三尺柜臺，奉獻青春

黃俊欽

張冬燕，中國銀行深圳市分行寶安西鄉支行員工，全國十大金融青年崗位標兵。2008年加入中國銀行（以下簡稱“中行”），憑著勤于學習、善于鉆研、甘于奉獻的勁頭，迅速蛻變成為一位業內高手。在領導心中，她是責任心極強的員工；在同事心中，她是業務技能超強的能手；在客戶心中，她是中行服務的標桿。

苦練技能 勤于學習

“怎么深圳還會有這么偏僻的地方啊？”張冬燕到寶安西鄉支行第一天報到時心中便是一陣失落，一種與理想中“高大上”的CBD辦公環境完全不一樣的失落。門口的交通要道沒有設置紅綠燈，各類“交通工具”東南西北四個方向亂竄，刺耳的喇叭聲此起彼伏，黃土飛揚……看到此情此景，她的眼圈紅了。

雖與理想中的環境有“差距”，但工作還得繼續。由于網點人手不足，一個星期后，張冬燕便被安排獨立上柜。

“能不能快點兒，半個小時了，我趕時間?！?/p>

“麻煩叫你經理出來，我要投訴?！?/p>

……

她被貼上了“動作慢，錯誤多”的標簽。

她曾因庫存短款現金躲在廁所流淚，她曾被客戶謾罵、砸扔單據還得低聲道歉，她曾遺漏客戶簽名而獨自來回搭乘4個小時公交向客戶補回簽字。

她越挫越勇，下定決心要改變現狀。每天晚上下班后，她默默地留在網點練習操作技能和熟記業務知識，從敲打計算器到點鈔，從背誦交易碼到熟記業務流程，一步一腳印，雖然爬得慢，但每天都離陽光更近一步。

她堅持學習銀行金融、證券、保險等專業知識，考取了理財經理、核準人、業務經理和保險代理、國結、外匯、銀承業務從業人員等資格證書，以更寬的知識面、更專業的工作技能服務客戶。

憑著這股韌勁，張冬燕成長為一名柜臺“高手”，業務技能測評獲得四項一級能手、一項二級能手。

甘于吃苦 不計報酬

從入行到現在，張冬燕每天都第一個到，主動幫清潔阿姨打掃衛生、整理柜臺，中午吃完飯還協助清理餐具，無論份內還是份外的事，她從不計較，總是快樂地工作著。

有一次上周末班，由于營業柜臺少，下午4點關門后還有十幾名客戶在等候，有些柜員會以到點結束營業為由叫客戶第二天再來辦理，但張冬燕還在繼續辦理。她耐心地為每一個客戶解答問題，辦理業務。她的這一舉動，得到了在場客戶的好評?？蛻魧ｉT撥打客服電話對張冬燕進行點名表揚。

在對私VIP客戶柜臺工作期間，張冬燕雖身懷六甲，但她仍要求擔任網點現金及重要憑證庫存“管理員”，在完成自己上柜服務客戶工作的同時，還要協助調配整個網點的現金和重要憑證，保證網點所有柜臺都能正常運營。此外，她還承擔了網點收發報文、外匯申報、ATM記賬查賬、表外系統業務等工作，幾乎每天都是最后一個離開網點。單位領導曾多次勸她減少工作時間，她總是微笑著說：“客戶的滿意度是評價和衡量我們工作的標準，我們的一言一行都代表著中行的形象與聲譽?！?/p>

2010年10月，張冬燕休完產假后，回來就接手了對公結算業務柜臺的工作。對公結算柜臺業務品種多、內容繁瑣，柜面壓力大，但她秉著一絲不茍的工作態度和不服輸的精神，利用節假日琢磨新崗位業務流程，總結出一套高效的“業務辦理六方法”，不但大大節省了業務辦理時間，更有效提升了客戶滿意度。

張冬燕不爭名不求利，網點領導多次暗示給予提拔轉崗或其他晉升的機會，但她總是“無動于衷”，她覺得現在的崗位挺好的，既能服務客戶，又能發揮自己業務技能特長，每天都過得開開心心。

培育新人 傳業解惑

張冬燕作為寶安西鄉支行第一業務能手，是每年新員工們引領入門的大師傅。她會給新員工們上課，指導他們如何提升業務技能，如何高效服務客戶。在每年中行技能考試前夕，她還會到轄內各網點對員工們進行業務技能考試輔導。在她的指導下，小“菜鳥”們很快都融入了崗位工作，各自走向了屬于自己的舞臺。

張冬燕平時排班都會要求搭一個新人上班，主要是為了讓新人快速上手業務，同時自己業務辦理速度比較快，雖然新員工速度慢，但兩人的平均速度就可以彌補新員工速度慢的問題，大堂的客戶分流就會不那么慢了，也不那么容易造成客戶投訴。

“她特別會照顧我們，我們犯錯了，她也不會罵我們，只是說沒關系，慢慢來?！睆埗嗟囊幻暗茏印边@樣說。

身在三尺柜臺，從不為“名”，也從不計“酬”，但通過優質服務、主動作為、默默奉獻得來的一項項榮譽見證了她的成長：2012年，總行級中銀優秀柜員、分行青年崗位能手和十佳柜員；2013年，總行級業務技能標兵、分行技能測評六項達標、四項一級能手、五星級柜員和十佳柜員；2014年，全國銀行業“學雷鋒標兵”、全國金融五一勞動獎章獲得者；2015年，全國十大金融青年崗位標兵。

面對榮譽，她總是謙虛地說：“成績是大家一起努力得來的，我只是做了一名普通中行員工應該做的事情，我要感謝中國銀行的鍛煉和培養。”

責任編輯 李婧