目標(biāo)護(hù)理措施對(duì)急診護(hù)理質(zhì)量及護(hù)患糾紛的影響

馮　靜

(陜西省核工業(yè)二一五醫(yī)院 急診科, 陜西 咸陽(yáng), 712000)

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目標(biāo)護(hù)理措施對(duì)急診護(hù)理質(zhì)量及護(hù)患糾紛的影響

馮靜

(陜西省核工業(yè)二一五醫(yī)院 急診科, 陜西 咸陽(yáng), 712000)

摘要:目的探討目標(biāo)護(hù)理措施對(duì)急診護(hù)理質(zhì)量及護(hù)患糾紛的影響。方法選取100例采用目標(biāo)護(hù)理措施的急診患者為觀察組，100例采用常規(guī)護(hù)理的急診患者為對(duì)照組，比較2組急診護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患糾紛、患者及醫(yī)護(hù)人員的滿意度。結(jié)果觀察組服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、患者管理、規(guī)避糾紛等護(hù)理質(zhì)量方面評(píng)分均高于對(duì)照組(P<0.05)；觀察組的護(hù)患糾紛率低于對(duì)照組、患者的滿意度高于對(duì)照組、醫(yī)護(hù)人員的滿意度高于對(duì)照組(P<0.05)。結(jié)論目標(biāo)護(hù)理措施能夠提高急診護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛，改善患者的護(hù)理滿意度。

關(guān)鍵詞:目標(biāo)護(hù)理措施；急診；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)患糾紛

急診科是醫(yī)院急危重癥患者收治最多的科室，具有危重患者多、病情復(fù)雜、工作量大、護(hù)理工作重等特點(diǎn)。由于患者突然發(fā)病，且病情嚴(yán)重，患者及家屬的情緒波動(dòng)大，稍有不注意就有可能引發(fā)護(hù)患糾紛和投訴的發(fā)生[1]。隨著醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和人們物質(zhì)生活水平的提高，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)的模式，廣大患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。提高急診護(hù)理質(zhì)量，規(guī)避急診護(hù)理糾紛已經(jīng)能成為急診科研究的熱點(diǎn)。目標(biāo)護(hù)理是一種以護(hù)理目標(biāo)為中心的護(hù)理模式，通過評(píng)估、制定措施、實(shí)施和評(píng)價(jià)四個(gè)步驟，不斷的循環(huán)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)上升。本院自2015年在急診科實(shí)施目標(biāo)護(hù)理措施以來，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年1—2月急診科收治的100例患者為研究對(duì)象，設(shè)為觀察組，采用目標(biāo)護(hù)理措施，納入標(biāo)準(zhǔn)：均符合《急診醫(yī)學(xué)》中的相關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn)[2]；知情同意參與本研究；年齡18～75歲；神志清楚、并能正確回答問題；無心理疾病、精神疾病；均有家屬陪護(hù)。排除標(biāo)準(zhǔn)：危重患者，治療過程中死亡者；自行轉(zhuǎn)診者；昏迷患者；聽力損傷者；有精神病病史及精神病者。其中男53例，女47例，年齡18～75歲，平均(45.5±16.8)歲。發(fā)病至急診時(shí)間: 1.5 h～2.0 d, 平均(3.5±1.2) h。疾病類型：均為上呼吸道感染、高血壓、冠心病、腦血栓等疾病。受教育年限6～20年，平均(15.2±5.3)年。另選取2014年11—12月急診科收治的100例患者為研究對(duì)象，設(shè)為對(duì)照組，該組患者采用常規(guī)護(hù)理，納入及排除標(biāo)準(zhǔn)同觀察組，其中男51例，女49例，年齡18～75歲，平均(46.2±16.5)歲。發(fā)病至急診時(shí)間: 1.2h～2.3 d, 平均(3.4±1.5) h。疾病類型：均為上呼吸道感染、高血壓、冠心病、腦血栓等疾病。受教育年限6～22年，平均(15.5±5.7)年。2組的年齡、性別、病程、疾病種類均具有可比性(P>0.05)。

1.2目標(biāo)護(hù)理措施

1.2.1評(píng)估：以循證醫(yī)學(xué)為指導(dǎo)原則，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)在急診中常見護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，經(jīng)循證發(fā)現(xiàn)，有護(hù)理人員和患者兩方面的因素。護(hù)理人員的因素有編制不足、工作壓力大、疲于應(yīng)對(duì)；低年資護(hù)士護(hù)理技能欠佳；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差。患者方面的因素有患者及其家屬應(yīng)激反應(yīng)嚴(yán)重；相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)缺乏。

