２００８中國(guó)最受信賴的商業(yè)銀行

我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)過十多年的發(fā)展，其資產(chǎn)規(guī)模迅速擴(kuò)大。截至2008年末，國(guó)有商業(yè)銀行資產(chǎn)總量達(dá)到31.84億億元，占我國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)總量51％；股份制商業(yè)銀行資產(chǎn)8.81萬(wàn)億元，占我國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)總量14.1％；城市商業(yè)銀行資產(chǎn)4.13萬(wàn)億元，占我國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)總量6.6％；外資銀行資產(chǎn)1.347萬(wàn)億元，占我國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)總12.16％。資產(chǎn)質(zhì)量也明顯提高，從不良貸款情況看，商業(yè)銀行不良貸款占全部貸款的比例從2002年末的20％左右逐年下降，2005年末實(shí)現(xiàn)了歷史性進(jìn)步，首次下降到百分位后一位數(shù)8.61％，2008年末繼續(xù)下降到2.45％。而同時(shí)，伴隨著商業(yè)銀行自身的發(fā)展壯大，全社會(huì)所需要的金融服務(wù)得到了一定程度的改善。

我國(guó)目前商業(yè)銀行包括國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行和外資銀行，每一個(gè)商業(yè)銀行在產(chǎn)品和服務(wù)上都有其優(yōu)劣。評(píng)價(jià)其優(yōu)劣，需要考察諸如資產(chǎn)規(guī)模、便利性、產(chǎn)品和服務(wù)等很多因素，其中消費(fèi)者認(rèn)同與否是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。本刊針對(duì)銀行業(yè)，就消費(fèi)者最滿意的商業(yè)銀行進(jìn)行了問卷調(diào)查。本次調(diào)查問卷通過雜志夾寄、參展方式發(fā)放，調(diào)查人群主要為《大眾理財(cái)顧問》雜志的讀者以及參加理財(cái)類展會(huì)的人群。調(diào)查自2008年6月開始，12月結(jié)束，歷時(shí)6個(gè)月，共計(jì)回收有效問卷1961份。

本次調(diào)查，調(diào)查對(duì)象定義為商業(yè)銀行，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)為開放式問卷，就調(diào)查反饋情況來(lái)看，涉及4家國(guó)有商業(yè)銀行、10家股份制商業(yè)銀行、7家城市商業(yè)銀行和10家外資銀行。

本次調(diào)查僅從消費(fèi)者認(rèn)同與否單一角度出發(fā)，不考慮其他因素，以保證調(diào)查的可操作性和科學(xué)性。

本次調(diào)查分析，指標(biāo)設(shè)計(jì)根據(jù)具體情況區(qū)分為多個(gè)樣本框。(1)總樣本。由在“您最滿意的銀行”問題中填商業(yè)銀行的1961份問卷構(gòu)成。分析了消費(fèi)者對(duì)某一商業(yè)銀行的滿意指數(shù)和消費(fèi)者在選擇商業(yè)銀行時(shí)的考量因素。

(2)國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和外資銀行3個(gè)子樣本。比如國(guó)有商業(yè)銀行子樣本由在“您最滿意的銀行”問題中填國(guó)有商業(yè)銀行的1064份問卷構(gòu)成。(3)某一商業(yè)銀行子樣本。比如商業(yè)銀行中消費(fèi)者最滿意的中國(guó)工商銀行，抽取464份填中國(guó)工商銀行的問卷構(gòu)成子樣本，主要分析其贏得消費(fèi)者滿意的原因。

被調(diào)查者特征

本次調(diào)查為抽樣調(diào)查，被調(diào)查者特征可反映出當(dāng)前傾向于國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行或外資銀行的人群特征。

性別分布

就國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和外資銀行3個(gè)子樣本數(shù)據(jù)來(lái)看，這3類銀行都是男性被調(diào)查者比女性被調(diào)查者要多一些。其中，外資銀行男女之間的差距最為明顯。似乎說明，在使用外資銀行服務(wù)上，男性更容易接受和嘗試。而選擇國(guó)有商業(yè)銀行的女性被調(diào)查者比例要比選擇外資銀行的女性被調(diào)查者比例高，女性相對(duì)還是傾向于傳統(tǒng)的國(guó)有商業(yè)銀行。被調(diào)查者性別分布見圖1。

