金華市旅游公共信息服務體系的建設

周鑫蓉

摘 要：隨著游客需求的的差異化、個性化，游客對旅游公共信息服務的需求也更加強烈，完善的旅游公共信息服務體系能夠極大的促進旅游業的發展。智慧旅游的出現為提高旅游公共信息服務提供了新的思路和方法。金華市作為首批國家智慧城市試點之一，智慧旅游已有一定的發展，金華市旅游公共信息服務體系的建設也取得了一定的成績，但仍存在不足，本文結合金華市實際，提出了相關發展對策，以促進金華市旅游公共信息服務的不斷的發展和完善。

關鍵詞：智慧旅游；信息服務；金華旅游

隨著旅游業的發展，越來越多的游客偏好自助游，他們需要自己收集旅游信息、規劃行程、自行訂票等等，不少團隊游的游客也會主動收集相關旅游信息，而這些相關的旅游信息比較分散的在各個網站或者是手機應用里，還有些信息無法在互聯網找到，給游客的出行帶來了很多不便，因此完善旅游公共信息服務迫在眉睫。

一、 相關概念界定

（一）旅游公共信息服務

旅游公共信息服務體系是旅游公共服務建設的核心部分，是指為了滿足游客對旅游目的地的基本信息、旅游產品促銷信息、旅游安全信息、公共環境等相關信息服務的需要，及時將開發加工好的信息產品以便捷的形式傳遞給相關旅游者，旅游公共信息服務是智慧旅游發展的基礎。

（二）智慧旅游

智慧旅游也被稱為智能旅游。是運用新一代信息網絡技術和裝備，充分準確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現旅游管理數字化、旅游服務智能化、旅游體驗個性化。2015年國家旅游局在《關于促進智慧旅游發展的指導意見》中指出發展智慧旅游要以滿足旅游者現代信息需求為基礎，以提高旅游便利化水平和產業運行效率為目標，以實現旅游服務、管理、營銷、體驗智能化為主要途徑，加強頂層設計，完善技術標準，整合信息資源，建立健全市場化發展機制，鼓勵引導模式業態創新，有序推進智慧旅游持續健康發展，不斷提升我國旅游信息化發展水平。

二、 問卷調查

為了更好的了解游客的信息需求，提升金華市旅游公共信息服務的水平和質量，在金華的雙龍洞、人民廣場、古子城等地發放問卷400份，回收有效問卷384份，有效問卷回收率96%。

（一）調查者基本情況如下

在調查的游客中，省內游客占調查樣本的83.1%，省外游客約為16.9%。年齡構成情況：20歲以下的11.7%，年齡20歲-30歲的45.6%，30歲-40歲的32.3%，40歲-50歲的7.6%，50歲以上的2.9%。學歷構成情況：大專以下占8.3%，大專學歷占36.2，本科學歷占47.4%，研究生及以上占8.1%，具有本科學歷的游客所占比重最高。

（二）旅游公共信息獲取途徑

網絡如今已經是最重要的獲取旅游信息的手段，超過一半的游客（61.5%）通過網絡獲得信息，而且目前更多的游客（62.2%）偏好用手機或其他移動設備訪問互聯網獲取相關旅游信息。傳統的媒體廣告，報紙、雜志、電視等也仍是重要的獲得信息的手段（38.5%）。通過旅行社獲取信息的所占比重不大（25.8%），親友及其他渠道的占22.4%。

其他調查結果，將在下文相關內容中體現。

三、 金華市旅游公共信息的建設現狀

（一）金華旅游政務網信息較豐富

近年來，金華市的智慧旅游一直在不斷發展，旅游公共信息服務的建設也在不斷完善。金華旅游政務網是金華旅游局唯一官方網站，其信息較豐富，包含了旅游指南、視頻點播、旅游論壇等眾多內容。但在此次被調查的游客中，通過金華旅游政務網獲得信息的游客并不多，約占30%左右。而更多的游客則是通過攜程等旅游在線代理商獲得旅行信息，或者是進行網絡預訂。

（二）微信、微博等旅游信息平臺較受歡迎

金華旅游微博于2011年8月就已設立，目前已經擁有粉絲超過13萬。2014年，是中國“智慧旅游年”，2014年3月“金華旅游公眾微信平臺”正式啟用，游客可以更方便的查詢到金華旅游的相關信息。在第七屆2014中國智慧旅游應用大會上，“金華旅游”微信公眾號獲得“中國旅游好微信TOP10”。

在此次被調查的游客中，約有82%的游客關注了金華旅游微博或者金華旅游微信平臺（或二者都關注）。目前，越來越多的游客喜歡通過手機來查詢旅游信息，相比起微博（42.9%），更多的游客關注了金華旅游微信客戶端（71.4%），通過微信公眾平臺來獲得相關旅游信息。

（三）金華旅游APP上線使用

金華旅游APP的上線，只需游客動動手指，就能隨時隨地將所有金華的旅游信息掌握其中。金華旅游APP的信息包含了旅行社、酒店、景點等眾多內容。在此次被調查的游客中，約有22%的游客下載使用，下載使用金華旅游APP的游客，對其提供的信息服務較滿意。

（四）智慧旅游試點單位正在建設中

金華市是首批國家智慧城市試點，2013年金華市的橫店影視城景區、金華市旅游集散中心有限公司和金華國貿景瀾大飯店分別被確定為試點景區、旅行社和酒店。只要一部智能手機、一個應用門戶，再加上網絡信號覆蓋，游客就可以十分方便的進行旅游活動。此外金華山等景區也在進行智慧旅游建設。

