上海自然博物館大客流安全管理體系建設(shè)

陸洲 陳澄 田志祥

摘要結(jié)合上海自然博物館的實際情況，分析了大客流期間場館面臨的安全隱患，探討了博物館大客流安全管理體系建設(shè)的路徑和措施，希冀為同行提供可資借鑒的一些參考。

關(guān)鍵詞博物館 大客流 安全管理

引言

近年來，我國博物館事業(yè)進(jìn)入了前所未有的蓬勃發(fā)展時期，博物館逐漸從“遙不可及、高不可攀、望而卻步”的文化殿堂變?yōu)椤皽貪櫺撵`、啟迪心智、傳播科學(xué)”的精神家園。每逢寒暑假和黃金周，各大博物館都將迎接大客流的持續(xù)沖擊，各種安全隱患也隨之劇增，成為名副其實的風(fēng)險高發(fā)期和矛盾凸顯期，對場館的運行管理構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和巨大的壓力，也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。上海自然博物館始終致力于探索大客流安全管理體系建設(shè)的路徑和措施，并以此為抓手，不斷夯實場館的管控能力和安全防線。

1安全隱患的來源分析

1.1周邊環(huán)境復(fù)雜

上海自然博物館位于靜安雕塑公園內(nèi)，毗鄰地鐵13號線和博華廣場，恰處于文化、休閑、購物于一體的大客流匯聚中心。此外，館內(nèi)目前尚未設(shè)立觀眾停車場，也易導(dǎo)致周邊交通擁堵。

1.2購票隊伍龐大

由于來館參觀人數(shù)眾多，購票隊伍聚集于公園中央廣場和主干道，甚至延伸至周邊道路。排隊購票期間，個別觀眾因長時間等候而心情煩躁，常與現(xiàn)場工作人員發(fā)生沖突，易引發(fā)群體性騷亂事件。同時，“黃牛黨”、“亂擺攤”問題屢禁不止，也嚴(yán)重影響了周邊治安、市容環(huán)境及購票秩序。

1.3安全疏散困難

大客流期間，在公共區(qū)域的擁堵點、通道瓶頸處、樓層出入口等地，人流極為密集，一旦出現(xiàn)失控，便會釀成“擠壓踩踏”等群死群傷的惡性事故。而由于上海自然博物館建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜，安全疏散距離較長，且消防通道及地下展廳內(nèi)無自然采光，影響能見距離，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，觀眾疏散容易受阻。

2大客流安全管理體系的建設(shè)

2.1準(zhǔn)備和保障

兵馬未動，糧草先行。作為體系建設(shè)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，前期的準(zhǔn)備和保障工作直接決定了場館大客流安全管理的成效?？土鞲叻迩跋?，上海自然博物館圍繞安全運行方案，聚焦日常管理中存在的短板，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門，針對大客流期間易滋生的風(fēng)險和隱患，召開安全保障部署會議，力爭以“釘釘子”的精神把安全制度之網(wǎng)扎牢扎密，安保措施做實做細(xì)，強(qiáng)化員工“守土有責(zé)，失責(zé)必究”的責(zé)任意識，確保場館始終在安全的軌道上運行。

（1）客流預(yù)警

上海自然博物館票務(wù)管理部門根據(jù)網(wǎng)上售票數(shù)據(jù)、團(tuán)體預(yù)約情況預(yù)測未來參觀人數(shù)，并依照客流預(yù)測規(guī)模向館內(nèi)各相關(guān)部門發(fā)布分級預(yù)警信息。信息中心通過網(wǎng)站、微信、微博等方式向社會傳遞大客流預(yù)警信息和安全注意事項，引導(dǎo)觀眾合理選擇參觀時間和出行方式，提醒觀眾避開高峰錯時參觀，從而調(diào)控參觀客流。

（2）分級應(yīng)對

上海自然博物館各部門根據(jù)客流預(yù)測規(guī)模采取分級預(yù)警管理措施，依照相應(yīng)客流高峰等級調(diào)整場館風(fēng)險區(qū)域的管控力度，擬定崗位分布圖和人員配置方案。通過購買臨時安保服務(wù)、調(diào)配志愿者和“二線支援一線”等方式加強(qiáng)館內(nèi)外重點區(qū)域的安保維序力量，同時備齊各類常用醫(yī)療器械、急救藥品及安全保障物資。

（3）聯(lián)動效應(yīng)

