品質是酒店的核心競爭力

張阿媛

摘 要：在經濟高速發展的今天，人們生活水平與消費需求也不斷發展與提高，這對整個酒店業市場提出了更高要求，尤其是目前一些國際品牌的酒店打入中國酒店市場后，這給中國一些本土酒店企業造成了更加緊張的競爭環境與勢態，如何提高酒店的整體“品質”儼然已經成為了整個行業的重中之重。

關鍵詞：品質；競爭；服務；酒店

中圖分類號： F719 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）19-3-2

0 引言

酒店核心競爭力決定整個酒店未來發展與生存，在酒店經營過程中提高酒店本質內涵是讓消費者享受到真正優質服務，無論是酒店的無形性、強文化性、綜合協調性、酒店業務豐富情感內涵還是酒店業務的適度超前性，這些都是高于競爭對手不可替換的競爭關鍵，但是酒店整體品質提升才是留住消費者的不二法寶，同樣這種裁決權取決于我們消費者，努力打造酒店品質，提升酒店整體形象已經悄然成為酒店行業競爭的核心目標。酒店提升與發展不是一朝一夕可以完成的，它是存在著一個日積月累的過程，在整個酒店運籌過程中逐漸形成的企業文化理念、企業服務宗旨、經營與管理戰略等都加大了酒店的品質效應，從而形成了酒店強大競爭的關鍵所在。

1 服務品質的保證

“服務”就是酒店產品能滿足客人需要程度。而服務更能體現出酒店精髓所在。要透徹解析“酒店服務質量”必須要從“服務”著手。酒店的服務規范，員工的服務意識、酒店個性化的服務都能體現，這些要求都是明顯的，對于有些隱性要求，比如客人心理需求是我們看不到的。

服務質量評定者是我們客人，我們可以從服務質量管理公式可以看出什么是建立在客人心目中的期望值：

賓客期望值<賓客體驗值——賓客驚喜

賓客期望值=賓客體驗值——賓客滿意

賓客期望值>客體驗驗值——賓客不滿

由此可見，提高與加強優質服務品質是客人心目中期望值的關鍵目標。

如何提高員工的服務規范應從以下幾個方面著手：

1.1 規范細節服務

客人對酒店的評價往往一個細節問題就可能導致客人對酒店的不滿意。如一位客人從入住到準備結賬離店都讓他非常滿意，但是總臺一時疏忽把客人的賬單計算錯誤，客人發現后會對我們的整體服務印象大打折扣。

1.2 員工個人的“品質”管理

在酒店里，許多工作是需要人來完成的，員工的不穩定性（如情緒變化）都可能會影響到服務質量問題。員工的個人品質是無法通過簡單的培訓來完成的，它是靠員工的個人修養、熱愛本職工作、用心發現問題與及時處理問題才能產生共鳴。要培養一個有個人素質與品質的員工要從員工的“心”抓起，要時刻保持一顆耐心、愛心與責任心。同時酒店也應當注意對員工關懷與尊重，平時加強對員工文化素養的培訓，提高高品質的服務的主觀意識。

1.3 員工培訓

員工對工作具有一腔熱情是不夠的，一位優秀的員工的成長是離不開培訓和學習。員工培訓是酒店的核心管理目標，在日益不斷提高的產品和服務質量面前，建立能夠充分激發員工工作激情與效率的培訓機制是酒店有效途徑。

2 做好優質服務品質的15個C

服務質量管理的英文是Quality Inspection Management， 往往許多酒店管理者簡單的認為，酒店服務質量就是平時的檢查與監督，但這絕不是能提高服務品質的唯一途徑。要想做好優質服務質量水平首先要達到優質服務品質的15個C。

Customization 顧客化

許多酒店都把客人的利益置于首位，尤其是對客人的細節服務，更是酒店服務的核心宗旨。在服務當中，客人細微的需求與預見性地滿足客人需要都能讓客人感到驚喜與超值享受，這就是酒店的個性與人性化服務。

Commitment 承諾

對于許多服務行業來說，實行服務承諾

已經司空見慣了。例如在國際知名酒店品牌喜達屋的服務承諾就是：“在喜達屋，我們將所有人都認同的價值觀稱之為“承諾”。“承諾”是我們日常行為的指路明燈，也可使我們對相互間可以獲得的期望達成共識。”“承諾”一方面會給客人權益受到保證，另一方面也是企業服務與產品的形象代表。