年齡分布

各子樣本數(shù)據(jù)顯示，選擇外資銀行被調(diào)查者的年齡特征與選擇國(guó)有和股份制商業(yè)銀行的有明顯不同。選擇外資銀行的被調(diào)查者30歲以下的人群更多一些；選擇國(guó)有和股份制商業(yè)銀行的被調(diào)查者41歲以上的人群更多一些。樣本在6個(gè)年齡段的分布見圖2。

月平均收入

3個(gè)子樣本人群收入均以每月2000～5000元居多，分別占到樣本的58.47％、51.46％和46.34％。相對(duì)而言，選擇國(guó)有商業(yè)銀行的被調(diào)查者，中等收入(2000～5000元)人群的比例更多一些；選擇股份制商業(yè)銀行和外資銀行的被調(diào)查者，高收入(5000元以上)人群的比例更多一些。被調(diào)查者月平均收入狀況見圖3。

選擇商業(yè)銀行的考量因素

本次調(diào)查提供給消費(fèi)者知名度、便利性、服務(wù)、產(chǎn)品和其他5個(gè)選項(xiàng)，考察其選擇商業(yè)銀行時(shí)對(duì)這5個(gè)方面的倚重程度。調(diào)查顯示，消費(fèi)者選擇商業(yè)銀行的考量因素99.83％集中在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品4個(gè)方面。其中，便利性是消費(fèi)者最為關(guān)注的，其次是知名度、服務(wù)和產(chǎn)品。

就國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和外資銀行3個(gè)子樣本而言，消費(fèi)者的考量因素也主要集中在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品上。但與總樣本有所不同的是，3個(gè)子樣本在每個(gè)單項(xiàng)因素的關(guān)注度不同。選擇國(guó)有商業(yè)銀行的，其特征與總樣本相同；選擇股份制商業(yè)銀行的，便利性是消費(fèi)者最為關(guān)注的，而且相對(duì)于選擇國(guó)有商業(yè)銀行的，股份制商業(yè)銀行的服務(wù)也很受消費(fèi)者關(guān)注。選擇外資銀行的，服務(wù)是消費(fèi)者最為關(guān)注的，其次是知名度、便利性和產(chǎn)品。而且，與國(guó)有和股份制商業(yè)銀行比較，消費(fèi)者對(duì)外資銀行產(chǎn)品的關(guān)注度非常高。選擇商業(yè)銀行的考量因素見圖4。

2008中國(guó)消費(fèi)者最滿意的商業(yè)銀行

本次調(diào)查以“消費(fèi)者滿意指數(shù)”評(píng)定最滿意的商業(yè)銀行。調(diào)查顯示，在調(diào)查反饋涉及到的31家商業(yè)銀行中，工行、招行、建行和中行的滿意指數(shù)達(dá)到了兩位數(shù)以上。前4家商業(yè)銀行滿意指數(shù)見表1。

消費(fèi)者選擇商業(yè)銀行時(shí)對(duì)考量因素的倚重程度，也反映出消費(fèi)者對(duì)商業(yè)銀行的期望水平。設(shè)定消費(fèi)者在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品4個(gè)方面對(duì)商業(yè)銀行的總體期望水平為100，其在4個(gè)分項(xiàng)的期望水平見表2。

本次調(diào)查就前4家商業(yè)銀行，考察了消費(fèi)者對(duì)其在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品4個(gè)方面的評(píng)價(jià)。結(jié)果見表2。

排名第一的工行知名度較高，其便利性也是公認(rèn)的，但在服務(wù)提供方面稍有欠缺。

招行在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)同，在消費(fèi)者評(píng)選的最滿意的商業(yè)銀行前4家中這兩項(xiàng)都排名第一。

消費(fèi)者評(píng)選的前4家商業(yè)銀行中，建行在便利性方面排名第一，但其在產(chǎn)品提供方面略顯欠缺。

排名第四的中行知名度最高，其在服務(wù)和產(chǎn)品提供方面也達(dá)到或者接近達(dá)到了消費(fèi)者期望水平。

消費(fèi)者評(píng)選的前4家商業(yè)銀行在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品4個(gè)方面的排名見附圖1、附圖2、附圖3和附圖4。