基于五元聯(lián)系度的公交服務(wù)滿意度評價(jià)模型

楊其鳴,賈元華

(北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院 ，北京 100044)

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【交通運(yùn)輸】

基于五元聯(lián)系度的公交服務(wù)滿意度評價(jià)模型

楊其鳴,賈元華

(北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院 ，北京 100044)

摘要：針對目前公交滿意度評價(jià)中存在的可靠性不夠的問題，提出了能夠同時(shí)進(jìn)行定性和定量分析公交滿意度的五元聯(lián)系度方法，并采用可以度量各項(xiàng)指標(biāo)信息量的熵值法來確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。通過實(shí)證分析以及與不同評價(jià)方法的結(jié)果進(jìn)行比較，表明基于熵權(quán)重的五元聯(lián)系度模型的評價(jià)結(jié)果比較合理、客觀。

關(guān)鍵詞：公交服務(wù)滿意度；五元聯(lián)系度；指標(biāo)體系；熵值法

城市公交是公共交通的重要組成部分,在人們?nèi)粘Ｉ钪杏兄豢商娲淖饔谩Ｕ蚕鄳?yīng)地提出了公交優(yōu)先的發(fā)展戰(zhàn)略，以解決日益嚴(yán)峻的交通擁堵問題。然而，由于目前某些公交線路設(shè)置不合理、服務(wù)質(zhì)量不高等原因使得民眾對公交的滿意度并不高。因此，對公交服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)，將有助于提升公交的服務(wù)水平、增強(qiáng)客流吸引力,以提高公交出行比例，從而使公交企業(yè)的利潤獲得增長。同時(shí)，還可以為政府對公交宏觀調(diào)控政策的制定提供指導(dǎo)，進(jìn)而促進(jìn)公交的可持續(xù)發(fā)展。

近些年來, 學(xué)者們越來越重視公交服務(wù)滿意度這一能夠體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的指標(biāo)。這種理念逐漸被一些研究人員應(yīng)用于交通管理方面，并且取得了一定的研究成果。金寧等[1]建立了公交乘客滿意度評價(jià)指數(shù)模型，設(shè)計(jì)了合理的調(diào)查方案，并以公交乘客滿意度為指標(biāo)，定量分析了公交服務(wù)水平。彭金栓等[2]以模糊評價(jià)理論為基礎(chǔ)，提出了一個(gè)評價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量的模糊評價(jià)模型，并通過結(jié)合熵權(quán)和主觀權(quán)重來確定各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而對公交服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)。武榮楨等[3]從公共交通服務(wù)特殊性、乘客滿意度評價(jià)的主觀心理特性的角度出發(fā)，建立相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法和公交乘客滿意度調(diào)查法得到評價(jià)權(quán)重值，建立了模糊綜合評價(jià)模型。針對上述方法可靠性不夠，且不能同時(shí)定性定量評價(jià)公交滿意度的缺陷，本文在公交滿意度評價(jià)中引入五元聯(lián)系度，五元聯(lián)系度適用性很強(qiáng)，不僅能夠使用在簡單系統(tǒng)的分析中，同時(shí)也適用于復(fù)雜系統(tǒng)。現(xiàn)階段，該方法已經(jīng)在系統(tǒng)控制、工程技術(shù)和決策分析等方面得到了廣泛使用。本文在分析相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,采用基于熵權(quán)的五元聯(lián)系度的綜合評價(jià)方法，對公交服務(wù)滿度度進(jìn)行評價(jià)。這種評價(jià)模型是一種有機(jī)地綜合集成了確定性分析和不確定性分析的方法，能夠定性和定量地分析公交服務(wù)滿意度，具有全面性評價(jià)的特點(diǎn)。

1公交服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的建立

1.1評價(jià)指標(biāo)的確定

公交服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系是以提高公交服務(wù)滿意度為目標(biāo), 在系統(tǒng)分析公交服務(wù)系統(tǒng)中影響公交服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素的基礎(chǔ)上建立的一個(gè)綜合性的評價(jià)指標(biāo)體系[4]。選取評價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循獨(dú)立性、科學(xué)性以及普適性等原則。

整合參評者意見并參考各類文獻(xiàn)[5-6]后，本文選取8項(xiàng)指標(biāo)為評價(jià)指標(biāo):