1.2.2目標(biāo)制定：針對(duì)急診護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，尋求患者的意見，以提高急診護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛為目標(biāo)，制定護(hù)理措施。

1.2.3目的護(hù)理措施: ① 護(hù)理層級(jí)管理：根據(jù)護(hù)理部下發(fā)的《護(hù)理崗位說明》對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行層級(jí)管理，劃分不同的護(hù)理職責(zé)。建立行政管理體系和技術(shù)管理體系。其中行政管理系統(tǒng)為護(hù)士長(zhǎng)-副護(hù)士長(zhǎng)-責(zé)任組長(zhǎng)，技術(shù)管理體系為責(zé)任組長(zhǎng)-高級(jí)責(zé)任護(hù)士-初級(jí)責(zé)任護(hù)士-助理護(hù)士[3]。從護(hù)士長(zhǎng)到科室所有護(hù)層層落實(shí)目標(biāo)，使每一位護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍。根據(jù)全科護(hù)士的人數(shù)進(jìn)行責(zé)任小組分組，開展護(hù)理工作，實(shí)行責(zé)任追究制。責(zé)任小組以組為單位實(shí)施APN連續(xù)排班模式，將24 h分為連續(xù)不間斷的A班(上午班)、P班(下午班)、N班(夜班)。除護(hù)士長(zhǎng)外所有護(hù)士進(jìn)入APN排班系統(tǒng)，無治療班和辦公班，其中A班為7∶00～15∶00，P班為15∶00～22∶00，N班為22∶00～次日的8∶00。每班護(hù)士人力相對(duì)均衡，注意護(hù)士能級(jí)搭配[3]。目的在于提高護(hù)理效率，減少護(hù)士的工作壓力。②加強(qiáng)培訓(xùn)：由護(hù)理部通過分析各層次護(hù)士的需求和護(hù)齡確定培訓(xùn)的內(nèi)容，以3個(gè)月為1個(gè)培訓(xùn)周期。重點(diǎn)加強(qiáng)低年資護(hù)士的護(hù)理操作技術(shù)的培訓(xùn)，包括心肺復(fù)蘇技術(shù)、氣管插管技術(shù)、心電監(jiān)護(hù)、呼吸機(jī)使用、胸腔穿刺、靜脈留置針、心臟除顫等。③實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理教育，轉(zhuǎn)變思想：要求護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。重視護(hù)理細(xì)節(jié)，從患者的需求出發(fā)，從點(diǎn)滴做起，以達(dá)到“三好三滿意”。實(shí)行微小服務(wù)，學(xué)會(huì)換位思考。每位評(píng)選服務(wù)星級(jí)護(hù)士，并給予相應(yīng)的精神激勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。④ 優(yōu)化護(hù)理流程：實(shí)行一站式服務(wù)，在顯眼處設(shè)置分診臺(tái)，主動(dòng)上前迎接患者，疏導(dǎo)患者、引導(dǎo)患者就診[4]，為救治贏得時(shí)間。制定急診臨床護(hù)理路徑，按照10 min、20 min、30 min、120 min內(nèi)應(yīng)該完成的護(hù)理內(nèi)容開展護(hù)理工作。對(duì)于危重患者，先搶救、后登記掛號(hào)，開放綠色通道，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，護(hù)士長(zhǎng)組織搶救工作，護(hù)士分工合作。到達(dá)搶救室后，護(hù)士長(zhǎng)定人、定位、定則(護(hù)士組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士)的模式進(jìn)行搶救。采取實(shí)時(shí)記錄的方式，避免在書寫病歷上花費(fèi)太多時(shí)間。⑤ 加強(qiáng)護(hù)患溝通：通過共情后的相互了解告知患者不良情緒帶給治療的影響，鼓勵(lì)患者積極面對(duì)。加強(qiáng)與患者及其家屬的溝通，向患者及其家屬解釋只要通過有效的治療，患者的癥狀能夠得到有效的控制，適時(shí)的傳授有關(guān)疾病的相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)調(diào)遵醫(yī)囑行為的重要性[5]。通過一些語言和非語言的行為對(duì)患者進(jìn)行干預(yù)，如采用微笑和觸摸縮短與患者的心理距離，產(chǎn)生共情和同感，減少患者及其家屬的不良情緒。

1.2.4評(píng)價(jià)：對(duì)目標(biāo)護(hù)理措施實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛的發(fā)生情況、患者的滿意度以及醫(yī)護(hù)人員的滿意度進(jìn)行調(diào)查。針對(duì)調(diào)查結(jié)果組織全體護(hù)士會(huì)議討論，總結(jié)工作中取得的成績(jī)和不足，制定進(jìn)一步的改善措施。

