醫(yī)院文化建設在醫(yī)療糾紛解決中的作用

張文英

摘 要：醫(yī)療糾紛頻發(fā)的時代，有著改革帶來的困境的無奈。面對社會轉型必然出現的情況，醫(yī)療服務部門應當將眼光轉向自身，從醫(yī)院管理角度抓起，加大文化建設的力度。

關鍵詞：醫(yī)院文化；糾紛

醫(yī)療糾紛并非只出現在中國，全世界都有過此類事件的發(fā)生。中國現在處于社會轉型時期，由于社會制度的弊端在與市場經濟運行過程中出現了瓶頸問題，因此在社會各個領域都出現了比較尖銳的矛盾深遠的歷史背景和深刻的社會根源，使其成因變得極為復雜，既有醫(yī)患雙方的問題，更有深刻的社會原因以及醫(yī)療過程中醫(yī)院管理方面的原因。

我國醫(yī)療資源分配不均，人才、設備和基礎設施都集中在大型醫(yī)院，而基層醫(yī)院基礎設施落后，醫(yī)療設備陳舊，安全隱患多。資源的相對集中導致了病患無論大病小病都集中在大醫(yī)院，擁擠的人群與醫(yī)務人員的匱乏形成了尖銳的對立體，矛盾自然而然就產生了。而基層醫(yī)院基礎設施落后，醫(yī)療設備陳舊，人才匱乏，醫(yī)療水平差。加之長期經營不善，人才流失嚴重，現有不多設備往往都處于運轉不良的狀態(tài)，難以應付急救和突發(fā)事件。無法承擔更多的醫(yī)療任務，而在中國，基層往往是醫(yī)療服務最急需的地方，所以不合理醫(yī)療體制和資源分配的不均衡導致我國目前醫(yī)患關系的緊張。

中國醫(yī)療體制行政管理的影響由來已久，醫(yī)院的管理水平受到體制和歷史變革雙重瓶頸，醫(yī)院管理者缺乏現代管理知識，科學人文管理還沒有形成有效的機制，由于行政體制的弊端導致醫(yī)院個人主義和經驗管理仍在唱主角，管理的決策依賴于個人的經驗和智慧，決策的風險大，醫(yī)院發(fā)展穩(wěn)定性和可持續(xù)性差，常常隨著領導人的更替而起伏，常規(guī)的管理制度不能有效的堅持，造成了醫(yī)院管理的松懈及醫(yī)務人員的應付了事態(tài)度的產生。比如有的醫(yī)院規(guī)章制度不健全，缺乏一些行之有效的操作規(guī)范和考核標準，醫(yī)護人員憑經驗看病、開醫(yī)囑或治療；有的醫(yī)院存在制度落實不到位，比如三查七對制度，這是一項非常有效的避免差錯的制度，有的醫(yī)護人員不能堅持，或者流于形式。醫(yī)院管理水平低下，甚至管理混亂，結果必然出現為患者服務的效率低下，醫(yī)療糾紛的發(fā)生就在所難免了。

面對如此的局勢，要緩解醫(yī)患糾紛，需要在醫(yī)院的文化建設方面下足功夫。社會文化的作用力在于對每一個人的行為舉止產生導向性的指引。醫(yī)院文化是醫(yī)院作為一個特殊的社會組織，在一定的民族文化傳統中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境、以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和，它的根本特性是“以人為本、以文化人”。在此基礎之上，醫(yī)院文化應當抓住兩類人，患者及家屬和醫(yī)務人員。

