旅游服務業標準化管理問題研究

李海鋒

摘 要：蓬萊八仙過海旅游有限公司是集旅游觀光、休閑度假、餐飲娛樂為一體的綜合性旅游集團。公司擁有4個旅游景區以及按照“五星級標準”打造的三仙山大酒店。其中三仙山·八仙過海景區被評為國家5A級旅游景區，蓬萊海洋極地世界景區被評為國家4A級旅游景區，蓬萊歐樂堡夢幻世界正在申報國家4A級旅游景區。本文以蓬萊八仙過海旅游有限公司為例，分析了旅游服務業標準化管理問題

關鍵詞：旅游服務業；標準化管理；蓬萊八仙過海

一、服務標準體系的創建

1.成立領導機構，明確工作目標

為了加強對國家級服務標準化試點工作的貫徹落實，公司成立了由一名副總任組長，各景區、部門領導任副組長的服務標準化 領導小組，負責標準的制訂、標準體系的運行、實施以及監督檢查等工作，定期召開專題會議，景區、部門都設有專兼職標準化人員，做到了“一級抓一級，層層抓落實”，推進標準化創建工作的開展。為了推動國家級服務業標準化試點工作有序、有效開展，我們 制定了具體的創建目標，并將各階段具體任務層層分解到各景區，先后制定了包括《蓬萊八仙過海旅游公司國家級服務標準化試點建設實施方案》、《服務業標準化工作計劃》等一系列規定。同時，公司邀請了一名專業的指導老師，對推行過程中存在的問題及時溝通，制定并落實相關的措施，確保試點工作協調有序地推進。

2.組織人員外出考察和內部學習

自創建服務標準化試點以來，為了少走彎路，公司安排了近百名骨干赴山東省文化產業學院進行 職業道德、當地歷史文化、旅游專業知識、服務標準化等培訓，搭建業內互動互學的平臺；在公司內召開服務標準化創建工作座談會，增加各個景區、試點單位之間學習交流的機會，使標準體系更適合各景區的工作需求。

3.建立和完善標準體系

標準制訂采取“三下三上”：第一個“下上”就是讓員工根據自己從事的工作崗位，親自撰寫崗位工作任務、工作流程、工作標準。經審閱歸納、提煉后返回員工，再進行修改、補充和完善。第二個“下上”就是標準化工作人員深入各景區調查、走訪，掌握第一手資料，再修訂“標準”進行反饋，征求意見、補充完善。第三個“下上”就是各部門標準化小組將歸納、整合后的服務標準化體系文件，在全體員工中進行宣貫、培訓，進行標準試運行。 經試運行，把發現的問題反饋到各標準化小組，進行修改。形成了公司、景區服務標準化體系執行文件，即“服務通用基礎體系、服務保障體系、服務提供體系、服務工作體系。整個體系下設四大體系22個子體系共758項標準，覆蓋了景區的各個環節和公司的各個崗位，成為公司全體員工高度認可的工作行為指南。

二、服務標準體系的培訓

1.全面宣貫，提升水平

服務標準體系建立后，我們通過日常實踐、具體操作、崗位培訓等方式對其中的標準進行宣傳貫徹，推動景區服務方針、目標的實現。服務標準化體系的文件是提升景區管理水平、提升服務質量、實現景區科學發展的重要技術支撐。同時，我們還制定了《合理化建議管理制度》，鼓勵所有干部員工建言獻策，采納并落實了有效建議百余條，使服務標準化深入貫徹到公司的各個方面，也使服務標準體系更加切合實際和便于操作。服務標準化體系建成后，為了使創建工作更加深入人心，公司全面開展了服務標準化試點項目的宣傳貫徹活動，利用PPT演示、編制宣傳手冊等形式向全體員工進行什么是標準化，為什么在公司搞標準化建設的培訓，讓全體員工清楚認識到創建服務標準化對公司發展的現實意義和深遠歷史意義。

2.加強培訓，提高素質

公司按照崗位分類進行了專項培訓，對中層干部進行了“如何做好合格優秀經理、如何加強溝通、管理團隊”的培訓； 對中層干部和骨干，進行了“愛在八仙、贏在執行”的拓展培訓； 對導游員進行培訓，開展了導游風采大賽等活動。公司把提升員工整體素質，作為服務標準化的基礎工程來抓。

3.加大宣傳，營造氛圍

利用公司現有的宣傳工具，通過媒體開展宣傳，在景區LED上滾動播放標準化宣傳標語，開展專題研討會，舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入。在職工中形成了“學標準、用標準、講標準”的良好工作氛圍。

4.強化督導，狠抓落實

組織人員不定期到各部門對各崗位的工作標準、崗位職責及標準化知識進行抽查。將工作任務分解到各景區，查漏補缺，狠抓整改落實，推動標準化體系的實施。同時公司還采用“學習”與“考核”相結合的方式，各景區組織員工對標準化進行學習，將標準中的內容落實到日常工作中，制定了《干部百分考核標準》和《員工百分考核標準》，把考核結果作為部門和個人年終評先樹優的重要依據，有效提高了服務標準化的執行力。

三、實施效果

1.建設更加精細化

我們本著“有利于轉型升級”這一原則，在創建過程中，公司投入兩千多萬元，增設了海洋極地世界的疏散通道、游客等候區，新建了1000多個車位的停車場，并購進了白鯨等極地珍稀動物近30只，以滿足創建需求；對八仙渡景區的游艇、碼頭進行了擴建、加固，新開辟兩條航道，實現游客上、下船分離，消除了安全隱患；對三仙山風景區的園林生態及衛生環境進行綜合整治，使景區更加宛若天成，優美迷人；為進一步豐富歐樂堡夢幻世界的展示內容，投入5千萬元新建了大馬戲表演館，邀請了十幾位著名演員來景區演出，投入千萬元對天鵝堡進行改造，增加了燈光秀，豐富了展示內容，使游客流連忘返。與此同時，公司對各景區的消防器材、醫療救護設備、監控設施、垃圾桶、標牌標識、服務臺、工裝等，全部按統一“標準”要求，進行調整、更換、更新、配套、完善、規范、直至全面達標。

2.服務更加人性化

教育廣大干部職工嚴格按照公司標準化體系，在景區樹立“游客永遠是上帝”服務理念，對全體職工和從業人員進行了“態度決定一切，細節決定成敗”的職業教育，并規定：在平時工作中注重細節，規范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從一言一行抓起，從點滴的小事做起，嚴禁出現任何有損公司形象的事情發生，始終以美好的形象面對顧客，以最細致最貼心的行為服務顧客，讓每位游客都能高興而來，滿意而歸。每個景點都設置投訴電話和意見箱，定期進行游客滿意度調查，確保有效投訴處結率100%。

參考文獻：

[1]李永寵.論旅游服務業[J].經濟問題，2013（12）

[2]任雁，李巧，胡昌川.國家級服務標準化試點創建工作的現狀、問題及對策[J].中國標準化，2014（01）

（作者單位：蓬萊八仙過海旅游有限公司）