1.3觀察指標(biāo)

① 護(hù)理質(zhì)量：根據(jù)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》和急診科護(hù)理服務(wù)規(guī)范制定護(hù)理質(zhì)量考核量表，內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、患者管理、規(guī)避糾紛、護(hù)理執(zhí)行規(guī)范、應(yīng)急能力、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估七項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)滿分為100分，評(píng)價(jià)護(hù)理的質(zhì)量水平。得分越高，表明護(hù)理質(zhì)量越好。② 護(hù)患糾紛。③ 護(hù)理滿意度：采用急診護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括急診環(huán)境、護(hù)士宣教、服務(wù)態(tài)度、分診熟練程度、疾病詢問技巧、護(hù)理操作技術(shù)六項(xiàng)內(nèi)容，共20個(gè)條目，每個(gè)條目Likert 1～5級(jí)評(píng)分，滿分100分，≥90分為滿意度、80～<90分為一般，<80分為不滿意。④ 醫(yī)護(hù)人員的滿意度：包括醫(yī)生滿意度和護(hù)士滿意度，各調(diào)查5名醫(yī)生，20名護(hù)士，每個(gè)部分分為10個(gè)維度5個(gè)等級(jí)，即Likert 1～5級(jí)評(píng)分，滿分為10～50分，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2結(jié)果

2.12組患者護(hù)理質(zhì)量比較

觀察組的服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、患者管理、規(guī)避糾紛等護(hù)理質(zhì)量方面的評(píng)分均高于對(duì)照組(P<0.05)，見表1。

表1　2組患者護(hù)理質(zhì)量比較±s)

與對(duì)照組比較, *P<0.05。

2.22組患者護(hù)患糾紛、護(hù)理滿意度及醫(yī)護(hù)人員滿意度比較

觀察組的護(hù)患糾紛率低于對(duì)照組，患者的滿意度高于對(duì)照組，醫(yī)護(hù)人員的滿意度高于對(duì)照組(P<0.05)，見表2。

表2　2組患者護(hù)患糾紛、護(hù)理滿意度

與對(duì)照組比較, *P<0.05。

3討論

3.1目標(biāo)護(hù)理措施對(duì)急診護(hù)理質(zhì)量的影響

目標(biāo)護(hù)理措施是以結(jié)果為導(dǎo)向，為了達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，針對(duì)影響目標(biāo)的因素制定相關(guān)的護(hù)理措施，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量具有較高的應(yīng)用價(jià)值[6]。梅彤林等[7]在嚴(yán)重膿毒性急診患者中實(shí)施早期目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理，結(jié)果顯示，該護(hù)理模式減輕了患者的功能損害，提高了患者的生存率。武慶梅等對(duì)急性創(chuàng)傷性患者上似乎目標(biāo)實(shí)現(xiàn)性心理護(hù)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該護(hù)理模式有效提高了心理護(hù)理的效果，緩解了患者的應(yīng)激狀態(tài)[8]。林桂珍等[9]研究報(bào)道，目標(biāo)護(hù)理措施有利于急診內(nèi)科護(hù)理工作的開展，減少護(hù)患糾紛。本研究通過評(píng)估、制定目標(biāo)、措施執(zhí)行和評(píng)價(jià)四個(gè)步驟對(duì)急診患者實(shí)施目標(biāo)護(hù)理措施，結(jié)果顯示，急診患者的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分較常規(guī)護(hù)理有了顯著的提高。

楊贊紅等[10]報(bào)道，護(hù)理人員因素和患者因素是急診護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素，室護(hù)患糾紛的可能因素采取有效措施，能有效改善護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，提高患者及家屬滿意度[10]。本研究在制定目標(biāo)性護(hù)理措施時(shí)，以提高護(hù)理質(zhì)量、減少護(hù)患糾紛為最終目標(biāo)，以護(hù)患糾紛的發(fā)生原因?yàn)檠芯恳罁?jù)，以循證醫(yī)學(xué)為指導(dǎo)原則，制定護(hù)理措施，解決護(hù)理問題。層級(jí)管理、APN排班、分層次培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變服務(wù)思想、CPN護(hù)理路徑都是針對(duì)護(hù)理人員因素制定的措施。其中層級(jí)管理、APN排班旨在降低護(hù)理人員的工作壓力，提高護(hù)理質(zhì)量[11-12]。護(hù)士工作時(shí)不再孤立，而是一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，提高了職業(yè)安全感[13]。轉(zhuǎn)變服務(wù)思想要求護(hù)士換位思考，以患者為中心，主動(dòng)服務(wù)，提高了工作的積極性。分層次培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)低年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)欠缺，專業(yè)知識(shí)薄弱，護(hù)理操作技能相對(duì)較差，使其能應(yīng)對(duì)各班工作，充分掌握崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及流程，基礎(chǔ)護(hù)理操作和常規(guī)操作配合，減少護(hù)理差錯(cuò)，改善護(hù)理質(zhì)量[14]。急診CPN護(hù)理路徑的制定有效節(jié)約了搶救時(shí)間，提高了護(hù)理效率和護(hù)理質(zhì)量[15-17]。強(qiáng)化護(hù)患溝通是針對(duì)患者因素制定的措施，旨在緩解患者的不良心理，增加患者對(duì)疾病和搶救過程的了解，以規(guī)避由其帶來的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

