關于提升大客戶用電檢查和客戶服務工作水平的探索

張默霓 饒坤軼

摘 要：大客戶的用電檢查和客戶服務工作是供電企業營銷工作的重中之重，二者能否完美結合、互相推動，關系著新時期營銷業務成功與否。本文以提高客戶滿意度和提升供需雙方用電管理水平為目的，從當前供電企業用電檢查工作現狀、存在的問題入手，通過國外先進經驗的比較，研究創新開展用電檢查、客戶服務工作的方法、手段。

關鍵詞：需求；安全用電；創新

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A

客戶的用電檢查工作是供電企業面對重要客戶的一線窗口，它不僅是對客戶安全用電進行檢查，更是服務用電客戶，通過供電企業例行用電檢查，為客戶提供優質、規范的服務。其主要目的：一是保證電網和電力客戶用電安全；二是維護供電企業和電力客戶的合法權益；三是通過用電檢查人員對客戶的上門服務，樹立供電企業的良好形象，增強供電企業在市場中的競爭實力，進一步開拓電力市場；四是用電檢查的最終目的不是發現違章用電和竊電現象，而是通過用電檢查的宣傳積極消除違章用電與竊電行為的發生與存在。

而作為對售電量貢獻較大、供電可靠性要求較高的大客戶來說，如何通過高效的用電檢查工作為其提供有價值及建設性的安全用電建議、第一時間響應大客戶故障搶修、保電、業務辦理等方面需求，確保電量電費顆粒歸倉，及時傳遞節能減排、提高電能質量等方面的前沿訊息等，是我們需要探索的主要課題。

隨著大客戶對供電企業服務的要求越來越高，用電檢查與服務工作的結合也亟待提高，使其滿足當前社會優質服務的需要，達到客戶的期望值。

一、用電檢查工作開展現狀及存在問題

1 用電檢查管理職能的消失導致電力安全管理的缺位

由于供電企業改制后失去了原有的監管、執法權力，客戶用電安全缺乏監督管理，客戶用電安全形勢較為嚴峻。特別是即將面臨的電力市場化改革，營銷服務模式尚不清晰，今后的用電檢查如何在提升客戶用電安全方面發揮更大作用需要進一步探討。

2 客戶配合供電企業共同履行安全用電的義務較為欠缺

社會輿論導向片面強調供電企業服務社會和客戶的義務，忽略了電網安全需要供電企業和用電客戶共同維護的事實，影響了供電企業維護電網安全和用電秩序，導致了電力設施破壞、竊電、阻礙電網建設等事件的逐漸增多。

3 對于變電站計量客戶的計量裝置異常情況發現延遲

由于110kV及以上電壓等級供電的大客戶計量裝置設在變電站側，為線路關口表，日常周期檢查的到位率難以保證，實現遠程抄表后對表計的現場核抄容易滯后，且由于供售電量來自同一只表無法通過線損及時反映表計異常情況。若出現表計故障，易造成大金額欠費給供電公司帶來較大損失。

4 用電檢查和優質服務工作的矛盾凸顯

用電檢查人員在為客戶用電服務的過程中，提出的安全用電的合理要求和客戶要求的以自身利益為中心的優質服務矛盾越來越多。這在一定程度上增加了用電檢查協調工作的難度，使供電企業陷入兩難境地。如果滿足客戶要求，則增加了事故發生的風險；如果不滿足客戶的要求而以安全為先對客戶施加壓力，則帶來了客戶對電力優質服務工作的不滿，影響了供電服務形象。

5 用電檢查工作質量在一定程度上受用電檢查員自身素質、態度所限

用電檢查的主體是供電企業，但實施者是企業中的檢查人員，因此，用電檢查人員的專業素質、責任態度極大影響了工作開展的質量。即便供電企業管理層制定了許多理論上有效的管理方案，但是用電檢查人員自身對方案落實不到位，對工作重視程度不夠，導致用電檢查管理方案的實際效果不好。

6 用電檢查工作宣傳力度不夠，導致部分客戶對我們的工作理解配合程度不夠

不少客戶對用電檢查工作存在誤區，用電安全意識不強，沒有理解用電安全環境需要供電企業和用電客戶共同創造，對用電檢查人員提出的缺陷、隱患長期敷衍或置之不理，從不少客戶的自備應急電源未配備或配備容量不足就可以看出此問題。