Consistency 一致性

不論在任何服務行業都要有一致性的服務品質，不能因為不同的客人或者不同的消費層次而有所差異。

Competence 專業能力

酒店服務人員的專業能力是指每位員工必須具備的條件，不管任何崗位的員工都應對自己所從事的工種熟練掌握與操作。

Comperehension 理解力

Customer Satisfaction，CS是指客人對其要求被滿足程度的感受。作為酒店所提供的各種服務都要滿足客人們的需求，甚至超越客人們的期望。

Communication 溝通

世界頂級酒店集團麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）對員工提出20條服務準則，其中第14條準則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。

Compassion 同理心

賓客第一，就是以客人為先，把客人放在最重要的位置。酒店經營管理的中心始終是客人，換位思考去體會客人的需求與感受，會給客人帶來最貼心的服務。

Courtesy 禮儀

禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關系。

Composure 冷靜

有些感性型客人情緒變化比較大，容易發怒和激動，遇到一點問題都可能勃然大怒、難以平息。處理這類客人自己要心平氣和，在平息客人后，讓客人冷靜下來，之后再解釋或給予優惠和補償。

Confidence 信心

信心來源來兩方面，首先與客人接觸或服務時要讓客人對我們有信心；當給客人提供最優質的服務后讓客人對我們產生信心。

Contact 接近性

無論在哪里，只要顧客需要我們的服務，在第一時間就可以找到我們。

Cooperation 配合性

酒店內的各項工作需要人員間的相互協調，其目的是調動和發揮員工之間的團結力和積極性，從而形成一個最優化的群體結構，從而保證酒店各項工作處于最佳狀態。

Capability 能力

酒店的設施、設備的品質標準必須與酒店的定位（如酒店等級、類型）相匹配，服務質量的價值與價格相吻合。

Criticalness 決斷力

當客人有重要問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限判斷及做決定，而能采取最適當且讓客人滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此酒店一定要對員做賦權與能，員工才會有能力，有權力在關鍵的時候做到最佳的決策與處置。

3 品質是酒店核心競爭力主要特征

品質是酒店的核心“產品”，也是行業之間的競爭目標。酒店獨特的吸引力、創新性、靈活性和差異性可以引導客人對此產生響應，從而促使其消費和認同，這也是許多酒店力爭創造的難以模仿的核心競爭力所在。

3.1 酒店發展方向

根據酒店的定位與市場酒店品牌分析定位，制定適合酒店品牌發展的策略與實施戰略，大力宣傳品牌效應。在一些相似酒店營銷方式中，往往贏得客人的默許就是“品牌”效應。同時敏銳的洞察出市場的變化以及趨勢，不斷創新酒店發展方式，及時調整與完善酒店提升，創造獨一無二的差異性與多元化特色產品。

3.2 產品獨特性與塑造性

在傳統觀念上許多人都認為只要產品設計好看，產品功能全，與競爭對手有差異化就是絕對的優勢，但是事實上這是一個誤區。一個好的產品只是冰山露出來的1/8，而沉淀冰山下的7/8是有待開發與塑造的。

4 結語

品質是酒店品牌的基石，提升酒店品質的過程也是塑造酒店品牌的基石核心。良好的品質可以保持一個長期穩定的市場份額，同樣也是吸引客人的法寶，不斷的創新品質管理理念是每個酒店管理者所追求的目標。

參 考 文 獻

[1] 美國喜達屋集團簡介.[EB/OL].http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E5%96%9C%E8%BE%BE%E5%B1%8B%E9%9B%86%E5%9B%A2， 2015-11-18/2016-04-28.網頁來源：智庫百科.

[2] HIM瑞士蒙特勒酒店管理學院.麗思卡爾頓酒店：禁止對客人說“行”或“可以”！[EB/OL].http：//blog.tianya.cn/post-4033164-51574458-1.shtml，2013-07-02/2016-04-28.網頁來源：HIM瑞士蒙特勒酒店管理學院博客

[3] 酒店員工服務禮儀存在的問題及對策研究[EB/OL]. http：//www.xzbu.com/7/view-5670985.htm，2014-06-07/2016-04-28.網頁來源：論文網.

[4] 梁宗暉，馮榮輝.酒店管理概論[M].北京師范大學出版社，2013（2）：91.