醫(yī)院患者出院結(jié)算流程的優(yōu)化與完善探析

顏春華

摘要：隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的到來(lái)，當(dāng)前的出院結(jié)算制度過(guò)于冗雜，不利于醫(yī)患便捷地辦理出院手續(xù)，出院結(jié)算流程的優(yōu)化與完善是有一定的時(shí)代需求性和時(shí)代適應(yīng)性的。文章從當(dāng)前醫(yī)院患者在出院流程的結(jié)算情況入手，淺析了在出院結(jié)算流程中存在的一些問(wèn)題和困擾，對(duì)改進(jìn)和優(yōu)化出院的結(jié)算流程和進(jìn)一步改善醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的工作方案提了幾點(diǎn)建議，為醫(yī)院對(duì)出院結(jié)算流程的進(jìn)一步優(yōu)化和提升提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：出院結(jié)算流程；優(yōu)化與完善探析：醫(yī)院患者

一、當(dāng)前醫(yī)院患者出院時(shí)存在的結(jié)算情況

一般的醫(yī)院病人在辦理出院結(jié)算流程時(shí)通常包括以下的幾方面：當(dāng)病房的醫(yī)生在上午查完房并出示出院的醫(yī)囑和證明后，將由護(hù)士工作站對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行審核后打印出出院通知單，醫(yī)院的患者需要在10點(diǎn)鐘左右將通知單準(zhǔn)備好并到住院的結(jié)算中心辦理出院的一系列手續(xù)，目前，在一般的醫(yī)院當(dāng)中共設(shè)有8個(gè)左右的業(yè)務(wù)窗口，以便病人辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。其中有大約4個(gè)左右的人院辦理窗口，專門用于辦理關(guān)于入院、續(xù)交和預(yù)交各項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口，剩下的4個(gè)窗口專門用于辦理醫(yī)保的預(yù)約結(jié)算、出院的結(jié)賬等業(yè)務(wù)。而醫(yī)?？仆ǔ?huì)設(shè)置3名結(jié)算人員來(lái)結(jié)算醫(yī)保費(fèi)用。而醫(yī)保類病人的費(fèi)用結(jié)算問(wèn)題通常由兩個(gè)部門進(jìn)行協(xié)作共同辦理。因此醫(yī)保類病人通常是要先進(jìn)行預(yù)約，在一個(gè)工作日之后，先經(jīng)由醫(yī)保科進(jìn)行結(jié)算之后，病人再拿著剩下的手續(xù)和材料到出院窗口進(jìn)行出院結(jié)算，這給病人帶來(lái)了許多的不方便。

二、過(guò)往醫(yī)院患者出院時(shí)在結(jié)算方面存在的問(wèn)題

（一）窗口的功能分類過(guò)于繁雜

一般醫(yī)院病患辦理入院手續(xù)的高峰階段是早上8點(diǎn)，而病人出院的時(shí)間多集中于早上10點(diǎn)鐘過(guò)后。然而醫(yī)院的住院中心結(jié)算部門設(shè)置的窗口繁雜，且每個(gè)窗口的功能比較單一，會(huì)出現(xiàn)不同時(shí)段時(shí)窗口有閑有忙，不利于資源的合理配置，還增加了住院病人的出院手續(xù)辦理時(shí)間和排隊(duì)等候時(shí)間，還容易造成窗口內(nèi)部的人員矛盾升級(jí)。

（二）結(jié)算部門的設(shè)置不合常理

醫(yī)保結(jié)算和出院結(jié)賬是由兩個(gè)部門來(lái)分別結(jié)算的，這就給病人造成了麻煩，將出院的手續(xù)結(jié)算變成了預(yù)約制度，這使患者的結(jié)算時(shí)間被迫延長(zhǎng)，尤其在節(jié)假目的時(shí)候，這種情況更為明顯，醫(yī)保類患者，只能預(yù)約結(jié)算，不能夠及時(shí)的進(jìn)行結(jié)賬。

（三）在出院時(shí)，患者的出院流程過(guò)于復(fù)雜，不利于快速的辦理出院手續(xù)

