中國博物館志愿隊伍建設(shè)淺析

鄭舒丹

摘 要： 本文總結(jié)了中國博物館發(fā)展事業(yè)及博物館志愿者發(fā)展事業(yè)中的問題，重新分析中國博物館志愿者群體的構(gòu)成，突出大學(xué)生志愿者對博物館發(fā)展事業(yè)的重要作用，同時提出如何解決好博物館與大學(xué)生志愿者群體之間的矛盾的問題。

關(guān)鍵詞： 博物館 博物館志愿者群體 大學(xué)生志愿者 優(yōu)勢

博物館是一個為社會及其發(fā)展服務(wù)的、非營利的永久性機構(gòu)，它向大眾開放，征集、保護、研究、傳播并展出人類及人類環(huán)境的物質(zhì)與非物質(zhì)遺產(chǎn)，具有研究、教育、欣賞等功能。中國近代博物館的發(fā)展源于1905年張謇建立的南通博物苑，標(biāo)志著中國博物館事業(yè)的興起。至今，在全球化與信息化的時代背景下，積極尋求與國際潮流的對接、加快普及數(shù)字化博物館的建設(shè)等新趨勢都推動著中國博物館的發(fā)展與興盛。對比國外優(yōu)秀博物館的建設(shè)，中國博物館在建設(shè)中出現(xiàn)很多問題，其中志愿者隊伍的培訓(xùn)、管理、激勵等方面的問題尤為突出。這些問題不僅關(guān)系到中國博物館社會效率能否得到提高，而且關(guān)系到中國博物館能否實現(xiàn)國際化，能否與國際潮流成功對接，實現(xiàn)“活躍在世界博物館之林”的目標(biāo)。本文從中國博物館志愿者群體構(gòu)成視角分析，通過對比不同的志愿群體的情況，突出大學(xué)生志愿群體的優(yōu)勢，希望博物館重視大學(xué)生志愿者的價值；分析如何有針對性地開展博物館志愿者培訓(xùn)，建立激勵機制，提高大學(xué)生志愿者的利用率，降低其流失率。

一、博物館中的志愿者

2008年國家文物局規(guī)定全國博物館、紀(jì)念館免費開放后，形成了“博物館參觀浪潮”，“參觀博物館的觀眾人數(shù)逐年增多，觀眾的構(gòu)成類型也逐步多樣化”[1]，中國博物館的數(shù)量也在“浪潮”中持續(xù)增長。發(fā)展不應(yīng)僅僅是數(shù)量的增長，更應(yīng)該是質(zhì)量的提高。但是在實際運營中，許多博物館都不可避免地存在著“管理制度不切實際”、“資金短缺”、“人力資源短缺”、“難與觀眾互動”等體制和理念上的不足。另一方面，“隨著社會精神文明建設(shè)的發(fā)展，公眾對博物館的需求也日益增長”[2]，在這樣的社會背景下，如何實現(xiàn)博物館與觀眾的良性互動，發(fā)揮博物館在弘揚中華民族傳統(tǒng)文化、提高社會文明程度中的作用，成為衡量中國博物館能否取得良好社會效益的基本標(biāo)準(zhǔn)。此外，中國博物館事業(yè)經(jīng)過幾十年的進步，已經(jīng)進入了新的發(fā)展階段，各個博物館的發(fā)展環(huán)境不相同，公立、私立博物館各自承擔(dān)的任務(wù)也不相同，承襲單一的、循規(guī)蹈矩的體制和理念已經(jīng)難以滿足博物館多樣化的發(fā)展需要。面對眾多問題，業(yè)內(nèi)同仁經(jīng)過長期探索實踐，同時借鑒國外博物館發(fā)展的經(jīng)驗，總結(jié)出了一種新的、符合時代潮流的發(fā)展方案——招聘博物館志愿者。