7 客戶電工配置、素質參差不齊，對客戶用電安全管理水平帶來一定影響

目前供電企業和政府職能部門對客戶電工管理缺乏監管，電工配置沒有嚴格按照標準執行，電工上崗資格證沒有專門機構進行復查，沒有常態的電工市場進入、退出機制，客戶電工的從業水平和客戶的設備管理水平沒有得到有效評估，制約了客戶用電管理水平的進一步提升。

二、國外用電檢查工作開展情況

1 注重客戶延伸信息收集，建立常態客戶信息庫

除了傳統的從服務、管理的角度出發收集相關的電氣負責人、設備等基礎信息，國外的用電檢查服務將行業動向、企業生產計劃、客戶感知度、行為特征等真實信息都納入到信息采集和管理的重點范圍中，從而使得客戶的延伸信息更多元化，對售電量市場預測、客戶服務、需求側管理工作更有參考價值。

2 注重在客戶中推廣節能政策、項目

國外電力公司積極參與政府的節能決策制定工作，為政府提供決策咨詢，配合政府實施節能政策，為企業及客戶提供節能咨詢、節能宣傳和培訓。電力公司在DSM工作中具有獨特的優勢，是實施DSM的主體，但電力公司開展節能工作往往對其售電量有負面影響。為此，美國等發達國家制定了針對電力公司的激勵措施。一是補償電力公司由于節能措施而導致售電的損失；二是將電力公司的收入與銷售脫離，使電力公司失去了一門心思增加售電的動力，也消除了電力公司為客戶提高能效而減少售電的阻力。

3 智能營銷改變用電管理及故障搶修模式

智能化的營銷業務流程要求電網公司更及時采集到故障信息，并完成搶修、恢復供電等工作。2009年通用電氣公司提出了一套停電管理系統。該系統能夠統一管理智能電能表及報修信息，并通過動態網絡模型將數據拓撲于地理信息系統，為電力企業迅速判斷故障點和對應設備。系統中的定義可細化到每個設備，并根據當前故障實時更新系統狀態。停電管理系統的應用將改進電網的運維和檢修模式，大幅提升搶修服務水平。

三、國內用電檢查與大客戶服務創新工作模式的探索

所謂創新，即創新供電企業與大客戶在安全用電管理、計量計費、保電服務、搶修服務、客戶側電工管理、政企合作、節能增值服務等方面內容和工作模式。

1 運用供電企業在安全用電管理方面的經驗，結合客戶實際，編制《客戶安全用電實用手冊》等培訓參考材料，幫助客戶提升用電管理水平。

供電企業在內部安全規程、業務標準的基礎上，為不同客戶量身制定設備運行管理、設備缺陷管理、巡視檢查、倒閘操作管理制度等多個專業的作業指導書，匯總成為客戶用作培訓參考教材的《安全用電實用手冊》。以供電部門的作業指導作為統一標準，有助于客戶規范自身管理、標準作業流程，幫助他們提升自身用電管理水平。

2 加強客戶側電工管理

客戶側的用電管理切實關系著電網的安全和穩定，客戶進網作業電工管理是客戶用電管理的核心因素。過去的電工管理，僅有進網作業取證和電工資格復審等單一環節，電工取證后的實際作業行為沒有長效機制進行監督和指導，導致電工市場混亂，客戶用電管理水平參差不齊。

建立電工管理平臺，通過公開電工持證上崗資質、電工違章作業評分、客戶電工管理評級、客戶設備管理評級、運維單位資質公開、運維質量評級等多種手段監督行業內電工及運維單位服務質量，規范客戶電工、運維單位服務標準，提升客戶用電安全管理水平，督促客戶加強在電工素質和電工培訓方面的投入。

3 優化提煉搶修、保電方法，提升供電企業安全服務水平

搶修、保電是用電安全服務中給客戶帶來直接感受最重的兩項工作，在客戶出現危機狀況或重大事項時，展現供電企業專業、高效、便捷、優質的服務利于維系供企雙方間的長期友好關系。供電企業把握好基本原則、做好基礎工作、抓好關鍵點，可以提煉出一套標準化保電、搶修辦法。如保電前期加強發電車接入點建設與管理，規范客戶配電室管理，強化客戶設備年檢預試和巡視檢查，制定客戶側應急預案和操作流程，加強客戶電工培訓，明確客戶應急溝通方式，明確客戶產權設備運行維護單位。在現有流程基礎上強化關鍵點，可提高保電時的實操性。

