淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

胡均力

摘 要：餐飲服務(wù)是酒店工作的重要內(nèi)容，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客對酒店整體服務(wù)的滿意程度。本文首先闡述了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，然后分析了目前酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題，然后針對這些問題提出了幾點改進對策，以供參考。

關(guān)鍵詞：酒店管理；餐飲服務(wù)；質(zhì)量管理；對策

中圖分類號： F253.3 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是以酒店所擁有的設(shè)施和設(shè)備為依托為客人提供餐飲服務(wù)，在服務(wù)的使用價值上滿足客人需要的程度。對于一個酒店來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著顧客的滿意程度，如何從多方面做好餐飲服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，最大限度的滿足顧客的物質(zhì)需求和精神需求，從而提高顧客的忠誠度，提高酒店的經(jīng)濟利潤，是目前酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作面臨的重點和難點。從目前的情況來看，酒店餐飲質(zhì)量管理方面還存在一些問題，主要體現(xiàn)在有形的質(zhì)量管理和無形的質(zhì)量管理兩個方面。在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店要加強質(zhì)量管理，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化控制，使餐飲服務(wù)部門成為傳播酒店精神文明的窗口，為酒店樹立良好的形象，提高酒店的信譽度，從而吸引更多的顧客。下面本文針對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理展開探討。

1 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容是多方面的，涉及的內(nèi)容比較廣泛，總體來說質(zhì)量管理的內(nèi)容包括有形的產(chǎn)品質(zhì)量和無形的產(chǎn)品質(zhì)量。

1.1 有形產(chǎn)品的質(zhì)量

有形的產(chǎn)品質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。一般來說星級酒店都是要經(jīng)過嚴(yán)格的審核評估才能通過的，不僅要保證酒店餐廳各類設(shè)施設(shè)備齊全，還要符合星級的具體標(biāo)準(zhǔn)，確保實用性和安全性。各類設(shè)施設(shè)備的布局要盡可能富有美感，這樣才會帶給顧客美的享受，增加顧客的滿意程度。

第二，服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。餐廳的服務(wù)環(huán)境是顧客對酒店的第一印象，高質(zhì)量的服務(wù)環(huán)境要符合相應(yīng)的等級標(biāo)準(zhǔn)，包括裝潢設(shè)計、整體布局、廳內(nèi)擺設(shè)等都要體現(xiàn)酒店的特色，干凈舒適、溫度適宜的酒店餐廳環(huán)境能夠使顧客心情愉悅，帶給顧客精神上的美感和滿足感。

第三，實物產(chǎn)品的質(zhì)量。實物產(chǎn)品是酒店餐飲服務(wù)有形產(chǎn)品質(zhì)量管理的最核心的內(nèi)容。顧客來酒店餐廳用餐，最核心的消費對象就是飲食產(chǎn)品。高質(zhì)量的餐飲服務(wù)要能為顧客提供獨具特色、營養(yǎng)豐富、選擇多樣、安全衛(wèi)生的飲食產(chǎn)品，還要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的與餐飲配套的用品如紙巾、托盤、牙簽、洗滌用品等要保證安全衛(wèi)生、綠色環(huán)保，這樣才能從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2 無形產(chǎn)品的質(zhì)量

酒店餐飲服務(wù)無形的產(chǎn)品質(zhì)量主要是酒店提供的無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為實用價值之后給顧客帶來的滿足程度。在當(dāng)今競爭日益激烈的服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，有形產(chǎn)品質(zhì)量差距越來越小，酒店只有在無形產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，才能取得競爭優(yōu)勢。酒店餐飲服務(wù)無形產(chǎn)品質(zhì)量主要包括以下幾方面。

第一，工作人員的服務(wù)態(tài)度。酒店餐飲服務(wù)人員對顧客的服務(wù)態(tài)度在很大程度上會影響顧客對酒店服務(wù)的整體評價，包括服務(wù)語言、舉止動作等，還要能夠靈活、恰當(dāng)?shù)剡\用各種服務(wù)技能，熱情友善的服務(wù)態(tài)度會使客人有賓至如歸的感覺，增加顧客滿意度。

第二，服務(wù)效率。服務(wù)效率即服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時對時間和服務(wù)節(jié)奏的把握，要做到快慢得當(dāng)，緩急有度，不能太快，也不能太慢。高質(zhì)量的服務(wù)要求服務(wù)人員能夠在合理的時間內(nèi)為顧客提供需要的服務(wù)。

第三，服務(wù)人員的自身修養(yǎng)。高素質(zhì)的酒店餐飲服務(wù)人員要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，能夠做到以顧客為中心，在言談舉止、儀容儀表等方面都要做到恰到好處。這也是評價酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。

