助力運營商業務創新 中興通訊業務運維管理服務攜手轉型之路

鄒俊

在M-ICT時代，智能設備和互聯網應用蓬勃發展，致使運營商的以網絡為中心的傳統運維模式面臨諸多挑戰。一方面要提升用戶體驗，另一方面要通過在內容端重建影響力以增加其收入，運營商該如何達成兩大目標？中興通訊作為運營商值得信賴的合作伙伴，提供業務運維管理服務，幫助運營商實現運維轉型，助力運營商提升用戶體驗及探索業務創新，實現收入最大化。

構建以NPS為驅動的運維模式

NPS即凈推薦值，是業界廣泛接受的衡量用戶忠誠度的指標，能有效反映一家公司持續盈利的能力。

中興通訊通過構建以NPS為驅動的運維模式，為運營商的后端部門和前端部門建立橋梁，提升NPS及運營商的客戶保有率，最終實現收入增長。中興通訊經過探討和實踐，總結“四步法”構建以NPS為驅動的網絡運維模式。

第一步：NPS收集。通過IVR或者短信聯系用戶，獲取到NPS分值。

第二步：分析。收集到NPS后，一方面進行Dashboard展現和分析，另一方面通過NPS-QoE比較分析，向下鉆取，找到NPS低或者高的原因。

第三步：處理。對于單個低NPS的用戶，中興通訊的管理服務團隊建立了新的流程，把它轉化成投訴進行閉環處理。對于NPS低分值的區域，進行針對性的網絡優化。結合網優的其他因素和NPS分析，由網優工程師實施網優。

第四步：閉環和NPS持續提升。通過以NPS為驅動的網絡運維模式，運營商一方面可以關注到真實用戶的反應，另一方面可以關注其網絡的反應，將兩者聯動起來，有機地整合后端網絡運維能力和前端營銷服務能力，發揮各個部門的優勢和聯動性，能提升運營商的運營效果，實現收入的有效、持續增長。

實現運營商NPS提升

從2015年9月開始，某海外運營商憑借中興通訊提供的業務運維管理服務，建立了科學的KQI監控和評價體系，實現業務質量監控和管理、業務質量問題的用戶投訴處理，并支撐其CBOM運維。實現其網絡NPS迅速提升5.8分，其用戶平均流量增加、投訴率降低，運維效率提升，最終實現其收入持續增長。

RCS端到端增值服務

RCS即富通信套件，是運營商基礎技術架構進行全IP化轉型的長期戰略選擇，為運營商業務創新、能力開放奠定基礎。中興通訊提供的RCS端到端增值服務，針對運營商的RCS系統展開維護和經營支撐，助力其互聯網轉型。

互聯網時代的一站式服務。提供定制化的開發業務、快速業務上線部署、APP性能管理和容量、海量交易管理，打造超級應用，在內容端具有行業影響力，避免運營商成為啞管道。

客戶驅動的市場營銷。關聯RCS數據和無線數據，開展大數據分析，實現RCS運營支撐，并驅動粉絲運營、忠誠度管理、專業化的版本體驗測試等市場營銷活動，最終吸引更多新用戶。

用戶對于業務體驗期望越來越高，運營商亟須由面向網絡到面向業務質量和用戶體驗的運維轉型。同時，運營商為占據移動APP市場的主動地位，豐富業務體驗，不斷開展類似RCS的業務創新。中興通訊作為M-ICT時代的使能者，結合業界的發展趨勢提出業務運維管理服務，從組織搭建、流程優化、工具建設等方面幫助運營商實現運維轉型和業務創新，成就運營商新的輝煌。