我國的醫(yī)療體制的改革一直是全社會關注的話題，由于歷史的原因和體制弊端導致我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的性質定位不清晰。我國在市場經濟開放的過程中，對于醫(yī)療衛(wèi)生領域的沖擊比較大，最主要的表現是其公益性受到了嚴重的挑戰(zhàn)，追求經濟效益成為了主流，致使很多醫(yī)生的服務意識發(fā)生了改變，醫(yī)藥企業(yè)和醫(yī)用器材生產廠家追求效益的同時通過不正當的競爭手段腐化醫(yī)務人員，并且在藥品和器材流通環(huán)節(jié)都層層加價，加之監(jiān)督部門的缺失或失察，藥品價格虛高，現行的藥品收入加成機制誘惑醫(yī)院和醫(yī)生只賣貴藥，不賣好藥，讓病人過度檢查，過度治療，獲取額外利潤，最終會導致患者無法承擔高昂的醫(yī)療費用，而采取極端的行為來解決糾紛。 因此，在面對體制和市場帶來的雙重的壓力，醫(yī)院文化建設上應當在“人文關懷”這方面多下工夫。中國的傳統文化造就了“和”為貴的社會基本形態(tài)，因此醫(yī)患之間解決問題的最終目的也是如此，那么醫(yī)院在面對患方群體的所需所求在合理的范圍內盡量去滿足患方。同時，在和醫(yī)療相關的其他服務內容也應當加大建設，比如餐飲、陪護以及住宿等相關的內容。醫(yī)療衛(wèi)生體制是事業(yè)編制，大大影響了人員的擴張，而醫(yī)療服務是全方位，急需人手的添置，醫(yī)院文化建設中不妨擴大編外人員配置，提高服務的層次和質量，盡可能的滿足圍繞患者進入醫(yī)院后所產生的一系列的活動行為而產生的需求。

醫(yī)學領域知識體系龐雜深奧，沒有經過嚴格的學習和培訓是不能體會其中的奧秘和醫(yī)學的無奈，尤其患方在面對病痛和死亡的時候是不理智的，往往不能很好的克制自己的情緒，造成失態(tài)從而加重了事態(tài)的嚴重性。所以，醫(yī)院文化建設中，相關的人員和機構與患方形成日常溝通機制，隨時心理疏導和詢問關懷，能夠將矛盾爆發(fā)之前化解，避免大型的惡性事件發(fā)生。同時，面對出現的突發(fā)緊急情況，醫(yī)院應當具備專業(yè)的談判人員與患方進行周旋和溝通，盡量將可能引發(fā)大規(guī)模群體性事件的導火索消滅。

醫(yī)院文化建設中還應當加強職業(yè)道德教育以及規(guī)定嚴格監(jiān)督和監(jiān)察機制。改革開放以來，醫(yī)院的領導者多重視醫(yī)院基礎建設、人才建設，重視引進新的設備技術，對文化建設則是多做表面文章，職業(yè)道德教育也是說得多，做得少，取得的效果不好，“以病人為中心”的服務理念還沒有真正形成醫(yī)生職業(yè)道德的培養(yǎng)與積淀，除了社會文化的影響之外，醫(yī)院也應當建立相應的處罰機制，運用強制性的手段來維護道德的要求。人性都有貪婪和僥幸，而醫(yī)療是關注健康與生命，不能允許一絲一毫的懈怠，因此需要嚴謹的作風和制度來約束人性中惡俗的一面。隨著經濟發(fā)展，那種樸素的以情感為紐帶的關系受到挑戰(zhàn)，醫(yī)生不再相信患者，患者也不再認為醫(yī)生是天使，醫(yī)患之間的距離比以往任何時候都疏遠得多。在醫(yī)患雙方的情感交流中，需要醫(yī)方多做出努力。醫(yī)院文化建設就需要提升醫(yī)務人員的情商以及規(guī)制不良行為發(fā)生的可能性。中國是一個有五千多年歷史的大國，特有的文化歷史造就特有的人情文化，醫(yī)患之間只有結成以情感為紐帶的關系，才能化解醫(yī)療實踐和改革上帶來的困難和風險。

總之，為了減少醫(yī)療糾紛，醫(yī)院必須加強醫(yī)院文化建設，以奉獻贏得患者的信任。只有實現醫(yī)院文化落地，才能提高服務質量。醫(yī)院有設置并轉變服務方式，讓患者和患者家屬享受陽光般的溫暖，會減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)療機構努力加強醫(yī)院的道德文化、管理文化和質量文化建立，尤其是采取各種措施充分實現醫(yī)院文化落地仍是減少醫(yī)療糾紛的有效手段。