U={u1,u2,u3,u4,u5,u6,u7,u8},

式中，u1為方便性，u2為安全性，u3為服務(wù)態(tài)度，u4為舒適性，u5為規(guī)范性，u6為經(jīng)濟(jì)性，u7為迅捷性，u8為換乘高效性。方便性由到車站步行距離、候車時(shí)間和換車便利程度來反映；安全性由乘車安全性來反映；服務(wù)態(tài)度由售票員/駕駛員態(tài)度來反映；舒適性由車內(nèi)擁擠程度、座位舒適度和車內(nèi)保修程度來反映；規(guī)范性由車輛準(zhǔn)點(diǎn)到站/發(fā)站、公交司機(jī)駕駛規(guī)范程度來反映；經(jīng)濟(jì)性由票價(jià)合理程度來反映；迅捷性由公交行車速度反映；換乘高效性由換乘方便程度來反映。

1.2評價(jià)等級的確定

評價(jià)者對評價(jià)對象的各種評價(jià)結(jié)果組成的集合稱之為評價(jià)集[7]，通常用大寫字母V來表示，在此取V=(非常滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意)。將評價(jià)等級量化處理后有助于相關(guān)人員評價(jià)，依次賦值為9、7、5、3、1。

2基于熵權(quán)的集對分析模型

2.1集對分析原理及五元聯(lián)系度

集對分析(set pair analysis, SPA)是一種處理不確定性問題和異反定量分析的系統(tǒng)理論方法，是由我國學(xué)者趙克勤等[8-10]提出的。把確定性、不確定性視作一個(gè)確定不確定系統(tǒng)是其核心思想。在這個(gè)系統(tǒng)中，確定性由“同一”和“對立”兩個(gè)方面構(gòu)成,用“差異”來描述不確定性,分析事物及其系統(tǒng)是從同、異、反三個(gè)角度展開。集對分析原理的基本思路如下:在具體的問題背景下,分析集合C和集合D組成的集對H=(C,D)的特性,一共得到N個(gè)特性。其中兩個(gè)集合C和D共有的特性有N個(gè),相對立的特性有P個(gè),而在其余F=N-S-P個(gè)特性上關(guān)系不確定,既不對立，又不共有，則這兩個(gè)集合的聯(lián)系度

(1)

(2)

陳麗燕等[11]對同異反聯(lián)系度做了進(jìn)一步研究，將其推廣到了多元聯(lián)系度，如四元、五元聯(lián)系度。多元聯(lián)系度實(shí)質(zhì)上就是把同異反聯(lián)系度u=a+bi+cj在bi上的展開式u=a+b1i1+b2i2+…+bnin+cj改寫后得到的一種具有層次結(jié)構(gòu)的函數(shù)。

當(dāng)n≥2時(shí)的聯(lián)系度稱之為多元聯(lián)系度；當(dāng)n=2時(shí)，得到四元聯(lián)系度u=a+b1i1+b2i2+cj;當(dāng)n=3時(shí),得到五元聯(lián)系度u=a+b1i1+b2i2+cj。

為了方便起見，可以把五元聯(lián)系度的表達(dá)式改為式(3)：

u=a+bi+cj+dk+el,

(3)

其中，a、b、c、d、e是聯(lián)系分量，分量之間具有優(yōu)序性，即a代表的事物性質(zhì)優(yōu)于b，其余類推；并規(guī)定a∈[0,1],b∈[0,1],c∈[0,1],d∈[0,1],e∈[0,1],且a+b+c+d+e=1,聯(lián)系分量e的系數(shù)為l=-1；聯(lián)系分量b,c,d的系數(shù)按照等分法將[-1,1]均分為3個(gè)區(qū)間，即i∈(0.333,1],j∈[-0.333,0.333],k∈[-1,-0.333]。在不計(jì)i,j,k,l的值時(shí),它們只起標(biāo)記作用;而當(dāng)這四者的取值需要被考慮進(jìn)來時(shí)，它們之間互相影響、互相制約。聯(lián)系分量之間有機(jī)地聯(lián)系起來，從不同的角度對所研究的問題產(chǎn)生影響。

