傳統做客戶服務都強調制度,但是對于小米的客戶服務,我認為,人比制度重要。
我們的客服部門主管,她做了十幾年的客戶服務工作,經驗非常豐富。2012年,小米的業務飛速發展,用戶數量迅速爆發,客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來,為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經驗。不過很有意思的是,她第一次來向我匯報工作計劃時,一進我的辦公室就把我嚇到了:她抱進來厚厚一沓紙。原來那是她非常認真地總結了過去小米所有的客服數據、工作報表,然后根據這些數據和她對我們小米的業務增長預期,做出了多達好幾十頁客服的未來改進計劃。
我花了一個下午好不容易看完,對她說:“做客戶服務這件事情,你是專業的,我是業余的。你搞得這么多圖表和計劃,說實話我看得不大懂。你專業,你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數據?我只給你一個指標:怎么讓你的小伙伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作?”