為提高搶修工作效率，做好過程分析以及總結經驗教訓，優化客戶產權協同搶修服務現場工作法。把握好過程中的7個關鍵節點，即接到故障報修、到達現場、情況分析、故障設備的產權劃分、故障搶修、故障搶修過程跟蹤、輿情把握，結合針對高危重要客戶逐戶制定的“一戶一預案”，在突發故障情況下做到客戶隱患、危險點和應急處置了熟于心，協助客戶高效快捷恢復正常用電。

將優化提煉的保電、搶修方法在供電企業內統一培訓并固化標準，樹立統一、專業的對外形象。

4 利用遠程采集系統優化用電檢查模式

由于部分大客戶計量裝置設在變電站內，用電檢查員在日常檢查時為檢查計量裝置必須前往站內，除辦理進站手續繁雜外，部分變電站不允許進入，增大了檢查的難度。部分進口電能表外部不設報警燈，通過外觀檢查不易發現異常，3個月一次的周期檢查抄錄止度難以及時發現表計異常。部分客戶側未安裝參考表或未建立參考表檔案，也無法通過抄表數據及時比對發現異常。同時線損供、售電量數據來自同一只表，不能反映問題，此類站端計量客戶的計量裝置異常問題是用電檢查的一個難點。

在聯系計量部門即時補裝參考表及建檔的基礎上，利用采集系統每月上下半月定時采集關口主計與客戶側參考表的表示數，排除兩只表抄錄不同期的因素后產生的差值應設置一異常上限，對超過上限的電量差值有針對性的現場檢查及效驗，更易有的放矢，找準問題。

另外，利用采集系統監測表示數有助于對客戶用電負荷和用電量作前瞻性預判和預測。

5 推行三方定期座談制度，政企聯合，加大高危重要客戶安全隱患整改力度

目前，供電企業會定期檢查事先評定的高危重要客戶用電安全隱患情況，對諸如：設備設施老化，設施的運行、維護、管理、試驗不到位，客戶對自備發電機的管理重視不夠，安裝不規范，無易損易耗件的備置，油料存放隨意以及客戶電氣方面的管理制度制定簡單、不全面，制定的停電應急處理預案缺乏針對性、可操作性不強等問題都盡數記錄，詳細告知客戶缺陷可能帶來的后果，要求客戶簽收，督促客戶按期整改。同時以函或正式文件的形式報送當地政府相關部門備案。

但由于客戶實際的整改情況缺乏相應跟蹤和監管，一些“頑疾”遲遲得不到解決。在這種情況下，不妨加大與政府聯動的力度，創新合作的方式。

建立供電企業、政府、客戶三方定期座談制度，將客戶用電管理方面存在的缺陷、需協調的事宜當場提出來，雙方約定解決時間，由政府作為第三方通過會議紀要的方式進行明確落實。

建立供電企業與政府聯合開展高危與重要客戶供電安全管理治理的新機制，在政府參與下，定期開展高危重要客戶停電應急演練，強化客戶應急預案的演練。

6 加大國家節能政策宣傳力度，提供節能咨詢增值服務

節能服務等應結合用電檢查工作同步開展。針對重視隱患整改、整治得力的客戶，提供回饋性增值服務。如電壓波動、諧波治理、無功補償、計量準確性、降損增效等與客戶切身利益密切相關的政策、辦法，可聯合節能服務公司開展專項上門走訪、咨詢服務等工作，根據客戶個體差異，編制專業化的《客戶節能減排分析報告》，為大客戶提供切實可行的建議、辦法。

推動政府通過補貼節能服務專項資金的政策，形成政府與供電企業共同出資管理模式，幫助解決困擾供電企業進一步推動客戶節能降損工作的一大難題。

參考文獻

[1]胥威汀.智能營銷研究概述[J].北京：電力自動化設備，2010：30（02）.

[2]郭新毅.淺談用電檢查面臨的問題及反竊電措施[J].企業技術開發，2009（12）.

[3]孫國學.面向大客戶的用電檢查管理系統應用研究[J].電氣工程學報，2008.