專車服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查及前景分析立項書
——以南昌市為例

梅　楊　彭杜云　李　星　范文靜　李建梅

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專車服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查及前景分析立項書
——以南昌市為例

梅楊彭杜云李星范文靜李建梅

摘要：自“Uber”2014年2月份宣布進入中國市場后，“專車”憑借其高額度的補貼政策以及舒適的服務(wù)迅速占領(lǐng)市場，在國內(nèi)催生了“神州專車”、“一號專車”、“易到用車”、“滴滴打車”等一系列“專車”服務(wù)軟件平臺。在快速發(fā)展的過程中，“專車”服務(wù)對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了巨大沖擊，在營運資質(zhì)方面也引起廣泛討論。本文基于對南昌市各類主流“專車”軟件平臺的用戶調(diào)查、對出租車司機的調(diào)查，探究南昌市“專車”的發(fā)展現(xiàn)狀與前景。同時，對存在的問題提出建議。

關(guān)鍵詞：“專車”；因子分析；卡方檢驗

一、引言

共享經(jīng)濟在全球范圍內(nèi)的快速發(fā)展。2008年金融危機期間，人民收入水平大幅度降低，為了降低生活成本，人們意識到必須有效利用閑置資源達到減少支出或者增加收入的目的。在這一背景下，“共享經(jīng)濟”在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。

專車服務(wù)在國內(nèi)迅猛發(fā)展。2015年7月17日，據(jù)中國國際金融有限公司發(fā)布的《出行新秩序—中國專車行業(yè)分析報告》估算，中國潛在的專車市場規(guī)模達4205億元。另據(jù)羅蘭貝格發(fā)布的《中國專車市場分析報告》，預(yù)計到2020年中國專車市場規(guī)模將達5000億。

專車服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢逐漸成為研究熱點。在發(fā)展中，“專車”服務(wù)對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了巨大沖擊，在營運方面也存在許多問題。在發(fā)展初期，北京、上海、濟南、青島等10地方政府都曾叫停過“專車”服務(wù)，并把“專車”定位為“黑車”。而民間輿論對于管理部門的做法幾乎是一邊倒的反對。備受矚目的“專車第一案”也由于合法性爭議問題一再推延最終判決的時間。

本次調(diào)查以南昌西客站的南昌本地乘客為調(diào)查對象，發(fā)放問卷450份，回收425份，回收率94.4%。

二、數(shù)據(jù)分析

(一)相對市場份額分析

從用戶選擇頻率上看，一號專車與滴滴專車占有絕對優(yōu)勢市場規(guī)模，兩款軟件共占據(jù)81.7%的市場規(guī)模，其中一號專車56.7%，滴滴打車25%。剩余18.3%市場由神州專車與易到專車分享。

(二)用戶偏好分析

1.支付方式偏好。高達80.9%的用戶傾向于選擇支付寶、微信等第三方支付平臺，7.3%的用戶傾向于選擇APP應(yīng)用充值扣費，網(wǎng)銀類銀行賬戶扣費占1.8%，剩余10%的用戶傾向于現(xiàn)金支付。2.車型選擇偏好。選擇舒適型的用戶最多，達到51.8%，選擇經(jīng)濟型的用戶占30.9%，選擇商務(wù)型的有17.3%。進一步分析性別對用戶選車偏好的影響。卡方檢驗P值為0.02，小于0.05，認為性別對用戶選車偏好有顯著影響。結(jié)合性別與車型選擇交叉表，女性在選擇車型時總體檔次低于男性。3.選車影響因素。問卷中的選車影響因素包括：價格優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量高、等待時間短、舒適度高四項基本因素。在數(shù)據(jù)處理時，按照重要性程度從高到低一次賦予4-1分的分值。

計算各項因素重要性得分均值，重要性順序排序為：等待時間>服務(wù)質(zhì)量>價格優(yōu)惠>舒適度。市場對于“專車”服務(wù)的體驗最注重效率，其次為服務(wù)，價格僅在舒適度前。

