供電企業的客戶服務現況及優化措施

鐘慧

【摘要】當今電力供應的發展和人民自我認知的提高，使得以往的供應供應方式和水平已經不適應時代發展，必須研究出更加科學的服務性供電體系，本文就供電行業現狀及存在問題出發，探討發展改良途徑，以期促進供電企業發展。

【關鍵詞】供電企業；客戶服務；滿意度與體驗；現狀與不足 ；優化措施

具有時代特色的服務業興起，給現行電力供應帶來沖擊，供電企業必須痛定思痛，順應潮流 以展現自身優質物力、人力資源和素養，為吸納顧客，提升競爭力為出發點，改善供電體系，提高服務水平，迎難而上、銳意改革，開辟一片繁盛的新天地。

一、供電企業客戶服務現狀概覽

1、電力需求上升，質量要求增強。隨著經濟和人民生活水平的迅速發展與提升，供電系統面臨著強烈沖擊，一是人們對于電力的數量要求大幅提高，能源的有限性與需求的無限性產生強烈矛盾，電力供應完美滿足需求的難度逐漸增強，更為重要的是，電力質量要求不斷提升，傳統的有電已經無法滿足用戶體驗，好電日益成為大眾追求，電力供應及電流的穩定性，供電體系的完備性，服務團隊的高素質等等成為用戶評價的重要參考因素，這也就為傳統的電力供應帶來了極大的挑戰，需要不斷提升企業自身的競爭力，加強服務體系的改進與完善。

2、客戶服務系統初步建立。就目前而言，我國電力供應系統初步建立，雖然仍存在許多弊端，不夠完善、齊備，但是也在時代浪潮中逐漸找出了發展方向，對于今后發展有了初步探索，企業服務系統雖未成型，但大致輪廓已現；制度、法規雖未緊跟時代要求，但在現實壓力之下，對于供電系統已經做出了一些變革，電力供應壟斷性降低，企業競爭機制初步顯現，為供電質量提升創造契機；電力行業服務意識正在快速發展，服務觀念正在加緊更新中，信息采集工程正在如火如荼的進行，員工素質的培養逐漸引起重視。

二、現行供電中降低客戶滿意度的問題

1、服務思想落后，危機意識薄弱。由現狀分析可以得知，在這個社會轉型階段，電力系統雖然有了一定的提高與改善，但是發展歷程仍然漫長，員工服務意識依舊薄弱，許多人還是將自己置于資源分配的至高之地，未意識到供電已經成為服務業，應以顧客需求為第一要務，提高顧客體驗為工作評價的準繩；供電壟斷性降低，競爭機制的引進使得供電不再是一家專利，顧客體驗差，則市場生存力必定較弱，但是，供電企業卻并未意識到這一點，危機感不足，未對員工行為強制約束，導致服務態度、服務結果等都得不到用戶好評，滿意度降低，導致企業業績提升舉步維艱。

2、客戶分類混亂，弊病繁多。由于電力供應的服務系統初建，弊病不足較多為常見現象，以往供應時并未對客戶信息進行統計，但是，新的供電系統為了提升用戶服務體驗，建立用戶信息庫卻是必須的工作，但是，目前的體系由于處起步階段，用戶信息收集不全，無法對全部用戶進行一個完善而全面的分類服務，尤其是信息不全的情況下，分類標準亦成為嚴重問題，如根據用電數量、場所等進行分類，都不可避免的會形成一定的誤區或者遺漏、重合，以何種方式對用戶進行劃分，是客戶信息體系建立的重要問題。

3、缺乏技術支撐，體制不完善。服務技術的缺乏，例如完善系統的方法、管理體系的建立、人才培訓機制、信息收集分類技術、企業各部門的劃分與職能分工等等工作，都離不開技術的支持，沒有專業的指導和顧問，僅憑相關企業的探索，建立一套完善的服務體系，其物質、時間成本都是巨大的，技術的借鑒和研究是體系建立的重要階段，如何協調各部門的工作，為電力供應創設一個統一的職能部門，避免各部門工作無法協調從而導致的用戶問題處理不及時等問題。統一的工作標準是規范工作、協調各部門分工合作的重要手段，防止客戶因需求滿足不全面而流失。

三、供電企業優化服務的措施探討

1、增強服務意識，全方位立體化服務。供電企業必須意識到，其與客戶的關系不再只是買賣，而是更為復雜、更為親密的合作關系，雙方相互影響、互為支撐，并且一同進步，企業在為顧客提供優質電源和服務時，謀得自身發展，因此，企業員工應意識到，顧客并不是祈求者，以寬大感恩的心態滿足顧客需要，并提供熱情的服務與幫助，主動了解詢問其需求，并能夠提供全方位的服務，這不僅包括前臺人員的答疑解惑性的服務，更包括工作車間內電源的制作，要以優質為標準，滿足用戶日益提升的品質要求，并能夠減少斷電時間，排查故障，保證用電的穩定性與安全性。

2、提升員工素質，完善服務團隊。個體員工直接接觸用戶機會多，因此往往代表整個供電系統的服務水平與態度，窗口人員的態度固然重要，但也應具備供電常識，能夠對一般用戶提出的問題予以解答，不僅能夠提升工作效率，也能夠提高用戶體驗；維修人員必須時時待命，并具備一定的專業素養，能夠及時對于用戶反映的故障問題進行檢測維修，并迅速恢復供電，不至于影響用戶正常生產生活，從而降低滿意度，供電的穩定和斷電時間長短對于用戶評價極其重要，是其進行判斷的主要依據，因此員工的專業性培養至關重要、必不可少。

3、提升服務水平，建立信息平臺，統一數據。服務態度固然占據重要地位，但是實質性的結果才是人們追求的第一要務，能夠及時解決問題、具有較強的工作效率是用戶體驗的主要環節，服務水平的提升，一方面依靠員工素質提升，另一方面，需要借助于統一的信息網格化管理，對服務區內人民的信息進行統一收集入庫，并建立一個信息分析平臺，對于收費、查詢、結付等實質性的業務有著不可替代的作用，實現信息平臺建立，不僅能夠提高供電系統內部管理，如核算賬目、收支預算等的效率，促進嚴格管理，對于用戶業務的進行、優化服務等亦是重要方式。

結語

文章從實際出發，提出的不足及解決方法，是針對現有電力供應系統而作的科學改良方式，服務性供電的發展是大勢所趨，必將成為行業主導，盡早適應并調整，才能在未來的激烈競爭中容有一席之地，否則，終將被顧客淘汰。

參考文獻

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