門診西藥房患者滿意度調查研究

蔡瑾瑾（成都中醫藥大學附屬醫院藥劑科　成都　610041）

熊煥宏（北京大學深圳醫院急診科　深圳　518026）

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門診西藥房患者滿意度調查研究

蔡瑾瑾（成都中醫藥大學附屬醫院藥劑科成都610041）

摘要：目的：對本院門診西藥房患者滿意度進行調查，進行統計分析，找出醫療服務存在的問題。方法：設計問卷對門診600名患者進行問卷調查，整理問卷結果。結果：統計各個調查項目下滿意度百分比，結合實際分析門診工作流程上存在的問題，就如何提高患者滿意度提出解決方案。結論：通過滿意度調查能從患者角度審視門診西藥房服務上存在的問題，從而為改進工作打下基礎。 目的：對急診內科老年重癥心力衰竭的臨床治療進行分析。方法：采取2012年5月～2013年8月本院急診內科接受治療的70例老年重癥心力衰竭患者，按照隨機分配的原則，隨機分成觀察組和對照組，每組35例，對對照組采取鹽酸貝那普利治療，對觀察組在鹽酸貝那普利的基礎上聯合烏拉地爾治療，治療結束后，對兩組療效進行比較。結果：對觀察組采用鹽酸貝那普利聯合烏拉地爾治療后，34例臨床癥狀得到明顯改善，患者的心力功能恢復正常，僅有1例治療無效，總療效達到了97.1%，對照組采用鹽酸貝那普利治療后，僅有27例心力功能得到改善，有8例治療無效，總療效為77.1%，兩組治療效果相比，差異顯著，有統計學意義（P＜0.05）。結論：對老年重癥心力衰竭采取鹽酸貝那普利聯合烏拉地爾治療療效顯著，促進了患者的健康，提高了生活質量，值得臨床推廣。

關鍵詞：患者滿意度調查研究門診西藥房 急診內科老年重癥心力衰竭臨床治療

生物—心理—社會醫學模式要求衛生從業人員不僅從生物學角度，也要從社會功能、心理精神狀況、自我滿意度、幸福感等多維角度了解患者，審視健康與疾病的關系。“以人為本”和“以病人為中心”的理念，要求醫療機構和醫務人員更加關注患者的需求，從患者體驗的角度改進醫院服務。隨著醫療服務中的顧客滿意度理論的不斷發展，其衡量指標和測評工具不斷豐富。因此，如何選用適當的患者滿意度測評工具，客觀地了解患者對服務的體驗狀況，并用于改進醫院服務質量，是醫院服務管理的重要課題[1]。

1　患者滿意度的內涵

患者滿意度，存有多種定義或解釋，筆者認為比較有代表性的是Pascore的提法：患者滿意度指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對經歷的醫療保健服務情況進行的一種測評[1]。目前關于患者滿意度尚無統一定義，但它主要包括兩個方面：一是醫療服務給患者帶來的價值，即對疾病的治療和健康的恢復產生的作用效果，主要包括使用的儀器設備、診療手段等技術層面的內容，稱之為顯性服務滿意度；二是患者在接受醫療服務過程中對接受的醫療服務的感覺和體驗，稱之為隱性服務滿意度[1]。

2　患者滿意度與醫療服務質量的關系

患者滿意度與醫療服務質量的關系是衡量醫院服務質量的核心指標，其測評受到理論和實踐層面的廣泛重視。患者滿意度的測量對醫療服務質量管理發揮了重要作用，其一是可以簡明地從患者的觀察角度描述衛生服務；其二是可視為對醫療服務過程的測量，從中發現問題并獲得解決問題的思路；其三是可以發揮衛生服務測評的重要功能[2]。顧客滿意理念下的醫療服務質量不僅僅是指治療效果，還包括對醫療效果、服務態度與就醫環境等綜合因素的測評。又由于醫療服務質量是影響患者滿意度的重要因素，所以，醫療質量與顧客滿意度之間互為因果，服務質量的改善可以提高患者滿意度，反過來提高患者滿意度會促進服務質量的改善[1]。

3　門診藥房患者滿意度調查

3.1材料和方法

3.1.1調查對象：隨機抽取的某三甲醫院門診患者。

3.1.2調查內容：患者對到醫院門診取藥的全過程包括金額、方便程度、藥品療效、服務態度、藥品使用方法、等候時間等方面滿意程度的評價。調查問卷從①藥品費用；②取藥便捷度；③藥品治療效果；④取藥窗口服務態度；⑤是否清楚藥品使用；⑥等候時間等六個方面進行調查。

