一起網購糾紛的網上審判

古其錚

消費者在網上購物后認為廣告與實物不符，涉嫌虛假宣傳，要求假一賠三；網店則否認虛假宣傳，只同意退貨。消費者在得知浙江開通網上法庭后，向網上法庭提起了訴訟。經過網上法庭調解，雙方最終和解，消費者撤訴。

到目前為止，浙江省電子商務網上法庭共收到類似的案件申請近2000件，其中正在立案審查的300余件，經訴前調解撤回申請或主動撤回申請的500余件，法庭的互聯網化拉近了司法的現實與虛擬，讓原被告雙方在能夠享受公平與正義的同時，更能夠感受到互聯網時代司法的便捷與輕松。

網購月餅發現廣告與實物不符

2015年9月11日，湖南的消費者何先生通過淘寶天貓超市購買一款香港美心月餅。按照賣家網頁上宣傳該商品絕無添加劑及防腐劑，包含原粒松子仁。該月餅單價售268元每盒，何先生購買12盒共計3216元。但收到實物后，何先生發現該商品配料里沒有松子仁，同時添加了很多食品添加劑，因此認為商家涉嫌虛假宣傳欺詐消費者。

記者從阿里巴巴集團了解到，2015年9月20日何先生因懷疑此前在天貓超市商家處買到的月餅存在宣傳問題，即向天貓平臺提起退款，當時何先生收到貨物后還未點擊確認收貨，貨款還在第三方支付寶保障環節，故何先生進入了售中退款階段，在退換環節中，何先生與商家首先進行了自行協商。協商中，何先生對商家提出的解決方案不滿意，要求多于貨款三倍的賠付，也沒有要求天貓平臺客服介入再調解，轉而向浙江省高級人民法院電子商務法庭提起了訴訟。

因認為商家涉嫌虛假宣傳，何先生投訴至余杭區工商局，余杭區工商局聯系雙方調解，但賣家堅持只同意退貨退款，協商失敗只能中止調解。

2015年10月15日，何先生通過浙江電子商務網上法庭提起訴訟，要求被告上海某電子商務有限公司、浙江天貓網絡有限公司退還貨款并支付貨款三倍賠償金合計12864元。何先生依據為《消費者權益保護法》第55條之規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。”

據悉，浙江電子商務網上法庭（www.zjwsft.gov.cn）主辦單位為浙江省高級人民法院，何先生登錄網站后注冊并實名認證，按格式填寫起訴狀。經何先生授權后，系統會調取涉案的電子商務、交易、物流、小額貸款、知識產權等信息。買賣雙方交易快照、訂單信息等留存在網絡中的行為痕跡，即自然轉換成證據材料，這為網上法庭提供了天然優勢條件。

在網站首頁，配有幫助指南，在視頻教程中消費者可以輕易地學會如何提交訴訟，全程網上操作，五分鐘就可以完成。

跨越千里隔空訴訟

提交訴訟后，該案交由互聯網調解中心駐余杭法院工作站進行訴前調解。然而，在調解過程中，因雙方各執一詞，最終沒有達成一致意見，調解宣告失敗。

因此，余杭法院經審查后正式立案，并通過手機短信、郵件和旺旺等方式通知原被告。

接到立案通知后，何先生通過支付寶繳納了案件受理費，上海某電子商務有限公司、浙江天貓網絡有限公司也完成了線上送達確認，案件進入舉證、質證環節。

據了解，網上法庭舉證環節為15天，質證環節為7天，原被告雙方可通過網絡提交相關證據材料并質證。此案中，原告何先生于庭審前在網上完成了舉證、質證，被告上海某電子商務有限公司、浙江天貓網絡有限公司在庭審前完成了答辯、舉證、質證。

開庭前三日，法院聯系了原被告雙方，要求完成音頻視頻的調試，確保庭審時網絡暢通，畫面、聲音達到庭審要求。

2015年10月30日，余杭法院正式通過網上法庭開庭審理了該起網上購物引發的糾紛。原被告雙方都沒有出現在法院，而是通過各自的網絡連接，出現在了法官的電腦畫面上。原告在湖南，被告一在上海，被告二在杭州，來自不同城市的三方通過網上法庭平臺開始庭審。

庭審時，法官通過視頻方式完成了當事人身份核對，并進行了法庭調查及辯論。同時，何先生還通過視頻對產品實物當庭進行了展示。庭審過程中，法院書記員同步記錄庭審情況，原被告雙方在庭審結束后可通過網絡查閱，若有修改則可提出，核對無誤后點擊確認按鈕，即完成筆錄確認環節，無需親自簽字。

庭后經余杭法院主持調解，雙方最終達成一致。由上海某電子商務有限公司退貨款不退貨，同時向何先生支付雙倍賠償，目前已履行完畢。

網上法庭廣受好評

據了解，很多訴訟至法院的消費者本身并不認可網購平臺自身的相關規定。比如何先生稱，他認為網購平臺的七天無理由退貨并不能完全解決其本身買到涉嫌虛假宣傳產品的這一問題，而是要求更多賠償，而網購平臺在現有的處理方式下雙方不可能達成一致，進而才訴訟至法院。

阿里巴巴集團相關負責人針對此案在接受記者采訪時表示，近年來電子商務快速發展，交易的糾紛率也隨之增加，網絡交易平臺在糾紛的處置中通過大數據的分析和建模，分層分類創建糾紛調處場景，從會員自主協商到客服介入調解，構建漏斗式的糾紛化解機制。如今網上法庭的出現，為網絡糾紛爭議的處置提供了更有力的支持，是平臺處置糾紛的一種有益補充，也為疑難糾紛化解、個性化矛盾的解決或平臺無法判斷處置的問題提供了出口，對平臺、網絡用戶而言都是有益的嘗試。

承辦此案的余杭法院網上法庭審判員沈宇珍告訴記者，其承辦的網上法庭的涉網糾紛很多都是雙方調解不成功的情況下才訴訟至法院，而網上法庭的訴前調解程序相對于網購平臺的程序化處理模式更能讓雙方在一些情況相對復雜的涉網糾紛中達成一致。

浙江海浩律師事務所郭立成是本案中上海某電子商務有限公司的代理律師。對于這次通過網上法庭辦案，他體驗頗深。他說，網上法庭的開通為各方當事人均提供了便捷，不僅使原被告避免了舟車勞頓，代理律師方面也同樣減少了時間成本、財物成本，多方足不出戶就能通過網上法庭平臺完成庭審，這是一種前所未有的突破，而且這種突破不可阻擋。隨著互聯網的進一步發展，網上法庭的優越性將進一步體現，將成為一種司法常態。

何先生在接受記者采訪時表示對調解結果比較滿意，何先生稱網上法庭解決涉網糾紛方便快捷，尤其是異地網上購物，不用到達庭審現場，就能夠解決糾紛，相對于網購平臺更能體現公正性。