管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 打造智慧文化會(huì)客廳

中新天津生態(tài)城智慧圖書館服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是中新天津生態(tài)城圖書檔案館（又稱中新友好圖書館）承擔(dān)的第七批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。中新友好圖書館堅(jiān)持科學(xué)規(guī)劃、創(chuàng)新發(fā)展的治館理念，積極探索公共文化服務(wù)與現(xiàn)代科技深度融合發(fā)展的新路徑，以標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，將生態(tài)元素和智慧科技注入場(chǎng)館管理和服務(wù)讀者的方方面面，提升了為廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

一、主要工作

（一）建立健全國(guó)內(nèi)首套智慧圖書館指標(biāo)體系。為探索智慧圖書館發(fā)展前景，引領(lǐng)公共圖書館智慧化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，中新友好圖書館充分結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，編制了《中新天津生態(tài)城智慧圖書館指標(biāo)體系》。智慧圖書館指標(biāo)體系主要由評(píng)價(jià)指標(biāo)和發(fā)展指標(biāo)兩部分構(gòu)成，采用定量與定性相結(jié)合，定量為主，定性為輔的評(píng)價(jià)方式，圍繞“智能樓宇、數(shù)據(jù)互聯(lián)、在線服務(wù)、智慧流通、智慧管理”5類一級(jí)指標(biāo)設(shè)置了26項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，并設(shè)定了“初始、起步、成長(zhǎng)、快速發(fā)展、成熟”五個(gè)階段，作為衡量圖書館智慧化發(fā)展水平的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）創(chuàng)建完備的智慧項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化流程。中新友好圖書館通過(guò)探索建設(shè)智慧圖書館，在智慧項(xiàng)目建設(shè)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，以標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建為抓手，圍繞智慧項(xiàng)目建設(shè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，先后制定了《智慧應(yīng)用采購(gòu)管理規(guī)范》《智慧應(yīng)用實(shí)施規(guī)范》《智慧應(yīng)用測(cè)試規(guī)范》《智慧應(yīng)用驗(yàn)收規(guī)范》《智慧應(yīng)用培訓(xùn)規(guī)范》《智慧應(yīng)用維保質(zhì)量規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)分工、工作流程和建設(shè)要求，確保智慧應(yīng)用建設(shè)過(guò)程責(zé)任明確、有章可循、按時(shí)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)智慧應(yīng)用建設(shè)全流程、規(guī)范化管理。

（三）科技賦能圖書館智慧管理和服務(wù)。以科技賦能和智慧場(chǎng)景為依托，持續(xù)探索大數(shù)據(jù)、人工智能、可視化等前沿技術(shù)在公共文化服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，創(chuàng)新多元化借還方式，推出手機(jī)掃碼借書、機(jī)器人借還書、智能分揀還書等特色服務(wù)，讓讀者擁有隨時(shí)隨地、秒借秒還的極致體驗(yàn)；研發(fā)微信辦證小程序，讓公眾實(shí)現(xiàn)無(wú)門檻輕松辦證；推出機(jī)器人導(dǎo)航找書和室內(nèi)定位導(dǎo)航找書，定位精度可達(dá)2米以內(nèi)，實(shí)現(xiàn)“書山有路”，讓找書不再難。

二、工作成效

（一）進(jìn)一步降低了公共服務(wù)成本。從“節(jié)流”和“開源”兩個(gè)維度入手，以制定和實(shí)施的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為制度基礎(chǔ)，在多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)降本增效。首先，開展智能樓宇管理，優(yōu)化場(chǎng)館設(shè)施設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，有效減少了場(chǎng)館能源損耗。相較于2 021年，2 022年同比電能節(jié)儉率達(dá)到1.5%，供暖節(jié)儉率達(dá)到21.59%，中水節(jié)儉率達(dá)到50.9%，燃?xì)夤?jié)儉率達(dá)到29.97%；2023年供暖節(jié)儉率達(dá)到21.64%，自來(lái)水節(jié)儉率達(dá)到5.32%，燃?xì)夤?jié)儉率達(dá)到2.36%。其次，通過(guò)完善數(shù)字資源采購(gòu)和數(shù)字資源推廣服務(wù)工作。2021至2023年，在數(shù)字資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)連續(xù)兩年同比下降6.1%和7.4%的情況下，主要數(shù)據(jù)指標(biāo)大幅增長(zhǎng)，數(shù)字資源訪問(wèn)量同比增長(zhǎng)16.9%和21.7%，數(shù)字資源推文數(shù)量同比增長(zhǎng)60%和21%，數(shù)字資源活動(dòng)參與人次同比增長(zhǎng)19.4%和31.9%。此外，引入社會(huì)力量參與圖書館建設(shè)，通過(guò)共建共享的方式標(biāo)準(zhǔn)化開展分館建設(shè)和舉辦讀者活動(dòng)，降低服務(wù)成本，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果持續(xù)釋放巨大效用，讓公共資源使用效率持續(xù)提升，惠及更多群眾。