(三)用戶使用滿意度影響因素分析。

選擇“價格滿重要性”、“軟件重要性”、“評價重要性”、“推薦重要性”、“知名度重要性”等因素進行因子分析。

提取70%原始信息量，并使用主成分法求得因子載荷矩陣。如表1

表1

計算綜合因子得分，并與滿意度進行相關(guān)性檢驗，P值為0.008小于0.05，拒絕原假設(shè)，認為綜合因子得分大小會影響用戶使用“專車”服務(wù)的滿意度，且兩者呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。即對“性價比因子”、“軟件設(shè)計與推廣因子”、“服務(wù)與便捷因子”、“舒適安全因子”、“支付便捷因子”評價越高，滿意度越高，這符合常識。

三、問題與建議

(一)“專車”面臨問題

1.補貼壓力巨大。“專車”在國內(nèi)發(fā)展期間憑借其高額補貼在短時間內(nèi)打開市場，使得以私家車為主的專車平臺用戶基數(shù)龐大，然而用戶留存率低。目前，“專車”仍處于以價格戰(zhàn)搶占市場的初級階段，在搶占市場后的市場培育何時開始？未來贏利點在何處？這些都需要仔細考慮。2.自身監(jiān)管不力。在實際測評中發(fā)現(xiàn)，“專車”司機的服務(wù)質(zhì)量不一，部分“專車”的標準配置(WIFI、紙巾、礦泉水等)并不齊全。在服務(wù)用戶的過程中，缺乏有效的獎懲機制，使得少數(shù)司機出現(xiàn)態(tài)度冷漠、繞路等現(xiàn)象。3.私家車接入營運。在實際測評中發(fā)現(xiàn)，南昌市大部分“專車”司機仍是以私家車形式接入營運。私家車以家庭自用投保。然而在接入營運時，改變了車輛的使用性質(zhì)，客觀上增加了被保險車輛的危險程度。根據(jù)上述法律規(guī)定，在發(fā)生事故時，保險公司可以拒絕賠款。4.同質(zhì)化嚴重。“專車”司機往往在手機上安裝多款軟件，方便在同一時間全方面接受來自各大軟件的訂單。這造成了不同“專車”軟件往往能叫到同樣的一群司機，導(dǎo)致服務(wù)同質(zhì)化嚴重，無法凸顯各類“專車”軟件的特色。

(二)建議

對專車軟件：1.提高用戶粘性。各類“專車”軟件平臺應(yīng)該讓思維跳出價格大戰(zhàn)，放眼未來市場精細化培育，致力于提高用戶粘性、努力提升自身服務(wù)質(zhì)量、軟件設(shè)計簡潔度、提高服務(wù)效率等能迎合用戶偏好的方面。2.加大監(jiān)管力度。建立具有特色的高服務(wù)標準，配合行之有效的獎懲機制，鼓勵司機將服務(wù)做到最好。同時提高司機的準入門檻，除了司機自身的硬性素質(zhì)外，還應(yīng)該嚴厲杜絕私家車接入營運，降低營運風險。

對政府部門：1.建立公平競爭的市場環(huán)境。根據(jù)地方實際情況出臺詳細的“專車”管理規(guī)定，引導(dǎo)“專車”健康發(fā)展。同時，借助“專車”發(fā)展的推動，引導(dǎo)當?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)改革，提升出租車服務(wù)質(zhì)量，改善出租車司機薪酬待遇，使得矛盾雙方都能從自身進步中減少競爭帶來的利益損失。2.加強營運市場監(jiān)管。政府對于“黑車”等不具備營運資質(zhì)的車輛應(yīng)該嚴厲打擊，同時嚴禁“專車”不通過軟件預(yù)約而在路邊接客，營造“專車”與出租車并行的市場環(huán)境，保證營運市場正常秩序。同時，加強對“專車”司機的監(jiān)管，保證其遵守交規(guī)、安全行駛。對于專車軟件平臺，應(yīng)制定定期審查制度，保證專車軟件平臺內(nèi)部培訓(xùn)制度、車輛狀況等有與時俱進的連續(xù)性觀察。(作者單位：江西財經(jīng)大學(xué))

參考文獻：

[1]李敏.“專車”服務(wù)模式的利弊分析和發(fā)展思路[J]，《現(xiàn)代婦女(下旬)》.2015，31(1)

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[4]詹藝.基于出租車管制背景下的專車市場研究[D]西安：長安大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)系，2015