新時期，博物館安全概念的內(nèi)涵和外延發(fā)生了很大變化，已不僅是博物館保衛(wèi)部門的職責(zé)，還需要社會各界的支持與配合，形成合力共同應(yīng)對大客流?？商崆跋?qū)俚卣畽C(jī)關(guān)及周邊單位通報客流預(yù)測情況，從而為場館限流奠定聯(lián)動基礎(chǔ)。

（4）安全檢查

上海自然博物館綜合管理處協(xié)同相關(guān)部門積極開展場館安全檢查和復(fù)查工作。加強(qiáng)事故源頭管理，認(rèn)真排查安全隱患，落實各項安全防范措施，預(yù)防安全事故發(fā)生，真正做到警鐘長鳴、常抓不懈，從而顯著提升大客流期間場館的安全運行系數(shù)。在排查過程中，對安全隱患實行分類處理：能夠馬上消除的立即整改；若不能立即消除，須嚴(yán)格落實臨時防護(hù)措施，明確整改方案、整改期限及整改部門。

民以食為天，食以安為先。公共場館的食品安全關(guān)乎民眾安危和社會穩(wěn)定，是人民群眾最直接、最現(xiàn)實的利益需求。為保障公眾生命安全和身體健康，博物館必須加強(qiáng)食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管，堅決杜絕不當(dāng)行為和違法行為，確保讓觀眾在就餐過程中吃得安心、喝得放心。上海自然博物館狠抓全館食品經(jīng)營單位的各項衛(wèi)生保障措施，重視從業(yè)人員“健康證”辦理工作，嚴(yán)格復(fù)查進(jìn)貨渠道、食品留樣、餐飲消毒等，確保食品安全和公共衛(wèi)生安全。

（5）系統(tǒng)維保

提前請專業(yè)維保單位對館內(nèi)消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)等進(jìn)行功能測試和維護(hù)保養(yǎng)，確保各類系統(tǒng)始終處于穩(wěn)定、準(zhǔn)確、可靠的運行狀態(tài)，為場館大客流期間的有序運行提供硬件保障。同時，請相關(guān)工程師駐館提供技術(shù)支持，以便第一時間解決系統(tǒng)故障。

（6）應(yīng)急響應(yīng)

健全優(yōu)化場館的大客流應(yīng)急管理體系及配套公共安全應(yīng)急預(yù)案，通過建立完善嚴(yán)密的實時監(jiān)控機(jī)制、及時精確的預(yù)警調(diào)度機(jī)制、快速靈敏的響應(yīng)聯(lián)動機(jī)制、科學(xué)實用的簡易處理機(jī)制和高效妥善的危機(jī)公關(guān)機(jī)制，最大限度阻止不良事態(tài)發(fā)展，減少意外事故造成的損失和影響。

上海自然博物館積極開展消防、反恐和急救等常規(guī)演習(xí)，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和實際演練，促使每名員工都能夠明確組織編排和預(yù)案分工，真正做到深學(xué)篤行、入腦入心，以常態(tài)化的思維和程序處置突發(fā)事件。

（7）隊伍建設(shè)

為適應(yīng)新形勢下博物館安全管理工作的需要，亟須打造一支作風(fēng)正派、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)精湛的安保隊伍。上海自然博物館定期對安保隊伍進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)“心防”工程建設(shè)，確保安保戰(zhàn)線上的每名員工都能夠明確各自的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，牢固樹立責(zé)任意識、安全意識和服務(wù)意識。開館運行過程中，嚴(yán)格督查在崗員工的工作狀態(tài)和勞動紀(jì)律，將“專業(yè)樂業(yè)敬業(yè)，致力創(chuàng)造未來”的精神內(nèi)化于心、外化于行。

2.2現(xiàn)場管理

一分部署，九分落實。高效的現(xiàn)場管理是博物館大客流運行方案的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是安全管理體系行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本保障。

（1）售票區(qū)域外圍管理

強(qiáng)化引導(dǎo)維序。提前設(shè)置雙層蛇形鐵馬護(hù)欄通道，采用硬隔離的方式增加囤積容量，規(guī)范購票隊形，防止故意插隊。同時，對等候入館的觀眾進(jìn)行耐心解說，安撫觀眾情緒，從而起到促進(jìn)人群流動，減少治安糾紛的作用。

