淺談雙維度提升患者就醫感受

韋倩 伍文娟 黃臣養 葉鳳

【摘 要】利用Excel軟件對醫院滿意度調查工作中收集到的患者意見和建議進行統計分析，通過查閱相關文獻，借鑒其他醫院的成功經驗，從硬件、軟件雙維度提出提升患者就醫感受的方法，以期不斷提高醫院的服務質量，提升患者就醫感受。

【關鍵詞】雙維度；提升；就醫感受

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）11-0128-04

《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）提出：通過加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫的措施，讓人民群眾切實感受到醫改成效，改善人民群眾看病就醫感受[1]。隨著醫療體制改革的不斷深入和人民生活水平的提高，以患者為中心，關注患者感受，提升就醫感受已經成為現代醫院發展的新要求、新標準和新目標。

筆者利用Excel軟件對醫院滿意度調查工作中收集到的患者意見和建議進行統計分析，探究原因；并通過查閱文獻，借鑒其他醫院的成功經驗，從硬件和軟件雙維度對提升患者就醫感受進行探討，旨在不斷提高醫院服務質量，更好地為人民群眾服務。

1 收集到的患者意見和建議情況

筆者對2014—2016年上半年在醫院滿意度調查工作中收集到的患者意見和建議進行了整理和分類，具體情況見表1。

1.1 2014—2016年上半年（以半年度為統計單位）收集到的患者意見和建議數量

2014—2016年上半年（以半年度為單位計算）收集到的患者意見和建議數量呈先上升后下降的趨勢。

1.2 2014—2016年（以半年度為統計單位）收集到的患者意見和建議分類情況

通過對2014—2016年（以半年度為單位計算）收集到的患者意見和建議進行整理，可大致分為硬件類和軟件類兩大類。硬件類指各種外在的、顯而易見的硬件設備、物質環境、物化元素等，主要包括4個方面，分別為設施設備、環境衛生、醫務人員配比、其他。軟件類指內在的、不易被發現的各種軟體設備、文化環境、精神元素等，包括7個方面，分別為醫療水平、服務態度、溝通水平、人文關懷、就診流程、就診時間、其他。

2014—2016年收集到的患者意見和建議中，硬件類共1 297條，占所有意見和建議的49.41%；軟件類共1 328條，占所有意見和建議的50.59%。硬件類意見和建議數量與軟件類意見和建議數量相當（見表2）。

2014—2016年收集到的1 297條硬件類意見和建議中，關于醫院設施設備的意見和建議有759條，占58.52%；關于環境衛生的意見和建議有375條，占28.91%；關于醫務人員配比的意見和建議有136條，占10.49%；關于其他的意見和建議有27條，占2.08%。患者的意見和建議主要集中在醫院設施設備和環境衛生上（見表3）。

2014—2016年共收集到軟件類意見和建議1 328條，數量由多到少依次為服務態度類有364條（占27.41%）；就診時間類有308條（占23.19%）；人文關懷類有259條（占19.50%）；溝通水平類有164條（占12.35%）；其他類有154條（占11.60%）；醫療水平類有51條（占3.84%）；就診流程類有28條（占2.11%）（見表4）。

2 原因分析

2.1 醫院現有條件的限制

因醫院占地面積有限，住院病房數量受限，雖近年來也有擴建，但難以滿足人民群眾日益增長的醫療保健需求；而且，現有病房使用時間較長，設施設備較陳舊，部分損壞。院外有患者排隊候床，院內無閑置病房，無法對病房進行大面積翻新修整；且在病房初建設計時配套設施考慮不夠周全，導致投入使用后無法提供充足空間供患者及其家屬晾曬衣服，給患者住院生活帶來不便。

2.2 政府對醫院投入的限制

在政府對大型醫院投入不足，而醫院又要生存和發展的情況下，醫院在注重兩個效益的過程中不知不覺地偏向經濟效益[2]。為了保證醫院生存發展所需的資金和職工的待遇，降低人力資源成本，醫院不得不控制醫務人員的數量，加上為了滿足患者的需求，床位增加，導致醫務人員配比相對不足，超負荷工作，有時服務質量難以保證。

2.3 醫務人員能力和素質的限制

在現代醫學教育中，學校從就業角度出發，往往注重對學生醫學專業知識傳授的多，而對學生服務意識的塑造、溝通方法的掌握和醫學人文知識的傳授相對不足。在實際醫療中，醫務人員也往往“重治療，輕服務”，重視專業知識的提高，忽略服務、溝通、醫學人文知識的學習和提高，以致醫務人員優質服務理念不強、有效溝通的能力和醫學人文知識不足，未能全面為患者提供優質、溫馨的人文服務。

2.4 醫學知識的限制

普通患者受信息渠道所限，掌握的醫學知識極為有限，對疾病的認識與疾病本身存在較大的差距。而醫學的局限性導致醫護人員向患方解釋、交代病情，確定診療方案時就具有不對稱性。而往往患者或家屬對疾病的治愈期望值又很高，當診療效果達不到預期效果時，患方因承受能力有限，心理尚不能接受，產生心理調節性情緒轉移，導致不滿或醫療糾紛[3]。

2.5 人民群眾對醫療健康的迫切需求

隨著新醫改政策的全方位貫徹實施及經濟社會的全面發展，公眾對健康的重視程度逐漸增強，群眾對醫療衛生工作各方面的需求與醫院特別是大型公立醫院所能提供的服務有一定的差距，使得醫患關系也隨之日趨緊張[2]；伴隨著社會的進步，人們自我保護意識和維權意識增強，人們更加關注自身的需求和心理感受。