2 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

2.1 有形的質(zhì)量管理方面

對于酒店餐飲服務(wù)來說，提供的有形服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量以及帶給顧客的滿足感在很大程度上影響著顧客對酒店服務(wù)的整體評價。但是一些酒店在進行質(zhì)量管理的過程中為了增加營業(yè)利潤，想方設(shè)法在有形的產(chǎn)品上壓縮成本，比如餐廳內(nèi)的裝潢、陳設(shè)等不符合酒店的等級標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供的菜肴飲品等質(zhì)量出現(xiàn)問題，菜肴的色、香、味、形、器具等不滿足顧客的消費要求，進而導(dǎo)致顧客不滿意，影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和形象。

2.2 無形的質(zhì)量管理方面

無形的質(zhì)量管理是目前酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理面臨的一個關(guān)鍵問題，在這方面存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，服務(wù)人員自身素質(zhì)偏低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高。部分酒店為了節(jié)約成本，招聘的服務(wù)工作人員綜合素質(zhì)不高，大部分沒有接受過專業(yè)的酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)意識不強，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語水平差，對于先進的設(shè)施設(shè)備操作起來有難度，在為顧客提供服務(wù)時執(zhí)行力不夠，缺乏主動性和規(guī)范性，這就嚴(yán)重拉低了酒店餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。

第二，在管理工作上，酒店餐飲服務(wù)管理者缺乏維護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強烈意愿。進行服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督是維護酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要途徑，但是部分酒店餐飲服務(wù)管理人員責(zé)任心不強，對酒店餐飲質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)把握的不到位，即使部分員工存在明顯的違規(guī)操作，管理人員也不注意及時督導(dǎo)，這也是影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。

第三，無形的質(zhì)量管理問題還體現(xiàn)在顧客反饋上。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于顧客的滿意程度上，而酒店不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)，不能及時了解顧客對服務(wù)的滿意程度和意見，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法進一步完善。

3 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的改進對策

為了切實提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，酒店要從多方面加強質(zhì)量管理，確保餐飲服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進行，盡最大可能提高顧客的滿意度。

3.1 優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境

餐飲服務(wù)環(huán)境是酒店留給顧客的第一印象，因此酒店要將餐飲環(huán)境作為服務(wù)質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵因素。首先要在設(shè)施、設(shè)備，餐廳布局、陳設(shè)等方面加以改進，形成的具有特殊風(fēng)格的就餐空間，保障餐廳環(huán)境與酒店的等級相符，為顧客提供優(yōu)美舒適的就餐空間。其次，在飲食產(chǎn)品方面，酒店要不斷地挖掘烹飪的技術(shù)精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席，為顧客提供最滿意的服務(wù)。

3.2 加強培訓(xùn)，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量高低在很大程度上取決于服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)，進行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理必須要對員工加強管理。酒店要經(jīng)常組織員工參加培訓(xùn)，幫助員工樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，不斷提高其職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證員工在服務(wù)過程中能夠做到以顧客為根本，想客人之所想，急客人之所急，將服務(wù)理念落實到具體的行動當(dāng)中，致力于為顧客提供最為滿意的服務(wù)。

3.3 大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

進行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，要求酒店嚴(yán)格按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和要求開展服務(wù)工作，酒店提供的任何產(chǎn)品都要達(dá)到已有的酒店行業(yè)和等級標(biāo)準(zhǔn)，做到硬件上的規(guī)格化和軟服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化。酒店餐飲服務(wù)設(shè)施及相關(guān)的硬件產(chǎn)品是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、周到的服務(wù)則是提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重要保障。因此，推行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量的必然要求，通過認(rèn)真貫徹標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平來提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4 以個性化服務(wù)吸引顧客

酒店餐飲服務(wù)是以顧客為中心的，進行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的一個重要途徑就是推行個性化的服務(wù)。酒店要重點抓住那些普遍性、傾向性、全局性的問題，提高對影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題的重視，從個性化的角度加以改進和解決。比如，對于經(jīng)常來酒店餐廳就餐的客人可以做好顧客檔案記錄，了解他們的就餐傾向和消費習(xí)慣，進而提供針對性的服務(wù)。還可以為每一個餐桌上放置獨具特色的擺設(shè)或裝飾，為客人的用餐提供個性的環(huán)境服務(wù)體驗，從而滿足顧客的個性化需求。

4 結(jié)語

綜上，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理需要從全方面加以監(jiān)督和控制，針對目前服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題，酒店要從有形和無形兩個方面加以改進，優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境，加強培訓(xùn)，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)，從而最大限度的滿足顧客的需求，提升顧客滿意度，進而提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

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