移動互聯網環境下我國在線旅游企業服務創新

甘勇

【摘 要】移動互聯網的迅速發展給我國在線旅游帶來了新的契機，移動互聯網的實時性、便捷性和交互性等優點吸引了眾多的在線旅游企業，它們可以通過服務理念、技術應用、產品功能、營銷模式等一系列的創新來提高市場占有率和企業知名度。最終促進中國在線旅游業在移動互聯網環境下持續、快速、健康的發展。

【關鍵詞】移動互聯網；在線旅游企業；服務創新

【中圖分類號】F713 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）11-0034-03

1 我國在線旅游市場發展現狀

目前，國內已有超過5萬家發布旅游資訊的網站，其中有300家之多是專業性質的大型旅游網站。中國在線旅游服務已經走出“機票+酒店”的模式，各種旅游相關產品和服務業務全面發展，已經成為一個全方位服務平臺。比如，攜程2014年全年旅游度假業務營業收入已達11億元，相比2013年增長13%，占全年總營業收入的14%。

在線旅游服務企業主要有攜程網、去哪兒網、藝龍網、途牛旅游網、非凡旅行及驢媽媽旅游網等綜合旅游網。在這些網站當中，攜程網、同程網及藝龍網的品牌知名度較其他的網站知名度高，并且由于其發展的時間長且發展模式相對先進，因此它們占據了在線旅游服務市場上的絕大部分份額。據“艾瑞咨詢”的數據顯示，2014年攜程網的總營收約77.5億元，占整體市場的份額為54.3%，比2013年提升4.3個百分點；藝龍網的營收占比為8.4%，位列第二；同程網的營收占比為5.3%，排名第三。

2 我國在線旅游市場中存在的問題分析

2.1 在線旅游發展的終端和網絡制約

雖然移動互聯網業務讓我們的旅行變得更加便捷、輕松，但是也受到了來自網絡能力和終端能力的限制。由于受到無線網絡傳輸環境、技術能力等因素的限制，網絡能力還有待于提高；由于受到處理能力、尺寸大小、電池耐久性等的限制，移動終端設備還需要進一步改進。這些來自終端和網絡的限制在一定程度上會影響在線旅游的發展，但只要克服了這些問題，在線旅游的市場將會更加快速地發展。

2.2 在線旅游支付與安全性仍然不夠完善

與PC支付相比，手機支付相對來說更加復雜、煩瑣。在交易的過程中，消費者需要手動輸入信用卡卡號及密碼，同時還需要輸入付費系統自動發過來的驗證數字，這一系列的程序及操作會讓手機用戶感到不安全，同時用戶擔心移動設備丟失后，有可能泄露個人的重要信息。

2.3 在線旅游的信任危機

旅游者在線購買旅游產品時，有時會受到釣魚網站的欺騙，在支付的過程中無意中泄露了支付的信息，使賬戶金額被盜，導致部分旅游者不敢通過網絡直接支付，而采用現付的方式進行相關消費的支付。根據360互聯網安全中心發布的《2015年“雙十一”中國網購安全專題報告》顯示，2015年11月11日360互聯網安全中心全天共截獲新增釣魚網站5 729個。“360安全產品”共為全國用戶攔截釣魚網站攻擊1.1億次。

此外，部分在線旅游服務商對客戶的資料保密性不夠重視，缺少對客戶個人信息資料的科學管理，造成客戶個人隱私的泄露，甚至會影響客戶個人銀行賬戶的安全。

3 我國在線旅游移動服務應用的創新

3.1 服務理念的創新

面對移動互聯網的快速發展，游客更加趨向于個性、自由的旅游方式，因此在線旅游企業應該積極地向定制旅游服務轉變。同時，我們不僅可以接受他人提供的各種信息，而且也可以利用互聯網分享我們的旅游記錄，在這個過程中游客既是享受旅游服務的人群，也是旅游服務開發的提供者。這種方式改變了傳統的單向旅游服務，使得旅游企業與消費者的交互變得更加頻繁。隨著在線旅游企業對各種消費群體的劃分，以及針對不同消費群體所提供的精細服務，傳統粗放的旅游服務將會慢慢改變，精細服務將會是未來在線旅游企業努力的方向。

3.2 技術應用的創新

技術創新一直是移動互聯網變革和發展的動力，同樣技術創新帶來移動互聯網的創新直接推動了在線旅游技術的更新與升級，而這些技術的應用又推動了旅游創新向前發展。

（1）應用“位置服務”生動旅行行程。移動互聯網的發展帶來了手機用戶基于位置的查詢、搜索甚至是導航，位置服務技術應用于旅游行業將會進一步豐富我們的旅行，讓我們的旅行變得更加方便、自助。在旅途中，旅客可以利用位置相關的手機軟件進行自己位置的確定，自己所需服務的查詢等活動。在線旅游企業也可以利用這一技術進行旅游地營銷、旅游信息的查詢、旅游救援、旅游公共信息服務及旅游車船管理。

（2）應用“增強現實”豐富旅行體驗。增強現實技術是通過計算機系統提供的信息增加用戶對現實世界感知的技術，將虛擬的信息應用到真實世界，并將計算機生成的虛擬物體、場景或系統提示信息疊加到真實場景中，從而實現對現實的增強。這種技術可以為旅游者提供一種全新的導游方式，在線旅游企業利用這一技術一方面可以節約人工導游費用，另一方面可以以此來吸引更多的游客，同時可以幫助游客迅速地獲取所需的信息。