輔助信息提示。為有效緩解排隊觀眾的焦慮情緒，幫助其形成良好的心理預(yù)期，可在排隊區(qū)域定點放置等候時間提示牌；在場館外圍設(shè)置臨時廣播點，廣播內(nèi)容以公共安全和客流疏導(dǎo)為主，提高排隊觀眾的安全防范意識；在入口處、安檢處、售票處安裝LED屏，動態(tài)顯示館內(nèi)實時客流情況，確保接待信息公開透明。

（2）周邊環(huán)境整治

加強(qiáng)周邊交通疏導(dǎo)。在交通部門指導(dǎo)下，提前在周邊路段設(shè)置規(guī)范醒目的交通標(biāo)志和路障，配合交通協(xié)管員做好車輛?？?、上下客管理、車輛通行等工作，確保周邊道路暢通有序。

積極整頓周邊環(huán)境。與公安部門通力合作，嚴(yán)厲打擊倒賣門票現(xiàn)象；積極協(xié)助城管部門取締無證流動商販，優(yōu)化場館周邊市容環(huán)境。

（3）出入口管理

加強(qiáng)場館出入口管理，提高安全檢查等級。為提升場館反恐防范等級，博物館要嚴(yán)格控制人員及物品進(jìn)出，查處危險違禁品。同時，增強(qiáng)門崗安保力量，密切關(guān)注場館周邊治安秩序，防止不法分子制造事端，為場館安全平穩(wěn)運行創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境。

（4）內(nèi)場管理

注重客流疏導(dǎo)。在人員密集處和事故多發(fā)地定點配置安保力量，認(rèn)真做好安全管理、秩序維護(hù)、人群排堵等工作，控制引導(dǎo)客流單向參觀，避免形成人流對沖；在觀光電梯、自動扶梯處加派維序人員進(jìn)行分流式疏導(dǎo)，及時將觀眾分批指引至客流較少的樓層參觀，避免造成局部擁擠；在臺階、斜坡、玻璃圍欄等風(fēng)險區(qū)域樹立安全提示牌，并安排專人負(fù)責(zé)看管，防止發(fā)生安全事故；在展廳門口擺放單向進(jìn)出口指示牌，引導(dǎo)觀眾單循環(huán)流動，防止逆向進(jìn)出。

強(qiáng)化內(nèi)部巡查。安保人員嚴(yán)格按照預(yù)定時間、規(guī)定線路對場館進(jìn)行治安巡邏和防火檢查，力爭做到嚴(yán)密排查、覆蓋全面、不留死角，并確保應(yīng)急疏散通道、安全出口暢通及滅火器材完好有效。

確保展品保護(hù)。對開放式展品劃定安全紅線，并安排專人看管，切實保障展品安全。

（5）客流管控

場館客流管控。上海自然博物館根據(jù)場館實際情況和前期運行經(jīng)驗，經(jīng)過反復(fù)調(diào)研和商討，在館內(nèi)觀眾安全、場館環(huán)境安全和館外觀眾需求三者之間找尋最大公約數(shù)，制定了最優(yōu)化的客流管控方案，主要設(shè)定三種客流情況：第一，當(dāng)館內(nèi)觀眾接近飽和時，放慢售票、安檢和檢票速度，從而減緩入館客流。第二，當(dāng)館內(nèi)觀眾達(dá)到最大承載量時，停止售票和安檢。票務(wù)部門向觀眾發(fā)布告示，做好解釋和疏導(dǎo)工作，同時通過現(xiàn)場廣播、LED屏、指示牌、網(wǎng)站、微博、微信等方式向外界傳遞限流信息。通知公園和地鐵站關(guān)閉大門，加強(qiáng)現(xiàn)場聯(lián)動管理。在售票排隊區(qū)域加派安保人員，引導(dǎo)觀眾文明購票。采取“流處理和批處理相結(jié)合、出多少進(jìn)多少”的方式調(diào)控入館客流，將實時在館人數(shù)限制在最大承載量以內(nèi)。第三，當(dāng)館內(nèi)人數(shù)持續(xù)飽和且排隊購票觀眾不斷聚集時，通知公園采取“只出不進(jìn)”的封閉管理方式配合場館限流，同時在公園主要入口處增設(shè)安保人員進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。協(xié)調(diào)屬地公安機(jī)關(guān)增派警力駐館執(zhí)勤，指導(dǎo)安保人員開展限流維序工作。

