黃俊欽

張冬燕,中國銀行深圳市分行寶安西鄉支行員工,全國十大金融青年崗位標兵。2008年加入中國銀行(以下簡稱“中行”),憑著勤于學習、善于鉆研、甘于奉獻的勁頭,迅速蛻變成為一位業內高手。在領導心中,她是責任心極強的員工;在同事心中,她是業務技能超強的能手;在客戶心中,她是中行服務的標桿。
苦練技能 勤于學習
“怎么深圳還會有這么偏僻的地方啊?”張冬燕到寶安西鄉支行第一天報到時心中便是一陣失落,一種與理想中“高大上”的CBD辦公環境完全不一樣的失落。門口的交通要道沒有設置紅綠燈,各類“交通工具”東南西北四個方向亂竄,刺耳的喇叭聲此起彼伏,黃土飛揚……看到此情此景,她的眼圈紅了。
雖與理想中的環境有“差距”,但工作還得繼續。由于網點人手不足,一個星期后,張冬燕便被安排獨立上柜。
“能不能快點兒,半個小時了,我趕時間?!?/p>
“麻煩叫你經理出來,我要投訴?!?/p>
……
她被貼上了“動作慢,錯誤多”的標簽。
她曾因庫存短款現金躲在廁所流淚,她曾被客戶謾罵、砸扔單據還得低聲道歉,她曾遺漏客戶簽名而獨自來回搭乘4個小時公交向客戶補回簽字。
她越挫越勇,下定決心要改變現狀。每天晚上下班后,她默默地留在網點練習操作技能和熟記業務知識,從敲打計算器到點鈔,從背誦交易碼到熟記業務流程,一步一腳印,雖然爬得慢,但每天都離陽光更近一步。
她堅持學習銀行金融、證券、保險等專業知識,考取了理財經理、核準人、業務經理和保險代理、國結、外匯、銀承業務從業人員等資格證書,以更寬的知識面、更專業的工作技能服務客戶。
憑著這股韌勁,張冬燕成長為一名柜臺“高手”,業務技能測評獲得四項一級能手、一項二級能手。
甘于吃苦 不計報酬
從入行到現在,張冬燕每天都第一個到,主動幫清潔阿姨打掃衛生、整理柜臺,中午吃完飯還協助清理餐具,無論份內還是份外的事,她從不計較,總是快樂地工作著。
有一次上周末班,由于營業柜臺少,下午4點關門后還有十幾名客戶在等候,有些柜員會以到點結束營業為由叫客戶第二天再來辦理,但張冬燕還在繼續辦理。她耐心地為每一個客戶解答問題,辦理業務。她的這一舉動,得到了在場客戶的好評??蛻魧iT撥打客服電話對張冬燕進行點名表揚。
在對私VIP客戶柜臺工作期間,張冬燕雖身懷六甲,但她仍要求擔任網點現金及重要憑證庫存“管理員”,在完成自己上柜服務客戶工作的同時,還要協助調配整個網點的現金和重要憑證,保證網點所有柜臺都能正常運營。此外,她還承擔了網點收發報文、外匯申報、ATM記賬查賬、表外系統業務等工作,幾乎每天都是最后一個離開網點。單位領導曾多次勸她減少工作時間,她總是微笑著說:“客戶的滿意度是評價和衡量我們工作的標準,我們的一言一行都代表著中行的形象與聲譽?!?/p>
2010年10月,張冬燕休完產假后,回來就接手了對公結算業務柜臺的工作。對公結算柜臺業務品種多、內容繁瑣,柜面壓力大,但她秉著一絲不茍的工作態度和不服輸的精神,利用節假日琢磨新崗位業務流程,總結出一套高效的“業務辦理六方法”,不但大大節省了業務辦理時間,更有效提升了客戶滿意度。
張冬燕不爭名不求利,網點領導多次暗示給予提拔轉崗或其他晉升的機會,但她總是“無動于衷”,她覺得現在的崗位挺好的,既能服務客戶,又能發揮自己業務技能特長,每天都過得開開心心。
培育新人 傳業解惑
張冬燕作為寶安西鄉支行第一業務能手,是每年新員工們引領入門的大師傅。她會給新員工們上課,指導他們如何提升業務技能,如何高效服務客戶。在每年中行技能考試前夕,她還會到轄內各網點對員工們進行業務技能考試輔導。在她的指導下,小“菜鳥”們很快都融入了崗位工作,各自走向了屬于自己的舞臺。
張冬燕平時排班都會要求搭一個新人上班,主要是為了讓新人快速上手業務,同時自己業務辦理速度比較快,雖然新員工速度慢,但兩人的平均速度就可以彌補新員工速度慢的問題,大堂的客戶分流就會不那么慢了,也不那么容易造成客戶投訴。
“她特別會照顧我們,我們犯錯了,她也不會罵我們,只是說沒關系,慢慢來?!睆埗嗟囊幻暗茏印边@樣說。
身在三尺柜臺,從不為“名”,也從不計“酬”,但通過優質服務、主動作為、默默奉獻得來的一項項榮譽見證了她的成長:2012年,總行級中銀優秀柜員、分行青年崗位能手和十佳柜員;2013年,總行級業務技能標兵、分行技能測評六項達標、四項一級能手、五星級柜員和十佳柜員;2014年,全國銀行業“學雷鋒標兵”、全國金融五一勞動獎章獲得者;2015年,全國十大金融青年崗位標兵。
面對榮譽,她總是謙虛地說:“成績是大家一起努力得來的,我只是做了一名普通中行員工應該做的事情,我要感謝中國銀行的鍛煉和培養。”
責任編輯 李婧