當(dāng)前的出院流程手續(xù)沒(méi)有秉承著“患者優(yōu)先，以病患為主”的想法來(lái)進(jìn)行的。而且一部分的醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)性的意識(shí)不夠強(qiáng)，對(duì)于出院流程的宣傳工作做的仍然不夠多和到位，讓病人在辦理出院手續(xù)時(shí)在各個(gè)病區(qū)和行政樓中來(lái)回奔波，延長(zhǎng)了辦理的時(shí)間，導(dǎo)致了病人的不滿情緒激增，會(huì)滋生“看病難，看病麻煩”的想法。

（四）住院的結(jié)算中心的工作人員效率低下

在傳統(tǒng)的分工制度的作業(yè)范式下，每個(gè)窗口的工作量并沒(méi)有進(jìn)行過(guò)量化考核，也沒(méi)有績(jī)效考評(píng)一說(shuō)，從來(lái)都是做多做少，拿一樣的工資，速度快慢，哪一樣的工資，這樣很容易給工作人員造成一種消極怠工的不良的工作氛圍和工作環(huán)境。這種工作制度完全不利于調(diào)動(dòng)起窗口員工的積極性和主動(dòng)性，這也是造成了病人的等侯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因之一。

三、優(yōu)化患者的出院結(jié)算流程。進(jìn)一步改善醫(yī)院工作人員的工作方案

（一）將各種業(yè)務(wù)功能整合，推出住院的綜合窗口

傳統(tǒng)的進(jìn)院窗口、出院窗口由于工作需要的時(shí)間長(zhǎng)度不一、窗口排隊(duì)期的高峰時(shí)間段不同，影響了窗口辦理業(yè)務(wù)的效率?，F(xiàn)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，推行入院、出院、預(yù)交款的住院綜合窗口。

嚴(yán)把財(cái)務(wù)管理制度關(guān)。完善相關(guān)的規(guī)章制度，規(guī)范各項(xiàng)核算方法和操作流程。建立健全與之相適應(yīng)的的票據(jù)領(lǐng)用、核銷管理制度，建立人機(jī)核對(duì)制度。

強(qiáng)化住院數(shù)據(jù)的安全管理。將原有的入院日?qǐng)?bào)表、出院日?qǐng)?bào)表，合并生成新的住院結(jié)算日?qǐng)?bào)表，并歸納住院結(jié)算資金運(yùn)動(dòng)的平衡關(guān)系。

現(xiàn)開設(shè)多個(gè)住院綜合窗口，并根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行排班，每個(gè)窗口配置電腦、平推式票據(jù)打印機(jī)、讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)等，每名工作人員配置有編號(hào)的“住院結(jié)算專用章”及備用金，實(shí)現(xiàn)～崗多責(zé)”的職能。

（二）將醫(yī)保的結(jié)算和出院結(jié)賬合二為一，進(jìn)行流程的重造

醫(yī)保結(jié)算是辦理出院手續(xù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，但一直以來(lái)是由兩個(gè)部門分別進(jìn)行，導(dǎo)致結(jié)算時(shí)間滯后，人員、設(shè)備資源均有不同程度的浪費(fèi)。自啟動(dòng)新農(nóng)合即時(shí)結(jié)報(bào)后，將醫(yī)保結(jié)算工作劃歸住院結(jié)算中心，極大了方便患者辦理出院手續(xù)。

將醫(yī)保結(jié)算與出院結(jié)賬合二為一，并利用工作之余對(duì)員工進(jìn)行醫(yī)保政策、結(jié)算方法等業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行相應(yīng)的考核過(guò)關(guān)。開設(shè)多個(gè)醫(yī)保、新農(nóng)合即時(shí)結(jié)算窗口。

依據(jù)所在醫(yī)院的實(shí)際情況，針對(duì)不同類型患者設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的出院流程。使醫(yī)保、新農(nóng)合患者結(jié)算的時(shí)間由過(guò)去的預(yù)約一個(gè)工作日結(jié)算優(yōu)化成了即時(shí)結(jié)算，并做到了無(wú)節(jié)假日結(jié)算。

（三）為了提高醫(yī)院的工作效率，制定全新的績(jī)效考核制度

為了給患者提供便捷的入出院服務(wù)，提高窗口人員工作效率，開發(fā)個(gè)人潛能，將工作質(zhì)量目標(biāo)考核與勞動(dòng)量相結(jié)合，推行新的績(jī)效考核模式。

