論服務補救在星級酒店運營中的意義

戴輝

摘 要：服務補救是增強酒店競爭力的重要方式之一。目前酒店業市場競爭激烈，星級酒店需要重視服務補救。本文對酒店服務中的現狀及其存在的問題進行了分析，認為重視服務補救有利于提高我國星級酒店的競爭力。

關鍵詞：服務補救；對策；星級酒店

1 前言

因為服務具有差異性和不可儲存性等特點，所以會有服務失誤和顧客投訴的存在，那么酒店要想辦法減少服務失誤，提升自己的競爭力。

2 服務補救概述

2.1 服務補救的定義

有理論認為服務補救只是酒店業對顧客的投訴做出的補救，也有理論認為服務補救包含改正、補償和自我完善。

服務補救分為內部服務補救和外部服務補救，外部服務補救的對象是酒店顧客，內部服務補救的對象是酒店的內部員工。

2.2 對服務補救的認識

2.2.1 服務補救與顧客投訴處理

服務補救不是簡單的投訴處理，事實上，大部分顧客很少主動投訴，主要原因有以下5個方面：一是不相信企業會進行補償；二是顧客不想再次見到失誤的工作人員；三是顧客不了解如何正確維護自身的利益：四是顧客不想繼續等待；五是顧客擔心投訴后受到更差的服務。因此，服務補救是對顧客投訴處理的進一步行為。

2.2.2 外部服務補救與內部服務補救

外部服務補救即在服務失誤后，對酒店顧客的一種補救行為。

從酒店管理上看，內部服務補救在企業中更重要，但在實際工作中，內部服務補救并沒有得到重視。酒店一直強調重視顧客，卻忽視了內部員工。如果沒有足夠的內部服務補救，將會導致員工的不滿，而員工的不滿會進而造成顧客的不滿，形成一種惡性循環。所以外部服務補救和內部服務補救是一樣重要的，互相影響。

3 星級酒店開展服務補救的必要性

3.1 酒店角度

及時的服務補救，可以提高顧客的滿意度，提升酒店的競爭力。

3.2 員工角度

酒店員工流動性大，內部服務補救能贏得員工的滿意和忠誠。

根據馬斯洛需要層次理論，酒店員工也需要被重視、被尊重，內部服務補救能滿足員工的這種需求。

內部服務補救重視授權，授權會增加員工的自信和對工作的滿意度，有利于激發員工工作的積極性，從而有利于增加顧客的滿意度。

4 星級酒店服務補救的現狀和存在的問題

4.1 星級酒店服務補救的現狀

與國外相比，國內服務業的服務補救存在很大的問題，沒有一套完整的服務補救對策。

4.2 星級酒店服務補救中存在的問題

4.2.1 缺乏正確的服務補救認識

有些酒店不愿處理服務失誤等問題，而酒店員工畏懼處理顧客的投訴等問題，因此服務補救很難被執行。另外，很多高星級酒店的服務補救并不及時，只有顧客投訴發生后，酒店才對投訴進行處理，中間存在等待處理的環節，而服務補救應該是服務失誤出現的現場立即進行服務補救。

4.2.2 缺乏完善正確的授權

很多星級酒店在管理中都提到授權，但因為缺少完善的授權制度，就不能做到正確的授權。而有些星級酒店的員工雖然被授權，但缺少正確的服務補救培訓。

4.2.3 缺乏足夠的內部補救

許多星級酒店不重視內部員工，服務失誤后，對顧客進行補救，而對員工進行懲罰，這會引起員工的滿意度下降，甚至出現不滿情緒，進而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經營。

5 星級酒店開展服務補救的對策

5.1 外部服務補救對策

道歉是服務補救的第一步。當顧客不滿時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解。

用行動解決問題是服務補救的第二步。只有當酒店人員采取行動解決問題，才證明酒店對顧客的重視。

提供一定的補償使顧客滿意是服務補救的第三步。

5.2 內部服務補救對策

5.2.1 完善酒店服務系統

通過服務補救，能夠了解到酒店服務中不足的地方，經過分析可以完善服務系統。

5.2.2 建立完善的酒店授權制度

首先明確責任權力關系，其次不同員工應該安排不同的崗位，最后，酒店管理層應給與指導，定期檢查工作。

5.2.3 鼓勵顧客投訴

鼓勵不滿的顧客向酒店投訴，這有利于樹立企業良好的形象，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。

6 結論

星級酒店想要增強自身的競爭力，就必須要把握細節，而服務補救是服務這一關鍵中非常重要的部分。星級酒店在管理中要重視服務補救，要結合外部服務補救和內部服務補救，才能提高酒店的競爭力。

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