圖書館服務價值評價體系的研究

李佳筠

摘 要：本文著重論述圖書館工作人員應有的素質， 以及如何在目前形勢下建立一套圖書館工作人員服務價值的評價體系。

關鍵詞：服務 素質 質量 評價機制

引言

在美國有一種說法，即在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%，館員的作用可見一斑。我國著名科學家錢學森曾說：現在的圖書館、檔案館、情報單位的人員，應該是信息專家和信息工程師，是信息系統的建設者，也是使用的向導和顧問。一方面圖書館服務是知識、智力高密集型服務，它所需要的是既懂圖書館學，又懂英語、計算機網絡及本校重點相關專業技術的綜合型人才；另一方面應建立一套科學管理、評價機制，充分發揮員工服務的自主性、積極性也是至關重要的。本文以讀者信息服務部為例進行初步探討。[1]

一、館員具備的素質

大多數來圖書館咨詢的學生、老師，對文獻信息內容具有很強的專業性和深度，圖書館工作人員必須提高自己的業務素質。具備具有較高信息處理能力、一定的專業知識、較好計算機網絡技能和外語水平的。[2]

1.文獻信息檢索素質

信息檢索能力對于服務人員來說相當重要，是為科研人員提供信息服務的關鍵。因此，館員對計算機基礎知識、操作技能高低決定服務能力的高低；熟練的運用一些常用網絡檢索工具，掌握中外文文獻數據庫、互聯網的檢索技術及檢索策略以提高文獻信息檢索、選擇、分析、組織的能力，成為館員的基本素質。[3]

2.計算機應用能力和外語水平能力

為適應信息時代的要求，館員要具有進行計算機基礎知識、操作技能、文獻資源的加工與處理、影像視聽資料的制作與應用計算機軟件的維護與開發等方面的能力，以及掌握多媒體傳播技術、熟悉網絡上各種類型的數據庫、利用網上各種媒體進行信息的溝通與檢索。對于信息工作人員來講必須不斷加強英語學習，提高閱讀水平，以適應科研人員對外文資料的能力。[4]

3.多學科知識結構優化素質

面對浩如煙海的網絡信息，客觀上要求館員應該是具有多學科知識結構的“一專多能”的復合型人才。專業人員必須在實踐中不斷充實自己，除了具有圖書館學信息學專業知識、外語知識和一般檢索技能外，還必須不斷更新、拓展自己的專業知識結構，以積極進取的精神學習各種新知識和新技術，因此，根據高校圖書館為科研讀者服務的工作特點，所以要對館員進行多學科優化培訓。總之，高校圖書館開展專題服務，面向教師及科研人員提供高質量、高水平、全新的技術服務。因此，館員應該具有高度的責任心及責任感，全面提高自己的素質，根據實際需要調整服務方式，擴大服務范圍，改變服務理念，不斷提高服務質量，為科研人員提供功能完善、手段先進、技術超前的文獻專題服務。[5]

二、圖書館提供優質信息服務，關鍵在于一套高效的評價體系

1.建立評價體系的意義

“評價”作為科學管理制度的重要組成部分，對改變傳統的經驗管理有著積極的作用。開展參考咨詢服務質量的評價，作為圖書館管理的一個重要步驟，旨在對圖書館業務活動進行規范，并指明其發展的方向。建立一套科學、完整、操作性強的評價體系，可以統一規范各種評價原則和評價模式，便于操作和計量，實現評價的規范化和科學化；同時有助于實現圖書館服務管理功能，提高服務人員素質，激發工作熱情，發揮潛能，促進服務的不斷完善；另外也有利于提高服務質量。通過對以往工作的驗證與評價，可以調整工作程序和技術規范，提高服務技術水平及工作效率，追求以最好的服務質量滿足用戶的需求，贏得用戶信任，從而促進服務質量的全面提高；能夠增強圖書館的競爭力，保持參考咨詢工作的穩定性。

2.評價方式的分類

高校圖書館信息服務的評價方式可分為內部評價與外部評價兩種。內部評價是在信息服務機構內部，依據相應的質量方針和質量標準，對階段性服務工作所進行的評價。包括信息服務人員的自我評價和主管領導的評價。內部評價的目的在于，完善服務方針和目標，規范服務行為，提高服務質量。外部評價是由用戶群體所進行的評價，是基于服務價值的評價。它的評價具有較強的獨立性和客觀性。外部評價不僅對信息服務進行評價，還可以評價“內部評價”，并糾正內部評價中存在的偏差和錯誤，規范內部評價的行為導向。[6]

