淺談醫院如何規避醫療糾紛的管理

王如利

摘 要：引起醫療糾紛的因素大致可分為社會因素、醫方因素、患方因素，通過分析對醫患糾紛增多常見的原因，結合醫療單位的實際情況，總結出醫院存在的問題和解決的相關的辦法。

關鍵詞：醫療糾紛；醫院；管理；醫生；患者

中圖分類號： R197.3 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）19-35-2

1 引起醫療糾紛的因素

對當前醫療糾紛的醫患緊張因素大致分為三方面：社會環境因素、院方醫務工作者因素、患方及家屬因素。現就這三方面因素做如下淺析：

1.1 社會環境因素

首先，醫院由于其公共醫療衛生的公益性質價格管制，決定了醫療價格低于成本價格，同時由于市場化導向，出現競爭機制。其次，新聞輿論對醫療糾紛傾向性的報導和炒作，使人們在此問題的認識上出現了誤區，患者缺少引導就醫的有效信息是導致醫療糾紛產生的主要社會原因。

1.2 院方醫務工作者因素

在醫療糾紛中部分患者對醫方不滿意因素可分為醫務人員態度、管理問題、價格問題、醫療效果等方面。醫方因素就是指未完全遵守國家衛生管理法律法規制度及技術規范要求，而這也正是大多數醫療糾紛發生的導火索。

1.3 患方及家屬因素

包括患者對醫生期望值過高，對醫生不全信任，缺乏相關的醫學知識，對疾病的認識不足，醫院管理制度等等，其中，也不排除少數“醫鬧”為嘗到甜頭或以此為職業而采取的故意行為。

在這種形勢下，更應該加強醫院和醫務人員的法律意識，做到真正依法行醫，溝通醫患關系運用法律解決醫療糾紛。

2 醫療機構的維權工作

2.1 加強醫院內部管理，提高醫療服務質量

2.1.1 建立健全院內各項管理制度

搞好醫院管理，首先必須堅持“以病人為主題”的服務理念，在當前醫療改革新形勢下轉變觀念，改革管理模式，在國家醫療改革方針指導下，有法必依，遵章守紀，嚴格按照診療程序、病歷書寫、規范相關程序制度，做到針對病情檢查、診斷，根據診斷結果實施相應治療措施，做到優質服務。同時，要完善以前的管理模式，實施科學有效績效考核，使廣大醫務人員醫德醫風、執業素質等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保證醫院各項工作安全有效運轉。

2.1.2 改善就醫環境，提高服務質量，做人民滿意的好醫院

良好的就醫環境和設施環境對醫務人員的精神面貌以及患者對醫院的信任程度和戰勝疾病的信心都有重要的影響。內強素質，外樹形象，真正做到為廣大病人提供安全、優質、滿意的服務。主要體現以下六個方面：

第一方面，提高醫療質量，加強醫療安全。

第二方面，優化就醫程序和診療環境，改善患者看病等候時間。

第三方面，加強為人民服務的意識，切實提高服務態度。

第四方面，加強財務管理與監督，嚴格按照相關法律法規規范診療經濟活動。

第五方面，嚴格執行國家規定的醫藥費用管理制度，杜絕以藥養醫等不合理收費現象。第六方面，加強職業道德建設。

2.1.3 全面提高醫療服務質量和水平

讓廣大醫務人員真正樹立以病人為中心、尊重患者生命；以誠信為基石，真正達到醫患互信；以醫療質量為根本，提高患者滿意度；以效益為基礎，達到安全有效的醫療目的；改變發展理念，建立嚴格規范的質量管理制度。要認真做好下方面的工作：

①改進服務流程，提高服務水平。優化服務流程，創新服務理念，制定科學嚴謹的服務規范體制，培養熱情、周到、負責的服務態度，培訓熟練掌握有序的就診技巧。

②長期貫徹醫療安全。從細節抓起，從基礎做起。常舉辦病案分析、抽查通報和績效掛鉤，嚴重者通過經濟懲罰等方法，強化醫療安全意識、全局意識和法制意識，減少醫療事故發生，保障患者就醫安全。