3.2目標(biāo)護(hù)理措施對(duì)急診護(hù)患糾紛的影響

急診的患者突然發(fā)病，且癥狀嚴(yán)重，較為痛苦，心理應(yīng)激較為劇烈。在就診的護(hù)過程中，患者及其家屬對(duì)疾病健康知識(shí)認(rèn)識(shí)有限，對(duì)急診醫(yī)療不了解，或是受到護(hù)理人員態(tài)度、護(hù)理人員護(hù)理紕漏和差錯(cuò)以及急診環(huán)境的影響，很容易發(fā)生護(hù)患糾紛[18]。急診科室也是護(hù)患糾紛的高發(fā)科室。陶毅蘭[19]研究顯示，加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)對(duì)預(yù)防急診工作中的護(hù)患糾紛具有很重要的作用。

本研究在實(shí)施目標(biāo)護(hù)理措施后結(jié)果發(fā)現(xiàn)，護(hù)患糾紛率顯著降低，患者和醫(yī)護(hù)人員的滿意度顯著提高。這主要是由于目標(biāo)護(hù)理措施的實(shí)施：不僅提高了護(hù)理質(zhì)量，而且轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，使其在工作中積極、主動(dòng)的為患者服務(wù)，變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理，讓患者獲得了良好的就醫(yī)體驗(yàn)[20-21]；加強(qiáng)了護(hù)患溝通，使護(hù)士通過換位思考、信息整理、信息反饋以及共情體驗(yàn)，在短暫的搶救工作中，讓患者和家屬信賴、信任護(hù)理人員，建立了良好的護(hù)患關(guān)系。健康宣教和心理護(hù)理的實(shí)施，減少了患者及其家屬的不同情緒，增強(qiáng)了他們對(duì)疾病及救治過程的了解，有效降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率[22-23]；急診護(hù)理流程的優(yōu)化，有利于節(jié)約患者的就診時(shí)間，提高護(hù)理?yè)尵刃蔥24-26]，對(duì)于提高患者的滿意度和醫(yī)生的滿意度都具有積極意義。層級(jí)管理、連續(xù)性排班有利于降低護(hù)士的工作壓力，提高自身工作的滿意度。同時(shí)護(hù)患糾紛的降低，患者滿意度度的提高也有利于改善護(hù)士的職業(yè)成就動(dòng)機(jī)，減少職業(yè)倦怠感。

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Effect of Objective nursing measures on the emergency nursing quality and nurse-patient disputes

FENG Jing

(DepartmentofEmergency,The215thHospitalofNuclearIndustry,Xianyang,Shaanxi, 712000)

ABSTRACT:ObjectiveTo explore the effect of objective nursing measures on the emergency nursing quality and nurse-patient disputes.MethodsA total of 100 emergency patients with objective nursing measures were selected as the observation group, and 100 emergency patients with routine nursing were selected as the control group.Emergency nursing quality, nurse-patient disputes, patients′satisfaction degree and medical staffs′ satisfaction degree were compared between two groups.ResultsThe nursing quality scores of service attitude, basic nursing, patient management, avoiding disputes in the observation group were significantly higher than those in the control group (P<0.05).Nurse-patient disputes rate in the observation group was lower than that in the control group, the satisfaction degree of the patients was higher than that in the control group, the satisfaction degree of medical staffs was higher than that in the control group, and there were significant differences (P<0.05).Conclusion Objective nursing measures can improve the emergency nursing quality, reduce the nurse-patient disputes and improve patients′satisfaction degree.

KEYWORDS:objective nursing measures; emergency; nursing quality; nurse-patient disputes

中圖分類號(hào):R 472.2

文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

文章編號(hào):1672-2353(2016)08-073-04

DOI:10.7619/jcmp.201608023

收稿日期:2016-01-16