（3）應用“近場通信”方便旅行服務。近場通信技術的應用大大簡化了整個認證識別過程，使電子設備間互相訪問更直接、更安全和更清楚。如果這項新技術應用于旅游業，它不僅可以進行電子支付和信息讀取功能，而且會在很大程度上簡化了旅游者身份認證等手續，使旅行更加方便和快捷。

（4）應用“二維碼”優化服務方式。通過手機二維碼技術可以實現移動商務和移動營銷的所有功能，包括信息服務、導航服務、身份識別、快捷輸入、電子交易等，正逐步成為生活中不可缺少的部分。旅游者可以通過手機掃描各大旅游景點推出的二維碼來獲取優惠，同時也可以了解景區的照片、線路、游玩心得等信息。

（5）應用“語音技術”增加與游客的互動。在移動的過程中，語音功能是非常有潛力的一塊，如何便捷地獲取信息，是用戶體驗的焦點。例如，“攜程無線”的語音查詢與預訂功能，范圍涵蓋機票、酒店、高鐵、門票。同時，通過語音實現人機對話，用戶用一句話就能快速地找到需要的產品，讓預訂過程更加便捷。語音導游也正處于起步階段，比如為同一個景點錄制幾個風格不同的演講版本，或者可以讓游客上傳自己版本的導游詞，增強與游客的交流與互動。

（6）應用“移動醫療”保障游客健康。在旅行途中，人們最擔心的莫過于生病或者是發生意外的身體傷痛，對于老人和孩子更是如此。借助移動互聯網，在線旅游企業可以通過專業信息平臺，使得游客與專業醫療機構、保健服務提供商建立聯系，這樣當旅行者在旅行途中遇到生病或者是意外傷等情況時，就可以利用移動終端的移動醫療客戶端查看自身的身體狀況，也可以獲得專業醫療機構的指導和幫助。

3.3 產品功能的創新

在移動互聯網環境下，產品功能創新體現在移動化的旅游服務模式，而這種模式主要體現在以APP客戶端為代表的新型旅游移動服務獲取方式上。因此，在線旅游企業要想在旅游領域占有一席之地，就應該重視旅游APP的開發和利用及創新。

（1）旅游APP信息服務的創新。旅游APP信息服務包括移動旅游資訊功能和移動旅游信息搜索功能。在移動互聯網技術背景下，企業應該通過創新為旅客提供更加及時、精準的旅游信息，并且通過新的技術使得旅游APP附有強大的搜索功能。

（2）旅游APP行程規劃的創新。由于旅游者掌握了自己所要到達的目的地的更多信息，旅行者會傾向于設計適合自己的旅游線路，因此在線旅游企業在創新旅游APP時應考慮到這一因素，在旅游APP客戶端中加入行程規劃這一服務，為旅游者享受行程規劃的樂趣提供技術支撐，同時能根據不同旅游者的需要，提供個性化的定制服務。

（3）旅游APP地圖導覽的創新。旅游APP應該有直觀的地圖，自動導航為旅游者設計最合理的旅游路線；語音導游為旅游者提供性價比最高的導游助手；定位搜索能讓旅游者盡快找到旅游者想去的地方，這些服務都是基于地圖導覽的創新。

（4）旅游APP社區分享的創新。旅游社區為擁有相同經歷、相同興趣的人提供了互相交流、溝通的平臺，旅游者可以通過寫游記、發帖、留言等多種形式，傳達自己的旅游心得和旅游感受。在線旅游企業可以通過創新提高旅游APP的社區互動能力讓旅游者僅依靠智能終端就可以實現邊走、邊記、邊分享。

3.4 營銷模式的創新

在移動互聯網時代依托于新的技術支撐，新的營銷模式應運而生，它將擁有更精準、更廣泛的受眾群體。

（1）無線營銷模式讓旅行更加靈活。無線營銷是指依托于移動互聯網進行的、在移動終端呈現給用戶的、以各種移動媒體形式發布產品、活動或服務的促銷或品牌信息的營銷方式。在線旅游企業可以通過這種模式靈活地進行宣傳、推廣某個景點或某個旅游產品，能夠更好地根據旅游者的現實需要或行為偏好有針對性地推送廣告和促銷信息。

（2）位置營銷模式讓企業的營銷更加主動。位置營銷是一種充分利用移動終端便捷性和隨身性的創新性營銷模式，主要指通過移動定位技術獲得手機終端用戶的實時位置信息，或通過構建個人位置信息數據庫，進而尋找到最佳營銷機會的方式。在線旅游企業可以通過手機終端用戶的實時位置信息進行主動營銷，給手機終端用戶及時發送企業的服務、產品、價格等相關信息，從而讓消費者有機會消費本企業的產品或者是服務。

（3）個體營銷模式增加了旅游互動性。個體營銷對于旅游營銷的作用也是不可估量的，旅游者一句簡單的評論，一段樸實的心得，或是一篇精致的攻略都會深刻影響其他旅游者的旅游行為。通過個體營銷模式，消費者可以更好地了解在線旅游企業所提供的服務，更好地掌握自己所選目的地的各個方面的信息。這種自由分享、互動性強的營銷模式有助于在線旅游企業吸引更多的潛在消費者，甚至可以吸引到其他企業大量的客戶資源，同時也有助于增加消費者的忠誠度。

參 考 文 獻

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[責任編輯：鐘聲賢]