③規范制度和實施全面監控。強化落實醫療管理的各項制度，做到醫護質量問題全面提高，24小時全程監控。

2.2 改善醫患溝通，掌握溝通技巧

2.2.1 樹立以病人為中心，提高服務態度

改善易患溝通態度的關鍵點是醫務人員情感適時恰當的“輸出”。所以，醫務工作者是否樹立良好的溝通愿望往往是決定醫患溝通成敗與否的關鍵環節。

2.2.2 用心就診傾聽患者傾訴

要做真正的傾聽高手，應注重：一是要聚精會神和適時適當回應講評。二是在傾聽對方傾述過程中，對病人的講述進行核實。三是當患者講述完有關情況后，將病人陳述的部分或全部內容反述給病人，使他能在你的反述過程中對自己的講話和表現重新評估并做出必要的澄清。

2.2.3 積累工作經驗，掌握語言技巧

希波克拉底曾說醫生有三樣法寶：語言、藥物和手術刀，語言位居第一。所以醫生優秀的語言水平，會使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果運用不恰當，則會產生反作用，惡化醫患關系。因此，醫生學習掌握語言的藝術尤為重要。

2.2.4 重視人體語言的溝通

重視人體語言的溝通是相對于語言溝通而言的，這里所指是以人體語言作為載體，即通過人的各種表情如與患者的空間距離、目光、動作等表現出來的與患者之間的信息交流。在實際當中往往這些微小的非語言行為表現，既可拉近也會疏遠醫患雙方的距離，所以在診療工作中要注重把握與病人的人體語言行為分寸，達到醫務人員與患者的溝通更富有效果。

2.3 加強醫務人員自律意識，提高醫務人員思想道德水平

針對當前醫患關系之所以愈加緊張，矛盾雙方都有其自身責任。醫務人員自身的職業素質道德建設要與現代醫學發展狀況相結合，盡快適應國家醫療改革的新形勢，轉變觀念提高自身道德水準和業務素質。

首先，醫院管理者根據職工思想情況，切實下大力氣抓好職業道德建設。根據廣大職工的工作和心理變化，堅持以理服人和循序漸進的做法。精神文明物質文明兩手抓，注重實效，說實話、辦實事、求實效，求真務實的開展工作。

同時，職業思想道德建設的關鍵是引導廣大職工樹立正確的人生觀、社會觀、價值取向。使廣大職工認識到作為集體中的一份子，以集體為榮，一損俱損的集體榮辱觀。醫院管理者要長期不懈教育職工真正做到全心全意為患者服務，發揚救死扶傷人道主義精神，做到提高自身職業道德素養，文明服務，不以醫謀私。

2.4 采取法律措施，維護自身的合法權益

2.4.1 運用法律維護權益，正確處理醫療糾紛

醫院還應學會運用法律武器保護正當合法權益。如雙方發生問題時醫院要收集好多方證據，如病歷、影像資料、相關文獻報道、證人及證言等。另外，還要做好醫療事故鑒定會的準備。

2.4.2 重視投訴，妥善處理暴力索賠事件

醫院要高度重視患者及家屬的來信、來電、來訪，暢通反映問題的渠道。對反映的問題，應該加以重視合理解決，要堅持“宜散不宜聚、宜解不宜結、疏導不誤導、淡化不激化”的原則，引導群眾通過合法途徑反映訴求，通過法定程序解決糾紛。

要嚴格遵照《醫療事故處理條例》等法律法規的要求。嚴肅查處聚眾圍攻醫院等擾亂醫療機構正常工作秩序的行為，切實保障醫院和醫務人員的正當權益，維護正常醫療秩序。

2.4.3 醫療糾紛的調處

醫療糾紛發生后，患方無影響醫療機構正常醫療和工作秩序的行為發生，由醫患雙方自行調處，醫務科進行接待、登記并予以解釋答復。首先，穩定患方情緒或帶至醫療糾紛調處中心、人民調解委員會辦公場所進行調處，組織相關醫學專家進行病情分析、認定責任，如醫院有責任，由調處中心或人民調解委員會工作人員、醫院工作人員共同與患者或家屬，按相關賠償標準規定與其進行協商；如醫院沒有責任，由調處中心或人民調解委員會工作人員對患者或家屬進行解釋，若患方不服，可告知患者及家屬有關法律法規及處理醫療糾紛的其它途徑：其一是由專門的醫療事故技術鑒定部門進行醫療事故技術鑒定，其二是向人民法院進行訴訟。

當代醫院的快速發展，實際上是一種技術和服務的競爭，更深一層就是先進文化的競爭。必須體現“醫之為道，非精不能明其理，非博不能致其得；為醫之道，貴乎于親也、仁也、慎也”的深刻道理。醫院要減少醫療糾紛就必須并且只有重視院方的自身建設才能維護自身的合法權益。