“‘博物館志愿者與‘博物館之友一樣，都是起源于十九世紀(jì)初的歐洲，是社會公眾有組織地通過博物館參與社會文化活動、為社會服務(wù)的群眾性社會組織。他們以“志愿”和無償"服務(wù)社會為宗旨，體現(xiàn)了現(xiàn)代意識和民主精神，構(gòu)成了現(xiàn)代文明的重要組成部分。”[3]志愿服務(wù)是博物館工作的重要組成部分，是博物館進行社會服務(wù)、聯(lián)系觀眾的橋梁與紐帶，也是博物館社會性和公益性的重要標(biāo)志。“作為博物館重要的社會資源，博物館志愿者的素質(zhì)、態(tài)度和能力直接影響著博物館志愿服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。”[4]“近年來，志愿者的出現(xiàn)為博物館帶來了活力，他們在博物館與公眾之間搭起一座座溝通之橋。”[5]博物館與觀眾的交流互動越來越頻繁，志愿者成功改變了博物館“高高在上”的形象。“當(dāng)下，越來越多的志愿者參與到博物館的各項工作中，在很大程度上彌補了博物館人力、財力資源的不足，提升了博物館工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，提高了博物館的社會影響力。”[6]隨著社會的進步，國民素質(zhì)的提高，會有越來越多的志愿者走進博物館，奉獻自我、發(fā)揮價值、回饋社會。

二、中國博物館志愿者群體構(gòu)成

“目前中國博物館志愿者隊伍正蓬勃發(fā)展、方興未艾，但是整體還處在初級發(fā)展時期”[7]，“博物館志愿者工作起步較遲、起點較低”[8]，博物館在制度化建設(shè)和規(guī)范性管理等方面存在許多問題。例如，博物館在志愿者管理工作中存在觀念落后、方式單一、管理渙散、培訓(xùn)機制不健全、激勵機制不完善等問題；而志愿者隊伍由不同的社會群體構(gòu)成，他們在經(jīng)歷了最初的服務(wù)熱情之后，同樣也會有情緒、有苦惱，參與工作的積極性會逐漸降低；從事志愿服務(wù)工作中遇到難以克服的問題時自我否定、能力不足，以及沒有足夠的展示平臺、缺乏館際之間的學(xué)習(xí)交流等都會使他們失去工作興趣。在這些問題的綜合作用下，博物館志愿工作中出現(xiàn)了志愿者利用率低、流失率大等現(xiàn)象。因此建立一套行之有效的培訓(xùn)和激勵機制是非常必要的。首先，穩(wěn)定的高素質(zhì)志愿者隊伍不僅能提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且能成為博物館開展各種教育活動的得力助手，具有無可替代的積極作用，更有利于擴大博物館的社會影響力，為博物館的發(fā)展拓寬道路。其次，從志愿者的角度出發(fā)，志愿者首先也是觀眾，他們深切感受過博物館，并被博物館的魅力所折服，才選擇到自己喜愛的博物館進行志愿服務(wù)。因此，志愿者的管理不能單從博物館的角度向志愿者索取，必須更新觀念，傾聽志愿者的心聲，重視志愿者的需求，努力為志愿者提供良好的平臺，使之有實現(xiàn)自己價值的空間。最后，要使培訓(xùn)、激勵機制行之有效，根據(jù)不同志愿者群體的不同特點制定具體的培訓(xùn)、激勵機制，即要有針對性；這就需要分析不同的志愿者群體之間存在著的不同特點，并作為建立行之有效的培訓(xùn)、激勵機制的基本依據(jù)。

