在市場經濟條件下大學生讀者喜愛自助服務行為的心理探尋

張素園

摘 要：圖書館自助服務，是圖書館信息服務發展的第二次飛躍。圖書館自助服務的施行，不僅有效地維護了讀者的權益，而且為讀者擺脫時空的局限，自助、自主、自由享受移動服務提供了可能；更重要的是，自助服務行為在一定程度上與大學生讀者此階段的心理相契合，自助服務也因此成為大學生讀者訪問圖書館的主要方式。盡管自助服務深得讀者的喜愛，但人工服務并不會被自助服務所替代，因為人工服務也有著自助服務所無法比擬的巨大優勢。

關鍵詞：圖書館；自助服務；大學生讀者；心理

中圖分類號：G252.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）06-0162-02

一、市場經濟的飛速發展，為圖書館帶來了自助服務的曙光

“自助服務”（Do It Yourself），顧名思義就是用戶借助一定的機器設備，通過“自食其力”，完成本應由他人提供幫助才能完成的服務。人們對自助服務的耳熟能詳，源于經濟巨頭金融業。作為把“讀者為本，服務至上”奉為黃金定律的服務單位——圖書館，也希望自助借還系統在圖書館界搶灘登陸以虜獲讀者的芳心，能在與網絡、出版商等其他信息服務提供商、博物館與情報研究所等其他信息中介機構的讀者爭奪戰中拔得頭籌，重新續寫圖書館文獻信息資源獨占鰲頭的傳奇。然而，在20世紀，這個美好的愿景，只能成為圖書館界的奢望，不僅是因為相關技術的不成熟，更是因為橫亙在其間的巨大的經濟鴻溝。盡管如此，圖書館追夢人并沒因此而懈怠，隨著技術的不斷攻關、改進，在20世紀90年代，在一些經濟比較發達的國家與地區，諸如新加坡、美國、加拿大、英國與我國臺灣、香港地區的許多圖書館，終于實現了期盼已久的自助服務夢。在國內，隨著經濟的發展與各種自動化設備的研發，自2005年9月，首家自助圖書館——東莞圖書館誕生后，自助服務的星火逐步燎原至全國各大主要城市。從最初的自助借還書機，到其后的自助圖書館、圖書館ATM、被譽為“第三代圖書館”的深圳圖書館城市街區24小時自助圖書館系統、電話自助服務系統等各種自助服務的相繼問鼎，其于圖書館與讀者的深遠影響已見端倪。如今，自助服務不僅如OCLC 于 2004 年 2 月發表的《2003 年 OCLC 環境掃描：認清發展趨勢》（The 2003 OCLC Environmental Scan：Pattern Recognition）所描述的，已經成為圖書館服務的重要發展趨勢之一[1]，而且如2005年7月，聯機計算機圖書館中心（OCLC）對澳大利亞、加拿大、印度、新加坡、英國、美國等6個國家的信息用戶的信息檢索習慣和偏好展開的調查所顯示的，已經成為圖書館用戶獲取信息資源的首選形式。國內的調查也基本得出了類似的結論[2]。南京農業大學圖書館統計的 94.5%的本科生是自助服務的主要用戶的事實[3]，與筆者所在館2013—2014年自助借還書服務試運行一年間自助借還書和人工借還書之間8∶2的數據之比，也再次證明了大學生讀者對自助服務方式的需求與依賴。

二、讀者自助服務行為的心理分析

一個社會群體，大學生在社會閱歷、知識水平、生活環境和年齡階段的相似性，使得他們的行為特點、行為現象有著許多相同的特點，行為是解讀心理的密碼。首當其沖選擇自助服務的行為，預示著大學生這個特殊群體在某些心理上有著許多的共性，而這心理上的共性又恰恰與利用自助服務行為時的心理是相吻合的，所以，大學生讀者成為高校圖書館開展自助服務最大受益者與最廣泛參與者也就不言而喻了。具體說來，大學生身上共有的以下一些比較常見的心理，促成了他們對自助服務的情有獨鐘。

（一）自我認定心理

對于年齡說大不大、說小不小，生理成熟期前移、心理成熟期后移的大學生來說，希望通過言行舉止突出“自我”、實現“自我”以對“自我”進行認定的心理，是他們一個比較共同、突出的心理特質。此種心理特質表現在行為上是希望凡事通過自身的努力，成功獲得自己心中所需以體現自我的存在價值。以“自食其力”為核心的自助服務，為讀者提供了一個自己動手掌控的機會，滿足了讀者“自己動手”解決問題的心理需要，所以在圖書館出現的那種自助借還機上排長龍、館員借還處門可羅雀的現象便不足為奇了。

（二）自我保護心理

身居“象牙之塔”的大學生，自知缺乏社會大熔爐的歷練，在為人處事時總擔心會受到外界不必要的傷害，所以特別渴求能有一定隱秘的時間、空間來屏蔽自己的言行舉止不大白于他人的視野之下。自助服務正好順應了讀者這種心理，依此他們完全可以“悄無聲息”地完成圖書館的訪問。人工服務則忽視了他們此種心理需求，讀者一走進圖書館，一舉一動顯露無余。尤其是在借閱一些“亂花漸欲迷人眼”的書籍時，讀者在眾目睽睽之下的那種如芒在背感，更是讓他們打心眼里感謝自助服務對其的解救。此外，由于讀者不能親眼目睹自己借閱信息的更新情況，所以他們還常擔心（事實上也確常發生），館員一不留神，書還了借閱信息仍在他頭上，或還沒有退出他的借閱界面，就把下一個人所借轉嫁于他了，所有這些，都讓讀者心生不安卻又無可奈何，因此一旦發生什么狀況，館讀關系自然劍拔弩張。而親力親為的自助服務，不僅保護了他們的借閱隱私，而且保證了他們對自己借閱信息的知情權，更重要的是保護了他們到圖書館的求知欲望。

（三）好奇求新心理

所謂好奇心，就是人們希望自己能知道或了解更多事物的不滿足心態。中國幸福學認為，人的本性是不滿足，也就是說，人人都有一顆好奇的心，人人都有認識世界、充實心靈的原始動力。由于大學生正處于一生知識儲備的黃金時期且精力旺盛充沛、時間充足豐裕，所以他們對未知領域的好奇會更加強烈，這也是大學生讀者青睞自助服務的一個重要原因。首先，自助服務在一定程度上大大滿足了他們的好奇心。畢竟圖書館自助服務對國內大部分圖書館的讀者來說，還是比較陌生與新奇的，即使在那些早已引進、使用自助服務的圖書館，隨著自助服務技術的不斷成熟、自助服務方式的不斷增多、自助服務領域的不斷擴大，談起自助服務，讀者心中依然會泛起新奇感。其次，自助服務激發了他們的好奇心。“玉隱石間，珠匿魚腹。”使用自助服務，在自主尋找知識的過程中，讀者仿佛變身為了玉王珠師，可以采得自己真正所需的玉與珠。