3.2結果：患者答卷收回600份，進行校驗排查后，合格答卷520份。結果見表1。

表1　門診患者取藥滿意度調查

4　討論與建議

藥品費用調查項目下，費用小于100元以下患者滿意度較高，隨著藥品費用的增高，患者滿意度呈下降趨勢。為了提高患者滿意度，按照處方點評制度[2]，藥師可以定期對本院處方進行點評，對處方中無正當理由不首選國家基本藥物的和無正當理由開具高價藥的處方進行重點監測，將點評結果及時和相關科室和醫生溝通，促進合理用藥，在保證療效的基礎上降低藥品費用，提高患者滿意度。

取藥便捷度調查項目下，本院沒有進行藥品預配方，需要患者到窗口交處方再配方，患者首次就診并不清楚流程甚至不知道藥房位置，不知道取藥流程的患者占比為30.8%，滿意度較低，僅為50.4%。這就需要在醫院導診上進行改進，使方位標識更加明顯易懂，增加導醫人員，并在藥房醒目位置注明取藥流程。

在藥品治療效果調查項目下，認為服用藥品有效果的占78.0%，效果不明顯的占22.0%。

在取藥窗口服務態度調查項目下，認為服務態度好的占59%，態度一般的占22.3%，態度差的占18.7%，說明藥房服務態度上還需改進，雖然藥房的投訴率不高，全年為15次，但患者對服務態度的心理體驗并不是都很滿意，雖然有些患者不滿意，但并沒有進行投訴。

在是否清楚藥品使用調查項目下，本院的藥品使用方法標簽為電腦生成并打印，89.5%的患者能看懂貼在藥品上的服用標簽，滿意度達到83.6%。不清楚用法的10.5%的患者，通過調查主要為外用藥品，外用藥品沒有使用方法標簽，這就要求藥師在發藥時向患者交代使用方法，包括皮膚外用藥、栓劑、滴眼劑、吸入氣霧劑等。

在等候時間調查項目下，等候小于5min的患者占70.1%，同時滿意度達到93.3%，等候時間超過5min的患者占29.9%，滿意度下降，為43.2%。這就要求藥房在高峰時間段要采取增加取藥窗口等方法縮短患者等候時間。

參考文獻

[1]李建剛，楊震，孟馥，等.患者滿意度及其測評工具研究綜述[J].現代醫院管理，2010，12（6）：4-7.

[2]《醫院處方點評管理規范（試行）》.衛生部.

急診內科老年重癥心力衰竭臨床治療分析

熊煥宏（北京大學深圳醫院急診科深圳518026）

Emergency medical senile severe heart failure in clinical analysis

心力衰竭是指心臟功能出現障礙，不能將靜脈回心血量充分排出心臟，導致靜脈系統血液淤積，動脈系統血液灌注不足，從而引起心臟循環障礙癥候群。心力衰竭易發生于老年人群，具有驟發性，臨床表現為呼吸困難、乏力、意識障礙等，對老年患者的健康造成了極大的危害[1]。本文就老年重癥心力衰竭的治療進行了探討，采取本院2012年5月～2013年8月急診內科接受治療的70例老年重癥心力衰竭患者，隨機分成觀察組和對照組，每組35例，現將有關情況匯報如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：此次研究采用的是本院2012年5月～2013年8月急診內科接受治療的70例老年重癥心力衰竭患者，隨機分成觀察組和對照組，每組35例。在觀察組中，男性20例，女性15例，男女比例為4∶3，年齡最大的88歲，年齡最小的62歲，平均年齡（75±1.5）歲，在對照組中，男性25例，女性10例，男女比例為5：2，年齡最大的85歲，年齡最小的63歲，平均年齡（74± 1.5）歲，兩組患者在年齡、性別等一般資料上相比，無明顯差異，無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法：對對照組采取鹽酸貝那普利治療，飯后口服，每次10mg，每天三次，治療周期為4周，對觀察組在鹽酸貝那普利的基礎上聯合烏拉地爾治療，口服，每次45mg，每天兩次，分早晚服用，治療周期為4周。

1.3療效判定：治療結束后，臨床癥狀完全消失的為顯效，臨床癥狀基本消失的為有效，治療結束后與治療前無明顯變化，甚至出現惡化的為無效。

1.4統計學方法：處理本次研究的數據使用的是SPSS17.0軟件，計量資料用（±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用X2檢驗，用P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2　結果

對觀察組采用鹽酸貝那普利聯合烏拉地爾治療后，34例臨床癥狀得到明顯改善，患者的心力功能恢復正常，僅有1例治療無效，總療效達到了97.1%，對對照組采用鹽酸貝那普利治療后，僅有27例心力功能得到改善，有8例治療無效，總療效為77.1%，兩組治療效果相比，差異顯著，有統計學意義（P＜0.05），如表1。

表1　兩組療效比較

3　討　論

近年來，人們生活水平不斷提高，在人們享受物質生活的同時，一些疾病尾隨而來，重癥心力衰竭作為一種嚴重的綜合性疾病，給人民的健康造成了極大的威脅，尤其是在老齡化高速發展的時代，老人一旦出現重癥心力衰竭，就會給生命、健康造成影響。為此，對重癥心力衰竭必須尋找有效的治療方法進行治療。