為了更好地激勵志愿者，避免志愿者流失，提高志愿者的利用率，促進博物館志愿者工作健康有序地發(fā)展，首先需要對志愿隊伍進行分類管理，分析志愿者群體的構(gòu)成，針對志愿群體的不同身心素質(zhì)、工作能力、效率、對工作資源的需求，有的放矢地制定具體、切實有效的培訓(xùn)和激勵制度。我們大致將志愿者群體分為兒童與青少年群體、青年群體、中年群體、老年群體。兒童與青少年群體中，兒童處于認(rèn)識世界、了解世界的時期，對世界充滿了好奇，他們成為博物館志愿者參與志愿工作，可以為博物館帶來無限活力，但兒童因為能力有限，只能向觀眾傳遞展品的基本信息，難以引導(dǎo)觀眾進行深入思考，加之自制力較差、體能有限，可能會導(dǎo)致志愿者工作社會效率不高，或難以長久堅持下來；青少年正處于人生觀、價值觀、世界觀的形成時期，相比兒童，他們的理解能力、學(xué)習(xí)能力、思考能力、自我管理能力逐漸增強，青少年成為博物館志愿者參與志愿工作，能夠更多地向觀眾講解展品背后的故事，感染力較強，加之青少年正處于身體發(fā)育期，身體強健、活力十足，可以有效提高博物館的公共教育效率，但青少年容易因為緊張的學(xué)習(xí)和升學(xué)的壓力放棄志愿者工作，所以有可能無法長久從事志愿服務(wù)。青年群體包括大學(xué)生和已參加工作的年輕人，其中以大學(xué)生為主體，大學(xué)生經(jīng)過成長，體格強健、心智成熟、精力充沛，通過十幾年的學(xué)習(xí)，掌握了先進的專業(yè)知識和技能，代表了時代發(fā)展的方向，是國家建設(shè)的中流砥柱，因此，這一群體作為博物館志愿者參與志愿工作，是最具創(chuàng)造力、最具改變力、最具效率力的，能夠為博物館探查最新的時代潮流趨勢，并根據(jù)社會的突出問題或顯而未見的矛盾，向博物館回饋信息，提出現(xiàn)實、有效、可行的建議，同時運用本身掌握的知識、技能，以自己獨特的方式，將展覽的深度內(nèi)涵傳遞給觀眾，又因為大學(xué)生的年齡處于少年兒童與中老年人之間，與同群體的其他青年人年齡相仿，所以大學(xué)生志愿者從事志愿工作，無論對哪個年齡段的觀眾都有良好的溝通性，這是其他志愿群體所不具有的，這一群體的優(yōu)勢顯而易見；而已經(jīng)參加工作的年輕人大多剛剛成家，家庭建設(shè)對于他們來說是首要任務(wù)，因此能在工作、家庭的忙碌之余抽出時間成為博物館志愿者參與志愿工作的比較少。中年群體已有固定的生活模式，能夠有自己的業(yè)余時間，同時他們對社會、生活的現(xiàn)實體會最深，因此他們成為博物館志愿者參與志愿工作，能夠大大增強博物館社會教育的說服力，但由于生活的瑣碎、工作的壓力、家庭的付出，他們常常會受時間、精力等方面的限制，總體上難以像大學(xué)生為主的青年群體一樣發(fā)揮巨大作用。老年群體大多已退休，不再肩負(fù)生活的重?fù)?dān)，有較多閑暇時間，并且老年人經(jīng)過一生的學(xué)習(xí)、實踐，知識和經(jīng)驗儲量非常豐富，因此他們成為博物館志愿者參與志愿工作，能夠為博物館提供耐心、細致、科學(xué)的志愿服務(wù)，但是老年群體由于年事已高，身體機能下降，擔(dān)任志愿者對老年人來說本身就存在著一定的危險性，因此難以長久地堅持志愿工作。

三、關(guān)注并重視大學(xué)生志愿者隊伍的建設(shè)

目前，許多博物館招聘的志愿者大多是兒童、青少年群體與老年群體。一些博物館認(rèn)為，兒童與青少年群體年齡小、活力大，投入小、收益大，易于管理；而老年群體的服務(wù)時間較長，且服務(wù)時間靈活性大。在培訓(xùn)方面，中國的許多博物館都側(cè)重培養(yǎng)兒童和青少年志愿者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是志愿講解，例如中國文字博物館在小學(xué)生志愿者中開展的“小小講解員”的培訓(xùn)活動，參與該活動的小志愿者都會被館方公開表揚，以此激勵他們積極參與博物館的志愿服務(wù)。相比之下，大學(xué)生群體作為最有能力、最具效率力、在身體和心理上最具優(yōu)勢的群體卻往往被博物館忽視，具體表現(xiàn)有兩點。第一，博物館在實際的志愿者招募中，往往對大學(xué)生志愿者群體招募熱情不足，甚至忽視該群體。例如有些博物館招募成年志愿者時注明年齡限制是25—60周歲，而招募小志愿者的年齡限制則是9—12周歲，處于18—24周歲之間的成年人便不能成為志愿者，而這一年齡段的成年人大多數(shù)是在校大學(xué)生。第二，有些博物館在接納大學(xué)生成為本館志愿者之后，沒有從宏觀上對本館的志愿隊伍的構(gòu)成進行分析，管理制度較模糊，并將大學(xué)生志愿者與其他群體的志愿者進行同一管理，缺乏有效的激勵機制。而博物館要實現(xiàn)自身快速發(fā)展，必須借助大學(xué)生志愿者的力量。

