葉祝頤
民眾滿懷希望撥打市長公開電話等政府熱線電話,要么長時(shí)間占線,要么撥打100多次無人接聽,即便民眾經(jīng)過漫長等待撥通了電話,接聽質(zhì)量也難盡人意,想辦事的群眾依然找不到責(zé)任單位和責(zé)任人。這讓撥打政府熱線電話的人作何感想?這不是逼人知難而退嗎?政府熱線“不熱”,既傷害民眾感情,也有損政府形象。
政府熱線電話為何成了“剃頭挑子一頭熱”?我們或許可以這樣理解,由于相關(guān)部門對(duì)熱線電話的辦事效率缺乏監(jiān)管考核機(jī)制,工作人員責(zé)任心不強(qiáng);或者說把熱線電話當(dāng)作裝點(diǎn)門面的工具,并沒打算認(rèn)真經(jīng)營,也沒安排多少人接聽電話,而且接聽電話的人素質(zhì)本身也不夠高,導(dǎo)致一些熱線電話成了忽悠民意的道具。但他們沒有想到的是,“不熱”的熱線電話偏偏碰到了正在暗訪的媒體記者,才露出了“馬腳”。
既然熱線電話代表的是政府部門的形象,就應(yīng)該提高接通效率,給民眾咨詢、投訴提供方便。熱線電話雖然只是政府工作的一個(gè)環(huán)節(jié),但熱線電話“不熱”是一面鏡子,照出了政府的工作效率與公信形象。
對(duì)政府熱線電話“不熱”的怪現(xiàn)象,問題的關(guān)鍵不在于媒體曝光、輿論批評(píng)、被動(dòng)整改。政府如果真想轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、改變公眾印象的話,就應(yīng)該拿出誠意為民眾服務(wù)。而提高熱線電話接通率,方便民眾咨詢、投訴,只是政府的服務(wù)底線。進(jìn)一步說,政府熱線電話不僅要方便民眾打通,給民眾提供必要的咨詢服務(wù),還要切實(shí)幫助民眾解決問題。因此,建立長效機(jī)制,給有關(guān)部門與責(zé)任人套上制度緊箍咒,對(duì)怠慢工作、冷落民眾者嚴(yán)格問責(zé),讓他們承擔(dān)熱線“不熱”的成本與責(zé)任,十分重要。
不僅是政府熱線電話要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),各級(jí)政府部門和公共服務(wù)行業(yè)都應(yīng)明確劃分工作責(zé)任,提高工作效能,認(rèn)真服務(wù)民眾。如果政府和公共服務(wù)行業(yè)怠慢民眾,忽悠民眾就應(yīng)該有人為此承擔(dān)責(zé)任。惟有如此,才能真正提高公仆們的服務(wù)意識(shí)與危機(jī)意識(shí),避免熱線“不熱”的怪現(xiàn)象,真正提高公共服務(wù)質(zhì)量。
本欄責(zé)編:陳暉