1.總體目標(biāo)規(guī)范內(nèi)部核算，體現(xiàn)多勞多得，堅(jiān)持按勞按績(jī)分配原則，將工作業(yè)績(jī)、質(zhì)量與考核緊密掛鉤，設(shè)定各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)及系數(shù)，激發(fā)班組職工公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而減少窗口內(nèi)工作推諉和窗口外排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

2.方案設(shè)計(jì)績(jī)效分配方案由三部分組成，包括基本工作量獎(jiǎng)金、個(gè)人超額獎(jiǎng)金和扣罰金額。根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的難易程度設(shè)定相應(yīng)的難度系數(shù)，全月對(duì)個(gè)人的工作量進(jìn)行加權(quán)匯總，計(jì)算出工作量總額。另外，以全月總業(yè)務(wù)量平均數(shù)的70%確定基本工作量，達(dá)到基本工作量的員工可以拿到基本工作量獎(jiǎng)金，個(gè)人超額工作量部分可參與二次分配?？劭畈糠謩t按照工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。這樣鼓勵(lì)了工作積極性高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，超過(guò)了基數(shù)可得到超額回報(bào)，而工作懶散、態(tài)度不認(rèn)真的員工甚至拿不到基本的工作量獎(jiǎng)金。

3.方案實(shí)施將現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行工作量統(tǒng)計(jì)的開發(fā)，生成《住院結(jié)算中心工作量統(tǒng)計(jì)表》（以下簡(jiǎn)稱《統(tǒng)計(jì)表》），可以隨時(shí)查看所有員工工作量的情況，員工通過(guò)對(duì)《統(tǒng)計(jì)表》的查詢可了解每天、每個(gè)時(shí)間段的工作量并進(jìn)行自我調(diào)整。管理者也可通過(guò)該表的數(shù)據(jù)隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，并進(jìn)行督導(dǎo)和考核。為確保住院結(jié)算中心績(jī)效考核模式的有效實(shí)施，在體現(xiàn)“量”的前提下，更要注重“質(zhì)”的考核。特從儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等方面制訂《住院結(jié)算中心量化考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)員工的工作進(jìn)行考核，每月將考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。通過(guò)實(shí)施進(jìn)行，有效的兼顧了窗口的“質(zhì)”與“量”，提高了工作效率。

（四）醫(yī)院的服務(wù)很重要，要加強(qiáng)對(duì)出院流程的宣傳，讓患者明確出院的具體流程

除在住院結(jié)算中心窗口上公示了“出院流程圖”之外，還將服務(wù)關(guān)口靠前，在護(hù)士工作站打印的“出院通知單”上新增了自費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合等三類患者的出院流程圖及相關(guān)事宜的詳細(xì)說(shuō)明，使患者家屬在窗口辦理之前就對(duì)出院手續(xù)有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，避免了不必要的奔波，從而縮短了辦理出院結(jié)算的時(shí)間。

（五）采取彈性的排班制度，推行午間結(jié)算出院的模式

醫(yī)生一般是在早上8開始查房后開出院醫(yī)囑，筆者隨機(jī)抽取某院2014年某周的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)生開“出院醫(yī)囑”1496人次，其中在上午9-12點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段開“出院醫(yī)囑”為1251人次，占總?cè)藬?shù)的83.62%。出院結(jié)算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，經(jīng)常忙于其他而錯(cuò)過(guò)了上午結(jié)賬的時(shí)間，只能等到下午開窗才能辦理。針對(duì)這一現(xiàn)象，住院結(jié)算中心調(diào)整工作時(shí)間，采取彈性排班，于今年6月份推行午間結(jié)算窗口，更好的分散了出院人流，避免了辦理結(jié)賬手續(xù)的擁擠現(xiàn)象。

四、結(jié)論

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提高，患者在經(jīng)過(guò)住院期間的精心治療和護(hù)理后，病人康復(fù)出院回歸家庭和社會(huì)的心情十分迫切，出院結(jié)算流程的便利與否直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。因此對(duì)于提高醫(yī)院患者在出院時(shí)的結(jié)算流程速度是十分有必要的，醫(yī)院可以通過(guò)改進(jìn)綜合窗口，推行全新的考核制度，將醫(yī)保的結(jié)算和出院結(jié)賬合二為一，進(jìn)行流程的重造，制定全新的績(jī)效考核制度，加強(qiáng)對(duì)出院流程的宣傳，推行午間結(jié)算出院的模式，讓出院變得更加的便利。