2.2公交服務(wù)滿意度的五元聯(lián)系度

公交服務(wù)滿意度評價(jià)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)具有確定性的評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與具有不確定性的評價(jià)因子的評價(jià)分析過程。基于五元聯(lián)系度的公交服務(wù)滿意度評價(jià)過程是首先建立一個(gè)由公交服務(wù)滿意度指標(biāo)與已有的指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的集對，然后通過對比分析兩者，獲得公交服務(wù)滿意度評價(jià)的量化指標(biāo)。假定某個(gè)公交系統(tǒng)有N個(gè)評價(jià)指標(biāo)，其中有S，F(xiàn)1，F(xiàn)2，F(xiàn)3,P個(gè)指標(biāo)分別代表公交服務(wù)滿意度評價(jià)等級中的相當(dāng)滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，則其聯(lián)系度表達(dá)式為

(4)

根據(jù)公交服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)的特性,可以判斷評價(jià)指標(biāo)都是越大越優(yōu)型，計(jì)算式為

(5)

其中,P1、P2、P3、P4、P5分別是標(biāo)準(zhǔn)Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ級的標(biāo)準(zhǔn)限值；x為各條待評價(jià)公交線路滿意度的實(shí)測指標(biāo)值；F為第F條待評公交線路乘客滿意度；Y為第Y個(gè)評價(jià)指標(biāo)。

2.3熵值法確定權(quán)重系數(shù)

在目前運(yùn)用五元聯(lián)系度的模型中,各項(xiàng)指標(biāo)并不考慮相對重要性，權(quán)重取得均相等,從而影響到最終結(jié)果的合理性。在信息論中,熵值可以用來度量信息的無序程度，熵值的大小體現(xiàn)了對應(yīng)指標(biāo)的變異程度的大小，某一項(xiàng)指標(biāo)的信息量越大，在評價(jià)中能起到越大的作用，也就是所謂的權(quán)重越大。因此，可以利用信息熵這一能夠反映變異程度的工具來計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重。其主要步驟[12]如下。

(1)設(shè)有m個(gè)評價(jià)對象,n個(gè)評價(jià)指標(biāo),原始數(shù)據(jù)矩陣

R=(rft)m×n, (f=1,2,…，m,t=1,2,…，n),

(6)

式中，rft為第f個(gè)評價(jià)對象的第t個(gè)評價(jià)指標(biāo)的值。

(2) 歸一化處理各指標(biāo)數(shù)據(jù)值后，得到矩陣B,B的元素為

(7)

式中，rmax,rmin分別為同一評價(jià)指標(biāo)下不同事物中最滿意者和最不滿意者的值。

(3) 傳統(tǒng)熵的概念定義的各指標(biāo)的熵值如下:

(8)

然而當(dāng)hft=0時(shí)，lnhft無意義，因此修正對hft的計(jì)算公式，修改為

(9)

(4)計(jì)算第t項(xiàng)指標(biāo)的差異性因子：gt=1-Ht。

(10)

(5) 確定各項(xiàng)指標(biāo)的熵值

(11)

2.4基于五元聯(lián)系度的公交服務(wù)滿意度評價(jià)模型

(12)

式中，n為評價(jià)指標(biāo)的個(gè)數(shù)。

3實(shí)例應(yīng)用

根據(jù)西安市常規(guī)公交的分布情況，按照乘客流量和地區(qū)分布，本文將所有線路樣本分為六大層，本文調(diào)查時(shí)抽取每一層中一條公交線路，最終選定6條公交線路(5路、220路、331路、416路、600路和世園一號線)。調(diào)查結(jié)果可以反映出整個(gè)西安市公交服務(wù)滿意度情況。本次實(shí)例調(diào)查每條公交發(fā)出200份問卷，共計(jì)1 200份問卷，收回1 032份有效問卷，根據(jù)滿意度抽樣率計(jì)算公式和西安市各公交線路日均客運(yùn)量，計(jì)算后可知本次調(diào)查的樣本數(shù)量滿足抽樣率要求，調(diào)查結(jié)果較真實(shí)可靠。將統(tǒng)計(jì)得到的數(shù)據(jù)處理后得到表1。

表1　各條公交線路乘客滿意度實(shí)測數(shù)據(jù)

根據(jù)式(4)中以公交乘客滿意度分級相當(dāng)于滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意的5個(gè)界限作為五元聯(lián)系度表達(dá)式中同一度(a)、差異度(b,c,d)、對立度(e)的取值依根，計(jì)算得到6條公交線路的五元聯(lián)系度分別為：