3 提升患者就醫感受的措施

3.1 硬件方面

醫院要緊跟醫學發展的步伐，及時引進、更新先進醫療設備，為患者提供更舒適、更準確、更快捷的檢查服務。順應醫院發展，適度擴大醫院規模，增加病床數，縮短患者候床時間。現階段醫院規模受限，住院環境無法改變，在不影響患者住院的情況下，要及時排查、更新、維修設施，為患者提供生活便利；督促清潔人員做好衛生清潔工作，給患者提供干凈、舒適的住院環境。根據醫院規模，合理配備醫務人員，為患者提供更到位的服務。

人性化的醫院環境可減輕患者就醫負面情緒，提高患者就醫體驗。在未來工作中，相關部門和人員應將“以人為本”的理念融入醫院硬件規劃設計中，從細節中體現出醫院對患者的人文關懷，給患者提供便利，更好地為患者服務。

3.2 軟件方面

3.2.1 加強醫院文化建設，提高醫務人員職業素養

醫務人員的培養應重“技”又重“德”[3]。加強醫院文化建設，豐富醫院文化內涵。通過開展專題學習、講座，參觀優秀服務行業，樹典型等形式，對醫務人員進行理想信念教育、職業道德教育，樹立優質服務理念。同時要關注醫務人員溝通能力的提升及醫學人文教育[3]，加強醫患溝通的管理，通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效地提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解[2]。

借鑒其他醫院，構建以患者為中心的醫護團隊合作模式，提高服務質量，提升患者就醫感受。讓患者接收到來自醫護一致的診療信息和關懷指導，使患者感受到尊重和關心；通過合作過程中的醫護溝通，使醫護人員獲得更多、更深入的疾病相關知識，開闊視野，提升能力；進一步密切醫護關系，促進相互理解和友善溝通，形成和諧的工作氛圍。

3.2.2 關注重點窗口的服務質量，提高重點窗口服務水平

從分析顯示，16.72%的意見和建議指向服務窗口。門診是醫院服務患者的最初場所，門診服務窗口的服務質量，對患者心目中醫院第一印象的建立起到至關重要的作用。住院收費處是醫院服務患者的最終場所，也是醫院服務價值體現的最后階段，其服務質量的優劣直接反映了醫院的管理水平和質量，影響著患者及家屬對醫院整體服務的評價。因此，重視重點服務窗口的服務質量，提高重點服務窗口的服務水平，對于醫院整體服務質量的提高起到事半功倍的效果。

3.2.3 換位思考，關注患者感受，變被動服務為主動幫助患者[1]

在診療中，倡導“醫患雙方商量著來”、醫患共同決策，為患者提供充分的話語權和決定權。借鑒他院做法，開展“換位體驗”活動，讓醫務人員變身“患者”，體驗就醫。通過換位思考，關注患者感受，使醫務人員自覺把尊重病人、關愛病人、體貼病人作為工作的天職，充分考慮患者的情感，給他人以尊重、關心、寬慰、諒解，以滿足其情感的需要、心理的診治、情緒的安撫、關系的融洽[4]，變被動服務為主動幫助患者，用全新的服務理念給病人全新的感受。

3.2.4 充分發揮互聯網優勢，利用信息化手段，大力提升醫療服務能力和水平

推行在線醫療衛生新模式，積極利用移動互聯網為患者提供院前在線咨詢預約，院中候診提醒、劃價繳費、診療報告查詢、藥品配送，院后康復指導等便捷服務。借助現代化通信工具（微信、騰訊QQ、微博等），暢通醫患溝通渠道，開展醫患交流討論，為患者解答疑惑，幫助心理疏導，促進醫患互動交流，提升醫療服務能力和水平。

3.2.5 開展健康教育，提高人民群眾健康管理知識

通過與基層、社區開展健康講座、義診，借助現代化通信手段等多種渠道，向人民群眾普及健康管理知識，提高人民群眾醫學常識，以盼在診療中能夠有效溝通，促進相互理解。

3.2.6 開展個性化的醫療服務

不同生活水平的人群，對于醫療服務的需求也有所不同。在條件成熟時，可針對不同人群設計個性化的診療方案，提供個性化的醫療服務，例如專業的心理輔導、營養指導等；對于有條件、有需求的患者，可適當將護理服務延續到社區、家庭。

3.2.7 在患者滿意度調查工作基礎上，融合患者體驗調查

患者滿意度是衡量醫院治療結果和醫療服務質量的重要指標，是促進醫院醫療服務質量改進的重要手段[5]。隨著患者導向醫療模式的轉變，患者就醫需求與體驗受到醫療服務管理者的關注，患者體驗成為醫療服務品質提升及持續改進的重要指標與考核工具[6]。在合理安排醫院專員、志愿者、社會監督員和第三方測評機構開展患者滿意度調查，減小偏倚的基礎上，融合患者體驗調查，能夠全方面、更真實地掌握患者就醫感受。

參 考 文 獻

[1]周冬初，顏素華，肖華，等.“關注患者感受，提升就醫體驗”——創建優質的門診藥學服務模式[J].中南藥學，2016，14（3）：318-320

[2]劉元元.把解決三最問題作為改善患者就醫感受的落腳點[J].商，2016（27）：46.

[3]溫春峰，李紅英，王袁，等.當前我國醫患關系緊張醫源性因素分析及倫理探討[J].中國醫學倫理學，2015，28（1）：15-18.

[4]徐玲琳.有關優質服務在門診護理管理中的應用效果分析[J].中外女性健康研究，2015（10）：155-155.

[5]黃森，宋智，張拓紅，等.中國醫院住院患者體驗和滿意監測量表的信效度評價[J].中國醫院管理，2012，32（6）：14-16.

[6]譚玉蘭，張云美.患者就醫體驗研究進展[J].護理學雜志，2014，29（5）：91-93.

[責任編輯：高海明]