（二）業(yè)務(wù)水平和讀者滿意度顯著提升。從圖書館業(yè)務(wù)著手，制定了網(wǎng)上辦證、手機(jī)掃碼借書、自助借還書機(jī)、智能盤點(diǎn)機(jī)器人、智能分揀還書系統(tǒng)等智慧服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，搭建了一整套智慧化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了圖書館最核心業(yè)務(wù)的全流程智能化服務(wù)，大幅節(jié)省人力成本，解決了傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)周期長(zhǎng)、人工效率低等難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，將有限的人力資源更多地投入智慧服務(wù)和管理的核心業(yè)務(wù)中。以智慧監(jiān)管系統(tǒng)為核心應(yīng)用，搭建了標(biāo)準(zhǔn)化的場(chǎng)館綜合管控平臺(tái)，借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)將場(chǎng)館內(nèi)部任何時(shí)間、地點(diǎn)的人及物之間信息連接與交互，實(shí)現(xiàn)工作人員實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、高效掌握?qǐng)鲳^動(dòng)態(tài)，對(duì)場(chǎng)館專業(yè)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)施多維度高效率智慧管理。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)以來(lái)，全渠道讀者投訴量由2021年的89件，下降到2023年的43件，下降了51. 2%；讀者滿意度調(diào)查由2021年的94.66%，上升為2023年的98.3%，上升了3.64%，真正做到了提升讀者的獲得感、滿足感、幸福感。

（三）試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在圖書館行業(yè)推廣。一系列創(chuàng)新成果在行業(yè)中廣泛應(yīng)用，帶動(dòng)了圖書館行業(yè)智慧化建設(shè)熱潮，如手機(jī)掃碼借書服務(wù)在山西省圖書館、東莞圖書館、濱海新區(qū)圖書館等十余家省市級(jí)圖書館借鑒應(yīng)用；室內(nèi)定位導(dǎo)航系統(tǒng)先后在深圳圖書館、深圳南山區(qū)圖書館、山東第一醫(yī)科大學(xué)圖書館等行業(yè)館借鑒應(yīng)用；國(guó)內(nèi)首創(chuàng)、自主研發(fā)的高頻RFID盤點(diǎn)機(jī)器人先后在南京圖書館、廣州市多個(gè)區(qū)級(jí)圖書館借鑒應(yīng)用。依托試點(diǎn)建設(shè)，中新友好圖書館先后舉辦和參加了“京津冀公共圖書館高質(zhì)量、智慧化發(fā)展研討會(huì)”、第七屆百縣館長(zhǎng)論壇、第三屆智慧圖書館與智慧服務(wù)學(xué)術(shù)研討會(huì)，分享建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。2022年，《智慧化圖書館建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)探索——以中新天津生態(tài)城圖書檔案館為例》獲全國(guó)圖書情報(bào)案例學(xué)術(shù)研討會(huì)暨圖書情報(bào)案例創(chuàng)新大賽“優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”，被教育部學(xué)位中心收錄并推薦給圖書情報(bào)專業(yè)教師開展案例教學(xué)。《智能機(jī)器人在圖書館中的應(yīng)用》入選文旅部2023年文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新示范優(yōu)秀案例，同年成功立項(xiàng)天津市地方標(biāo)準(zhǔn)《智慧圖書館評(píng)估指南》，智慧圖書館建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)在全市推廣。

下一步，中新友好圖書館將以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為基礎(chǔ)，進(jìn)一步拓展和完善標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)豐富智慧圖書館內(nèi)涵，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，更好地服務(wù)廣大讀者，樹立國(guó)內(nèi)首個(gè)智慧圖書館服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)品牌。同時(shí)，加強(qiáng)館際交流與合作，主動(dòng)分享試點(diǎn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，努力在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的制修訂中發(fā)揮積極作用，為促進(jìn)公共圖書館高水平、智慧化發(fā)展提供“天津經(jīng)驗(yàn)”。（供稿：齊麗娜 中新天津生態(tài)城圖書檔案館 館長(zhǎng)，許江濤 中新天津生態(tài)城圖書檔案館 副館長(zhǎng)，顏丙東 中新天津生態(tài)城圖書檔案館副館長(zhǎng)，包曉晶 中新天津生態(tài)城圖書檔案館 信息技術(shù)部主任）