比較6條公交線路乘客滿意度評價(jià)的聯(lián)系度可知， 220路、416路屬于一個(gè)級別，其余公交線路乘客滿意度從優(yōu)到劣依次為331路、5路、世園1號線和600路。為深入了解評價(jià)指標(biāo)的具體比例與公交服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，需繼續(xù)運(yùn)用集對分析的理論對各條線路的服務(wù)滿意度進(jìn)行分析。

以5路為例，由(5)式可計(jì)算得到8項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)對于公交服務(wù)滿意度分級標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系度分別為：u5,方便性=0.625+0.375i+0j+0k+0h,u5,安全性=0.38+0.62i+0j+0k+0h,u5,服務(wù)態(tài)度=0+0.94i+0.06j+0k+0h,u5,舒適性=0.22+0.78i+0j+0k+0h,u5,規(guī)范性=0+0.86i+0.14j+0k+0h,u5,經(jīng)濟(jì)性=0.175+0.825i+

0j+0k+0h,u5,迅捷性=0.08+0.92i+0j+0k+0h,u5,換乘高效性=0+0.905i+0.095j+0k+0h。

然后對6條公交線路按照式(6)～(11)計(jì)算出各評價(jià)因子的權(quán)重，見表2

表2　各評價(jià)因子權(quán)重

表3　不同評價(jià)方法對比

結(jié)合表3可知，選取的6條公交線路中有5條公交線路的滿意度是滿意級，一條為一般級，由于公交線路的選取具有代表性，可以判定西安市公交服務(wù)滿意度整體較高。但也應(yīng)該清楚地認(rèn)識到，西安在公交舒適性等硬件方面做得還不夠好，這就需要政府與公交公司的協(xié)同努力，才能使西安市公交服務(wù)質(zhì)量能夠再上一個(gè)臺階，以滿足日益增長的交通需求。

4結(jié)論

評價(jià)公交服務(wù)滿意度是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，多項(xiàng)指標(biāo)的特性都需要考慮，由于有很多不確定性的因素影響公交滿意度評價(jià)，且公交滿意度等級與評價(jià)因子之間的關(guān)系是一種復(fù)雜的線性關(guān)系，加之影響公交滿意度的因子處于動態(tài)變化中，就更增加了評價(jià)的復(fù)雜程度。本文在西安市公交乘客滿意度評價(jià)中應(yīng)用五元聯(lián)系度方法，引入熵值法來確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，通過每項(xiàng)指標(biāo)所含效用值的大小來確定權(quán)重，使得權(quán)重的分配更加具有合理性。將最終得到的評價(jià)結(jié)果與使用其他評價(jià)方法得到的結(jié)果進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)基本一致，且五元聯(lián)系度法簡單實(shí)用，能夠有效地評價(jià)公交乘客滿意度。以往的集對分析只有3個(gè)等級，但五元聯(lián)系度克服了這個(gè)缺陷，擴(kuò)大了評價(jià)的等級范圍，使得集對分析在更廣泛的范圍中能夠應(yīng)用。但是，該方法仍然有很多不足，諸如如何更加科學(xué)有效地計(jì)算聯(lián)系度，怎樣合理地對差異系數(shù)進(jìn)行取值等問題，尚需進(jìn)行更深入地研究和完善。

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Five element connection degree based transit service satisfaction evaluation model

YANG Qi-ming, JIA Yuan-hua

(School of Traffic and Transportation, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China)

Abstract∶For insufficient reliability in current transit service satisfaction evaluation, we present a five element connection degree model that can both qualitatively and quantitatively analyze transit service satisfaction degree. We also apply entropy method that can measure the information content of individual index to determine the weight of individual index. Empirical analysis and comparison with assessment results of different methods show that evaluation results of entropy weight based five element connection degree model are more reasonable and objective.

Key words∶transit service satisfaction evaluation; five element connection degree; index system; entropy method

中圖分類號：U491.1+7

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1002-4026(2016)02-0076-06

作者簡介：楊其鳴(1994-)，男，碩士研究生，研究方向?yàn)榻煌ㄟ\(yùn)輸規(guī)劃與管理。Email:865350712@qq.com

收稿日期：2015-10-15

DOI:10.3976/j.issn.1002-4026.2016.02.014