（五）游客對旅游公共信息的滿意度

游客對金華市旅游公共信息的供給服務總體上比較滿意，具體結果如下（5分為滿分）：

可以看出，游客對金華市旅游公共信息服務總體上比較滿意，但是其仍存在一定的問題。

四、 存在的問題

（一）缺少頂層規劃

現在金華市各類信息平臺都在為游客提供各類信息服務，但從目前的發展來看，缺少整體上的規劃和引導。智慧旅游需要旅游景區、酒店、旅行社等旅游企業以及通信公司、網絡公司等相互合作，需要政府各部門之間加強合作。理想的狀態是把現有的智慧旅游的信息技術、智慧旅游網絡和智慧旅游應用，能夠整合到一個平臺上。

（二）旅游公共信息服務不夠完善

目前，金華市各類網站、平臺提供的信息以景點、酒店、旅行社等相關內容為主，這顯然是不夠完善的。調查也顯示，游客對旅游公共信息服務的需求是多樣的。需要注意的是游客十分關注景區門票等信息，這可能與近年來不少景區節假日的擁堵有關，所以不少游客都希望相關部門能夠游客流量進行實時監控，并及時的發布相關信息。

（三）監管功能較弱

旅游行業涉及面廣，食住行游購娛各個環節都會出現問題。給旅游監管造成了極大的難度。各地旅游局作為旅游活動監管部門，缺少相應的執法權，其監管功能較弱。比如在2015年十一黃金周，游客在青島某餐廳用餐，結賬時發現38元/份大蝦變成38元/只的天價蝦；事件最終極大的傷害了青島的旅游形象。從這個案例中可以看出當前旅游市場及其監管的現狀仍是：市場邊界無限大、法律法規授權窄、市場監管權限小、社會影響反響大。金華市旅游部門在實施旅游市場監管時，也面臨著類似的問題。

五、 金華市旅游信息服務體系建設的對策

（一）進行總體規劃

旅游業涉及的面很廣，旅游信息服務業包含了天氣、景點、交通、購物、娛樂、住宿等多方面的內容。旅游公共信息服務需求的多樣化決定了旅游信息服務的供給不能由政府獨自完成供給，但是政府是旅游公共信息服務系統的設計者、實施者、監管者，旅游信息服務體系的建設需要政府與企業加強合作，需要政府相關之間加強合作，進行智能分工，以加強信息服務建設為契機，不斷推進智慧旅游的發展，不斷促進旅游業的發展。需要有專門的管理機構，進行旅游公共信息服務體系的總體規劃和具體的實施，其建設的內容、建設目標等有應該十分的明確，并且應該落實到具體的企業或者部門。

（二）進一步完善旅游營銷系統

金華市要加大宣對外宣傳力度，開展大型旅游活動以及相關的旅游推介會，擴大金華市的知名度、美譽度。此次調查統計結果顯示，雖然金華旅游政府網信息較為完善，但是受眾卻還不夠廣，所以對于重點建設的信息平臺，應該積極進行宣傳推廣。要明確目標受眾，有針對性的進行營銷。新媒體時代的到來，金華市要充分利用微博、微信等新媒體進行微營銷，不少游客都反應微博、微信等平臺的信息不夠全面和完善。

（三）建設智慧景區及智慧旅游企業

金華市要加快建設智慧景區，為游客提供更加完善的旅游信息服務。智慧景區的建設可以提高景區管理的水平，可以提升景區的信息化程度。智慧景區應該達到和游客之間信息交互暢通，能夠提供實時客流、能夠方便的網上預訂，能夠為游客提供智能講解等。金華市各景區應該在試點景區建設的基礎上，積累經驗，不斷增加智慧景區，更加方便游客的出行。

（四）加強旅游公共信息服務系統監管力度

要想建設完善的旅游公共信息服務管理體系。就需要建立健全相應的規章制度，要充分利用新技術對旅游企業的相關行為進行監管。旅游企業眾多、相比起有限的旅游機構管理人員，游客更是眾多，有城市已經開通了相關手機應用，比如南京，就開發了旅游執法e通，通過在只能手機上安裝改程序，旅游執法人員可以現場查詢信息及采集數據。

（五）建設旅游投訴和評價系統

智慧旅游需要滿足游客各種各樣的信息需求，需要滿足游客不同的體驗要求，所以旅游信息系統是否建設完善需要游客的評判，因此就必須建設有效的旅游投訴和評價系統。要讓游客熟悉金華市旅游投訴的渠道，當游客在糾紛現場進行投訴或者舉報，有關部門如果能夠處理投訴，化解矛盾，將極大的提升游客的滿意度。有城市已經搭建了全面網絡化投訴受理平臺，實現網上備案、查詢、監督、反饋等一條龍服務，為提高游客滿意率增加了智慧手段。

（六）加強旅游人才隊伍建設

智慧旅游的發展建設終究是需要與之相匹配的專業人才才能進行。智慧旅游的發展需要精通計算機技術相關技術的人才，也需要技術與旅游相關知識兼具的復合型人才。金華市要制定相關的人才引進政策，要注重高校智慧旅游人才的培養。加強智慧旅游人才隊伍的建設，有利于提高金華市旅游業整體的服務水準，從而增強金華市旅游業的整體競爭力。

六、 總結

內容豐富、全面的旅游公共信息服務有助于游客更加快捷方便的了解旅游目的地，有助于提高游客的滿意度，擴大旅游目的地的知名度、美譽度，提升自身的競爭力。金華市應已智慧旅游的發展為契機，在現有基礎上，不斷發展和完善旅游公共信息服務，滿足游客在旅游活動的各個階段的信息需求，并不斷提升自身的監管水平，建立起有效的旅游公共信息服務體系，創造良好的旅游環境，不斷提升自身的旅游形象，推動金華市旅游業的發展。

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