顧客不當行為對服務企業一線員工的影響研究

謝鳳華 朱虹

摘 要：顧客不當行為是指違反消費情境中普遍接受的社會、行為規范，并且破壞消費秩序的顧客行為。顧客不當行為制約著企業良好服務的傳遞，給員工、同屬顧客和組織帶來了嚴重的危害， 因此顧客不當行為受到人們的重視。本文從服務企業一線員工的角度出發，回顧了顧客不當行為以及顧客不當行為對一線員工影響的相關研究，總結了不當行為對一線員工的消極影響，并從企業角度提出了管理不當行為的建議對策。

關鍵詞：顧客不當行為；服務企業員工；消極影響

隨著商業化的快速發展，增強顧客滿意是服務企業的重要目標。企業一再強調顧客總是對的，但調查、觀察、媒體披露的事實顯示，不和諧現象在消費領域普遍存在，如不愛護或損壞服務設施、擁擠、喧嘩、隨處棄物、違背習俗禮儀、順手牽羊等。這些違反消費情境中為大部分顧客所遵從的行為規范， 破壞正常消費秩序的顧客不友好行為，就是顧客不當行為。顧客不良行為包括針對服務組織的不良行為和針對其它顧客的不良行為，會給服務企業造成混亂。顧客不當行為引發的服務失敗是除服務商失敗、顧客需求反應失敗和員工不當行為之外的第四類服務失敗類型。顧客不良行為不但會造成一線員工的身體傷害和心理困擾，破壞同屬顧客的消費體驗，而且會降低服務企業的生產效率，給服務企業造成直接或間接的經濟損失，甚至會破壞社會和諧[1]。……