三、構建以“量”為標準的工作評價體是讀者信息服務部服務保障的前提

目前大多數高校評價往往是由圖書館內部制定某些評價項目而進行，不能反映用戶對服務的認可。并且偏重定量評價，定性評價較少。雖然目標愿望是要促進服務實現高質量，但往往不能完全如愿。筆者認為要促進服務實現高質量要進行以館員當前的、具體可量化檢查的工作作為評價體系的核心，主要是指對當下的具體行為給予評價并做出處理（獎懲），具有以下三個特點：[7]

1.直觀性，行為個體“做與不做～做多做少”可以很直觀地呈現在眾人面前，受到公眾的監督。這一點可以有效地避免“關系”對“努力”的制約，不至于出現對有“關系”的人進行評價時“揚長避短”，對沒有“關系”的人進行評價時“揚短避長”的現象。

2.時效性，行為個體在“作為”之后立即匯報。這一點可以保證“賞罰分明”，避免出現整個部門的評價體系隨領導個人意志而轉移，不至于出現“領導現在重視什么，什么就是主要任務”的現象。

3.公平性，這一點是建立在上述兩點基礎之上的。通過以上兩點建立了“體系”與“制度”的權威以及公眾評價的權威，從而為館員的競爭提供了一個相對公平的環境。[8]

四、構建以建立一個排除“態度評價”，以“效績評價”和“勝任力評價”為后盾的服務評價體系

我們經常提到的一句話是：態度決定一切。這里有必要解釋一下，所謂“態度決定一切”是指個體在工作過程中，工作態度對工作結果和工作技能的提升具有決定性的意義，而不是“態度”可以理所當然地作為工作的評價標準。這是因為“態度評價”的一個顯著后果就是形式主義，它提升的是“表現工作勤懇的能力”，而不是“工作能力”。[9]

1.以“效績評價”為核心，對館員工作進行“量”的評價、考核。在“量”上我們以“效績評價”的形式進行。從“服務效能”出發進行評價。

評價內容上以“量化”“公開”為原則，將館員個體的工作劃分為“本職工作”“本部門內固定共同事務中分配給個體的部分”“與部門相關的臨時性事務中分配給個體的部分”三類，以第一類事務完成為合格標準，以第二、第三類事務完成為獎勵標準。評價指標上，以制度對照和學生評價的結果作為主要內容。

2.以“勝任力評價”為核心，對館員工作進行“質”的評價、考核。由于在教育領域內，教育產品（學生）具有不可分割性（不像汽車，門是你造的，燈是我造的），這就使館員個體的努力在結果上互相交錯，也呈現出不可分割性。所以，在“質”的評價上我們采用“勝任力評價”的方法。當前“勝任力評價”主要用于監控監視館員職前教育和進程和評估為提高館員勝任力所進行的培訓的效果。筆者認為，應該把它延伸到館員的日常工作過程中，定期（以學年或學期為單位）以案例分析（紙筆測試或實踐）的形式對館員的工作技能的實用性進行測試，檢查館員技能狀況，作為“勝任力評價”的依據。這個評價辦法可以針對不同性質的館員采用不同的辦法，促使館員在日常工作中學習、思考、實踐教育技能，增強勝任力。

3.“效績評價”與“勝任力評價”相結合，形成館員評價的“質～量”結合?！靶Э冊u價”的缺陷在于我們只能看到館員完成的具體工作，而無法檢測其工作效率，“努力”不能保證“能力”這一點通過“勝任力評價”來補充；而“勝任力評價”的缺陷在于，不能保證技術熟練的館員切實將技能用于工作，“能力”不能保證“努力”，這一點，反過來又通過“效績評價”得到補充。

以上所述的“質”與“量”的結合則通過以下論證成立：

前提1：館員的工作有嚴格要求（量）；

前提2：館員具有的技能有利于其有效完成工作（質）；

結論：館員在實際工作中將以“質”保證“量”的完成（質量結合）。

參考文獻：

[1]杞友存.新世紀圖書館員素質淺析.云南圖書館，2003，4

[2]張蓉.面向知識經濟時代圖書館員綜合素質的培養.圖書館研究與工作，1999，2

[3]熊月秀.論新世紀圖書館員的素質教育.高校圖書館工作，2004，4

[4]柯平.21世紀的圖書館員.圖書館建設，2004，1

[5]樓靖華.論圖書館工作人員的素質及提高途徑.浙江萬里學院學報，200l，1：H4-H6

[6]肖巧鴻.提高館員素質初探.浙江高校圖書情報工作，2000，4）.

[7]杜長娥.淺談高校圖書館讀者服務工作的創新與拓展.濰坊學院學報，2009，4

[8]張旭膧.高校圖書館讀者服務工作淺析.內蒙古科技與經濟，2009，11

[9]張玉娥，張貞，夏桂英.高校圖書館讀者服務模式創新探討.甘肅科技縱橫，2010，1