在服務過程中沒有真正以顧客利益為核心，站在顧客的角度考慮問題，導致了快遞業整體服務水平的普遍偏低。

在當前電子商務環境下我國快遞業發展過程中存在的主要問題有：

（1）行業的發展主要依靠網點數量的投入，大多快遞企業尚未形成以品牌、技術、質量、服務為核心的企業競爭力；

（2）行業發展粗放，規模較小，實力較弱，缺乏統一的規范和標準；

（3）行業整體服務水平不高，配送服務普遍同質化，快遞從業人員素質不高；

（4）市場監管不力，競爭日益激烈與混亂，收費不合理等現象時有發生；

（5）在與許多電子商務企業的合作過程中快遞企業處于被動。

造成上述問題的原因是多方面的，總體來說，我們可以將這些原因分為兩種。一個是社會原因，另一個是企業自身的原因。

社會原因方面看：

（1）我國的快遞行業起步晚，發展時間比較短。在基礎設施及管理方法的科學性方面還存在許多問題，以致配送的各個環節脫節，配送中間浪費嚴重，造成許多快遞投遞不準時，快遞不快。

（2）快遞市場進入門檻較低。許多企業被快遞行業的高利潤所吸引，紛紛投入其中導致市場主體眾多，并且增加了管理的難度。又因為快遞行業市場缺乏規范化的管理，標準不一，整個行業競爭混亂。

從企業自身方面看：

（1）過分注重短期利益，缺乏長遠發展眼光，于是出現亂收費、消費者的訴求得不到滿足等問題。

（2）忽視現代服務理念的運用。在我國民營快遞企業從業的人中，員工素質整體不高，很多只有初中文化水平，同時企業又忽視對員工素質的培養，不注重員工的培訓，容易導致服務態度差，服務水平低的問題。

（3）對交付的快件，企業沒有嚴格的驗視制度。一般快遞公司對消費者郵寄的物品都有驗視制度，但往往流于形式。在消費者寄遞物品時，必須當場驗視所寄物品是否符合有關法律的規定，及快件包裝是否符合寄遞的條件等。而實際情況是一般快遞公司員工都不對所寄的物品的進行當場驗視，也不對包裝內物品的名稱、數量或內在質量承擔任何責任。

四、提高顧客滿意度的對策建議

在市場競爭越來越激烈的今天，如何抓住客戶并真正做到以客戶為中心是快遞企業首先要考慮的重點。

1.利用先進的物流設施設備來促進服務質量提升

目前顧客對第三方物流企業物流服務質量不滿意的原因之一是其貨損貨差率比較大。而造成其貨損貨差率比較大的原因主要在裝卸搬運，倉儲保管等環節。現在世界一流的物流企業裝卸搬運環節機械化、自動化程度非常高，所以其必須加大物流設施與設備的更新與改造的投入。如在裝卸搬運環節應該購置電動叉車、皮帶輸送機、AGV自動導向車等設備以提升其作業的效率。

2.加強物流管理信息系統的建設

目前我國快遞企業的物流信息化程度比較低，還僅僅停留在單點應用階段，從而制約了企業總體服務效率的提升。而現代物流信息管理系統將企業的運輸、儲存、流通加工、配送、裝卸搬運等基礎功能性作業內容進行有效整合，采用先進的供應鏈管理理念，實現滿足顧客需求，提升顧客滿意度，最終實現與顧客建立戰略合作伙伴關系的目的。

3.提高企業員工整體素質

造成企業顧客滿意度水平不高的原因之一是其員工整體素質不高。而在當今這個知識經濟時代，企業員工素質是決定企業整體競爭力的最重要的因素。企業員工整體素質滿足不了企業發展與競爭的需要勢必成為企業做大做強的障礙。

總之，隨著企業經營環境、客戶關注點的不斷變化，顧客滿意度的影響因素也會隨之發生變化，因此快遞企業也應該持續改進，以適應競爭環境的要求。

參考文獻：

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