那么，為什么博物館必須重視大學(xué)生群體，招募大學(xué)生志愿者呢？青年群體中的大學(xué)生群體，相較于兒童與青少年群體，心智更成熟，更有自主性、獨立性，大學(xué)生志愿者通過自己的獨立思考、理解消化，將展覽信息按照更契合社會熱點、時代趨勢的方式，重新排列組合，從而更準(zhǔn)確地向觀眾傳達展品背后的寓意，啟發(fā)觀眾對展覽的深度思考，引導(dǎo)觀眾正確看待時事熱點，使博物館教育職能的作用立竿見影。相較老年群體，大學(xué)生體格健壯、朝氣蓬勃，知識儲備雖然沒有老年志愿者充足，但接受能力和學(xué)習(xí)能力都比老年人強，專業(yè)知識可以輕松趕超老年志愿者；此外，大學(xué)生課余時間也較充足，既可以保證志愿服務(wù)的時間，又可以保證志愿服務(wù)的效率。如果說老年志愿者為博物館帶來了深厚的底蘊的話，那么大學(xué)生志愿者則為博物館注入了新鮮血液。這些優(yōu)勢促使他們能夠成為博物館志愿活動的中堅力量。第二，為什么不能將大學(xué)生志愿者與其他群體的志愿者同一管理呢？大學(xué)生的綜合實力遠超兒童與青少年及老年人，簡單的培訓(xùn)不能引導(dǎo)大學(xué)生發(fā)揮高實力，松散的服務(wù)要求又容易使大學(xué)生產(chǎn)生“老年惰性”。并且大學(xué)生已經(jīng)是“術(shù)業(yè)有專攻”，與博物館聯(lián)系較緊密的專業(yè)學(xué)生對博物館很熟悉，遇到困難能夠自行解決，但是對博物館不了解的大學(xué)生在志愿工作中可能會因為能力不足或得不到及時指導(dǎo)而遇難受挫，甚至?xí)?dǎo)致自我否定，嚴(yán)重打擊積極性；再加上渙散的管理，獎懲制度不合理，久而久之，他們的服務(wù)熱情便會消退。另外，大學(xué)生是利用課余時間參與志愿服務(wù)，除了付出志愿服務(wù)的時間外，他們還要付出路程時間，支付路程費用，承擔(dān)路程上的意外風(fēng)險等。大學(xué)生進入博物館成為志愿者，參與博物館的日常運營，希望通過志愿工作鍛煉自我、學(xué)習(xí)實踐、發(fā)掘價值，獲得屬于自己的一分收獲。但當(dāng)這些期待落空的時候，他們便會逐漸喪失工作興趣，放棄志愿工作。這便是博物館與大學(xué)生志愿群體之間普遍存在的矛盾。要有效解決這一矛盾，需要建立針對大學(xué)生志愿隊伍的培訓(xùn)和激勵機制。

筆者曾在大連自然博物館擔(dān)任志愿者，該館對大學(xué)生志愿者很重視，管理體制相比其他博物館更合理。筆者經(jīng)過細致觀察學(xué)習(xí)，結(jié)合所學(xué)知識，簡單總結(jié)了一個針對大學(xué)生志愿者的管理設(shè)想，該設(shè)想的主旨是在博物館的幫助下，實現(xiàn)志愿者的自我管理，具體如下。首先，博物館在招募志愿者時，可通過QQ、微信、微博等新興信息傳播方式，有針對性地散布招募信息，使更多大學(xué)生知曉博物館的志愿者招募消息。招募時，博物館可根據(jù)年齡大小，將志愿者分成不同的群體，以便針對不同的志愿群體制定具體的培養(yǎng)方案。在崗位設(shè)置上，博物館除了提供常規(guī)的綜合服務(wù)、義務(wù)講解等崗位外，還可以向大學(xué)生志愿者提供志愿隊伍管理、宣教輔助、陳列設(shè)計等崗位。意在使大學(xué)生志愿者深入到博物館的運營中，既充分發(fā)揮大學(xué)生志愿隊伍的突出優(yōu)勢，協(xié)助博物館的建設(shè)發(fā)展，又為大學(xué)生提供了鍛煉資源與平臺，滿足大學(xué)生鍛煉自我、學(xué)習(xí)實踐等需求，也可以為博物館培養(yǎng)未來的優(yōu)秀從業(yè)人員。