展廳客流管控。當(dāng)展廳人數(shù)飽和時，借助臨時護(hù)欄，采用“只出不進(jìn)”的方式調(diào)控參觀客流；當(dāng)展廳人數(shù)下降到最大承載量以內(nèi)時，按照“出多少進(jìn)多少”的方式調(diào)控參觀客流。同時，根據(jù)預(yù)先規(guī)劃的參觀路線，采取分流交叉的方式引導(dǎo)觀眾先行參觀人數(shù)較少的展廳。

（6）技防配合

在大客流運行管理過程中，技防應(yīng)與人防、物防相互結(jié)合、互相補缺，真正實現(xiàn)三者的有機(jī)融合。作為公共安全技術(shù)防范系統(tǒng)的神經(jīng)中樞，消防監(jiān)控中心要做到以下三點：第一，開館前對門禁系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置并安排人員現(xiàn)場復(fù)核，防止觀眾進(jìn)入非公共區(qū)域；第二，利用防盜報警系統(tǒng)對重要展品進(jìn)行24小時不間斷監(jiān)控，一旦觸發(fā)報警，立即通知現(xiàn)場人員；第三，充分發(fā)揮視頻監(jiān)控系統(tǒng)“事前預(yù)警、事中聯(lián)動、事后追蹤”的功能，主動應(yīng)對突發(fā)事件，有效控制事態(tài)發(fā)展。

（7）醫(yī)療衛(wèi)生救援

根據(jù)各類意外事故的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，病員的“第一死亡高峰”在一小時以內(nèi)，因此亟須提高博物館醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和醫(yī)療救援水平，確保急救的時效性和連續(xù)性，為患者后續(xù)入院治療贏得寶貴時間。

一旦出現(xiàn)觀眾突發(fā)疾病或意外受傷事件，博物館醫(yī)務(wù)人員要迅速趕到現(xiàn)場實施醫(yī)療救援。同時，現(xiàn)場工作人員要做好排氣通風(fēng)、現(xiàn)場隔離和衛(wèi)生消毒等輔助工作，并根據(jù)病情需要撥打“120”急救電話。

（8）閉館清場

閉館清場是一項日常的基礎(chǔ)性安全保衛(wèi)工作，主要由三個環(huán)節(jié)構(gòu)成：首先，提前在樓層出入口、離館通道和場館出入口安排安保人員。通過廣播提示引導(dǎo)觀眾有序離館，防止觀眾迂回進(jìn)入展廳。其次，組織安保人員對場館內(nèi)每一個角落進(jìn)行嚴(yán)密排查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。同時，由消防監(jiān)控中心復(fù)核館內(nèi)人員滯留情況，若發(fā)現(xiàn)異常，及時聯(lián)動清場保安。最后，清場結(jié)束，對全館進(jìn)行布防監(jiān)控。

2.3評估總結(jié)

博物館大客流安全管理體系建設(shè)是一個以人為主體的動態(tài)閉環(huán)過程，因此需要對其進(jìn)行及時評估總結(jié)和持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，從而幫助我們找出運行規(guī)律、厘清工作思路、指導(dǎo)工作計劃、提升管理水平，有效推動大客流安全管理體系制度化發(fā)展。

上海自然博物館定期召開大客流安全管理專題會議，對運行過程中存在的問題和不足進(jìn)行全面評估和系統(tǒng)總結(jié)，及時歸納應(yīng)急管理經(jīng)驗并健全相應(yīng)制度，不斷完善防范措施并細(xì)化崗位職責(zé)，最終形成大客流運行總結(jié)報告，進(jìn)而實現(xiàn)“堵漏洞、除死角、補短板”的目標(biāo)。同時，將大客流安全管理工作納入部門檢查、考核評比的范疇，對成績突出的部門和個人，通過評先選優(yōu)的方式予以表彰獎勵；對未依規(guī)履行崗位職責(zé)或者違反管理制度的行為，則給予相應(yīng)處罰，以示警戒。

3結(jié)語

安全管理是一項“只有起點，沒有終點”的長期工程。面對大客流常態(tài)化帶來的多重困難，我們博物館人要把“保穩(wěn)定、促發(fā)展”作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，在思想認(rèn)識上繃緊“安全紅線”，馳而不息、蹄疾步穩(wěn)地推進(jìn)大客流安全管理體系建設(shè)，上下同欲構(gòu)筑安全屏障，切實做到源頭防范和長效管理，為實現(xiàn)博物館事業(yè)又好又快發(fā)展保駕護(hù)航。