鹽酸貝那普利為血管緊張素轉化酶抑制劑，水解后形成活力強的貝那普利拉，抑制血管緊張素轉化酶，減低血管緊張素Ⅱ介導的各種作用[2]，使外周血管阻力降低，降血壓，但不引起代償性液體潴留，也可減輕心室后負荷，不加快心率。可改善左心室肥厚，改善糖尿病糖耐量[3]。口服吸收迅速，吸收率＞37%。烏拉地爾為苯哌嗪取代的尿嘧啶衍生物，具有外周和中樞雙重降壓作用[4]。外周主要阻斷突觸后α1受體，使血管擴張顯著降低外周阻力。同時也有較弱的突觸前α2阻滯作用，阻斷兒茶酚胺的收縮血管作用；中樞作用主要通過激動5-羥色胺-1A（5-HT1a）受體，降低延髓心血管中樞的交感反饋調節而降壓。在心功能不全的病例中應用烏拉地爾可降低心肌耗氧量、降低肺楔嵌壓及外周阻力，改善左心室功能，增加心排血量[5]。

此次研究結果顯示，對觀察組采用鹽酸貝那普利聯合烏拉地爾治療后，總療效達到了97.1%，對對照組采用鹽酸貝那普利治療后，總療效為77.1%，兩組治療效果相比，差異顯著，有統計學意義（P＜0.05）。鹽酸貝那普利聯合烏拉地爾在治療老年重癥心力衰竭上取得顯著的療效，恢復了患者心功能，促進了患者的健康，提高了生活質量，值得臨床推廣。

[1]金麗，崔東勤.老年重癥心力衰竭的治療體會[J].中外醫學研究，2012，10（20）：101-102.

[2]任麗萍.老年重癥心力衰竭急診內科治療效果分析[J].中國醫藥導刊，2011，11（12）：35-36.

[3]彭巍.78例老年重癥心力衰竭急診內科治療的臨床分析[J].醫學信息（中旬刊），2011，8（6）：105-106.

[4]林有為，林楚連.厄貝沙坦聯合美托洛爾治療慢性心力衰竭30例療效觀察[J].中國現代醫生，2011，5（7）：211-212.

[5]龔徐美.卡托普利聯合小劑量利尿劑治療慢性充血性心力衰竭臨床病例分析[J].中國醫藥指南，2010，10（34）：111-112.

Investigation on patients' satisfaction in outpatient pharmacy

Cai Jinjin（Department of pharmacy，Affiliated Hospital of Chengdu University of Traditional Chinese Medicine，Chengdu 610041，China）

Abstract：Objective：To investigate the satisfaction degree of patients in outpatient pharmacy of our hospital，to find out the problems in medical service. Methods A questionnaire survey was conducted on 600 patients in the outpatient department. Results Statistical analysis of the percentage of the satisfaction of the project，combined with the actual analysis of the problems in the work process，on how to improve patients' satisfaction and put forward the solution. ConclusionThrough the satisfaction survey to examine the problems in the outpatient pharmacy service from the perspective of patients，so as to lay the foundation for the improvement work. Objective：to the clinical treatment of emergency medical senile severe heart failure were analyzed. Method：adopted in May 2012 to August 2013 in our hospital during the period of emergency treatment in coco treated 70 cases of elderly patients with severe heart failure，according to the principle of random distribution，the 70 cases of elderly patients with severe heart failure were randomly divided into observation group and control group in the two groups，each time，35 patients in the control group patients treated with hydrochloric acid bei that split，the observation group of patients in hydrochloric acid on the basis of the split joint ulla ground treatment，after treatment，the curative effect of two groups of patients in the comparison. Results：the observation group were treated by hydrochloric acid that ho split joint，after treatment，35 cases of elderly patients with severe heart failure，30 cases of patients with clinical symptoms improved obviously，the patient's heart function returned to normal，only 1 case treatment is invalid，the total curative effect reached 97.1%，the control group were treated by hydrochloric acid that split after treatment，35 cases of patients，only 24 cases of patients with heart function improved，8 patients were treated，the total curative effect is 77.1，compared the curative effect of two groups of patients，significant difference was statistically significant（P＜0.05）. Conclusion：of elderly patients with severe heart failure by hydrochloric acid ho bei the split joint，worth a significant curative effect after treatment，effectively promote the patient's health，improve the patient's quality of life，worth clinical promotion.

Key words：Patient satisfaction Survey research Outpatient pharmacy The emergency medicine Senile severe heart failure Clinical treatment

中圖分類號：R952 R541.6

文獻標識碼：B B

文章編號：1672-8351（2016）04-0152-02 1672-8351（2016）04-0153-02