培訓(xùn)從大學(xué)生的角度出發(fā)，更具針對性，也會更有效，可分為以下方面。第一，大學(xué)生志愿者進入博物館之后，可以請已經(jīng)從事隊伍管理的有領(lǐng)導(dǎo)能力、有經(jīng)驗的優(yōu)秀大學(xué)生志愿者介紹博物館，說明大學(xué)生志愿者可以選擇的日常工作有哪幾類，這幾類工作適合什么樣的人，等等。第二，由新進成員選擇自己想要從事的志愿工作，通過后，可以由各個工作中表現(xiàn)優(yōu)異的大學(xué)生志愿者分別向新進成員介紹所選的工作。例如選擇綜合服務(wù)的志愿者與觀眾接觸最頻繁，因此需要衣著整潔、精神面貌良好，并有一定的觀察能力，及時為需要幫助的觀眾提供服務(wù)；選擇講解崗位的志愿者，需要熟記博物館提供的講解詞，還需通過查閱相關(guān)資料，適當(dāng)豐富講解內(nèi)容，使講解有一定深度，并針對不同的參觀人群，采用便于觀眾理解、記憶的方式進行講解。其實，這些新成員培訓(xùn)中的“優(yōu)秀模范志愿者”對新、老成員本身就可以起到激勵作用。第三，新成員工作一定時間后，再次進行培訓(xùn)，形式可多樣。例如，召開培訓(xùn)會，請優(yōu)秀志愿者，尤其是新成員，分享自己的工作經(jīng)驗，由其他成員提出工作中遇到的問題，集思廣益，以求共同進步。第四，獎懲制度要分明。例如采用試用期，通過招募考核之后需要服務(wù)滿一定時間才可正式成為博物館的志愿者，非正式志愿者與正式志愿者應(yīng)該在衣著上加以區(qū)分。如果在試用期間無故遲到早退且次數(shù)較多，博物館便可以不再錄用該志愿者。對于成為正式志愿者的大學(xué)生，可以在博物館醒目的位置進行書面表彰。此外，也可以對志愿者不定期地進行工作抽查。志愿者都是憑借自己一腔熱忱來到博物館進行志愿服務(wù)，若非態(tài)度極其不端正，原則上應(yīng)該維持志愿者的積極性。因此，制定獎懲制度時，“獎”應(yīng)該大于“懲”。博物館可根據(jù)志愿者平時表現(xiàn)，結(jié)合抽查情況，挑選優(yōu)秀者參與館際交流或外出學(xué)習(xí)活動。對于差強人意的志愿者進行面對面的交談，了解其工作情況，多多鼓勵。此外，博物館還應(yīng)該為志愿者提供一定的物質(zhì)保障，包括簽訂正式協(xié)議、提供安全保障、提供一定費用補貼、提供志愿服務(wù)證明等。

四、結(jié)語

大學(xué)生志愿者的身心素質(zhì)遠高于其他志愿者群體，他們在博物館發(fā)展中的作用已不容忽視，同時，博物館與大學(xué)生志愿者之間的矛盾也不可避免。如果對此置之不理，就會對博物館的發(fā)展建設(shè)、發(fā)揮職能產(chǎn)生負(fù)面影響，并且影響大學(xué)生志愿群體參與博物館志愿服務(wù)的熱情和積極性，甚至?xí)?dǎo)致大批優(yōu)秀志愿者的不當(dāng)流失。因此，重新分析中國博物館志愿者群體的構(gòu)成，審視、分析大學(xué)生博物館志愿者群體在身體、心理各方面的優(yōu)勢，重視他們在博物館事業(yè)發(fā)展中的重要推動作用，科學(xué)有效地建立針對大學(xué)生志愿群體的培訓(xùn)、激勵機制，才能解決博物館發(fā)展需求與大學(xué)生志愿工作之間的矛盾，才能充分利用大學(xué)生志愿者群體的強大協(xié)助作用，推動中國博物館的發(fā)展。這應(yīng)該成為中國博物館在發(fā)展中認(rèn)真考慮和研究的重要問題。

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項目名稱：2015年全國大學(xué)生創(chuàng)新實踐項目，項目編號：201510165057。

指導(dǎo)老師：徐松巖